設計自動化並為人們提供明確的出口

自動執行可預測的任務可以減少重複工作。面對模糊性時不定義會發生什麼而自動化只會將問題轉移給客戶或同事。設計需要包括工具必須停止的情況。

列出正常路徑和異常路徑

映射預期輸入、已知錯誤和需要判斷的條件。例如：缺乏資訊、相互矛盾的訊息、緊急請求或錯誤答案的嚴重影響。定義自動化可以安全解決哪些案例。

建立一個可讀的傳輸

當流程升級到人員時，發送最少的必要上下文、已經嘗試過的操作以及任務升級的原因。警告用戶有關轉移的信息，不要讓他們不必要地重複整個故事。

監控並從推薦中學習

記錄數量、原因、解決時間和故障。檢查規則是否路由過多、過少或路由到錯誤的團隊。不要試圖消除所有推薦：有些跡象表明該流程正在保護品質和信任。

運行有限的試點，提供尋求幫助的方式，並在出現具有重要後果的錯誤時暫停自動化。當流程或輸入類型變更時修改繪圖。

常見問題

我什麼時候應該將其轉發給某人？

當存在歧義、缺乏數據、超出範圍的請求或重大後果時。與負責流程的人員一起確定這些標準。

傳輸是否需要包含整個歷史記錄？

包括有用且權威的上下文，同時最大限度地減少不必要的數據。該人必須了解發生了什麼而不會收到不相關的資訊。

您如何知道自動化是否正常運作？

評估正確完成情況、失敗情況、總時間、滿意度和建議量。沒有單一的指標可以描述品質。

若要繼續學習實用的商業想法，請免費訂閱 Ímpetus 電子報。