Como a consultoria de e-commerce pode ajudar sua loja: As perguntas que você não faz a si mesmo

Eram 22h17 de uma terça. Rosana estava sentada no chão do quartinho dos fundos, entre caixas de ração e brinquedos de corda, com o celular no viva-voz. A loja on-line de produtos para cachorro e gato tinha três anos. O mês tinha sido o pior do ano.

Ela ligou para o Wagner porque ele era a única pessoa que conhecia que já tinha tido uma loja virtual. Não falavam fazia meses.

— Wagner, desculpa a hora. Eu só preciso falar com alguém que entenda.

— Fala.

— Não sei mais o que fazer. Coloquei mais dinheiro em anúncio, fiz promoção, troquei o tema do site. As vendas não sobem. Acho que o mercado de pet saturou.

Ele ficou em silêncio um segundo.

— Posso te fazer umas perguntas? Não precisa responder certo. Só responde o que souber.

— Pode.

Primeira pergunta

— Quantas das pessoas que compraram de você no ano passado compraram de novo este ano?

— Ah... muitas, eu acho. Tem umas clientes que eu conheço pelo nome.

— Quantas?

Rosana abriu o painel da loja no notebook. Procurou. Não havia nenhum relatório com essa informação. Ela teria de exportar os pedidos e cruzar os e-mails.

— Não sei.

— Tudo bem. Guarda essa.

Num negócio de ração, areia e petisco, quem compra uma vez precisa comprar de novo daqui a algumas semanas. O cachorro não para de comer. Se Rosana não sabia quantos voltavam, também não sabia se o problema era trazer gente nova ou deixar escapar quem já tinha vindo. E as duas coisas pedem soluções opostas.

Segunda pergunta

— Quanto você gasta, em média, para entregar um pedido? E quanto o cliente paga de frete?

— Eu dou frete grátis acima de um valor. Todo mundo dá.

— E quanto custa para você esse frete grátis?

— Depende do lugar...

— Em média.

Ela não sabia. Sabia que os sacos de ração de quinze quilos eram os mais vendidos. E, pela primeira vez, se perguntou quanto custava mandar quinze quilos para o interior.

Terceira pergunta

— De onde veio a última venda que entrou hoje?

— Do anúncio, eu acho.

— Qual anúncio?

— Tenho uns oito rodando.

— E qual deles trouxe mais vendas no mês?

— O painel mostra os cliques...

— Mas as vendas?

Silêncio.

Quarta pergunta

— Se você só pudesse vender um produto, qual seria?

Essa ela respondeu rápido.

— O petisco natural que eu faço com a minha mãe. É o que as pessoas mais elogiam.

— E quanto ele aparece no seu site?

Ela abriu a página inicial. O petisco estava na terceira fileira, abaixo das rações de marca que qualquer loja grande vendia mais barato.

Quinta pergunta

— Última. Se você ficar quinze dias fora, o que acontece com a loja?

Rosana riu. Um riso cansado.

— A loja para.

O que a ligação estava fazendo

Rosana tinha ligado esperando um conselho: troca de plataforma, faz tal promoção, anuncia em tal lugar. Wagner não deu nenhum.

Ele fez com ela, em vinte minutos, o que uma boa consultoria de e-commerce faz antes de sugerir qualquer coisa: trocou a sensação pelo número. Cada pergunta apontava para uma parte diferente da operação.

A primeira era sobre recompra — o ativo mais valioso de uma loja de produtos de consumo recorrente, e quase sempre o menos acompanhado.

A segunda era sobre custo escondido — o frete grátis que parece estratégia de venda e, em produtos pesados, pode estar comendo a margem de cada pedido.

A terceira era sobre de onde vem a venda — e não o clique. Oito anúncios rodando sem saber qual vende é pagar oito vezes por uma resposta que ninguém lê.

A quarta era sobre posicionamento — o produto que só ela tinha estava escondido atrás dos produtos que todo mundo tinha. Ela disputava preço com gigantes no lugar onde não podia ganhar e escondia o lugar onde ninguém competia com ela.

A quinta era sobre dependência — uma loja que para quando a dona para não é uma empresa ainda. É um emprego sem férias.

Repare que nenhuma dessas perguntas é difícil. O difícil é fazê-las a si mesmo, às 22h17, sentada entre caixas de ração, depois de um mês ruim. De dentro, a gente procura o problema onde dói. De fora, alguém procura onde ele realmente está.

A pergunta que Rosana fez

Já passava das 22h50 quando Rosana, com cinco anotações num papel de embrulho, fez a única pergunta dela na ligação.

— Wagner, como você sabe tudo isso? Sua loja não fechou?

Ele demorou para responder.

— Fechou. Foi por isso que eu aprendi.

E contou. Que tinha sido exatamente como ela: anúncio, promoção, troca de site. Que só depois de fechar foi conversar com alguém que entendia de e-commerce, para entender o que tinha dado errado. Que a pessoa fez as mesmas cinco perguntas. Que ele não tinha resposta para nenhuma.

— A diferença — ele disse — é que eu fiz essas perguntas quando a loja já tinha acabado. Você está fazendo com ela aberta.

De que lado da ligação você está

Existe o dono de loja que liga para pedir uma solução.

E existe o que aceita ouvir uma pergunta.

O primeiro sai da conversa com uma tática nova, que vai testar por um mês e trocar por outra. O segundo sai com cinco anotações num papel de embrulho e, pela primeira vez em muito tempo, sabe onde olhar.

Rosana teve sorte de ter um Wagner na agenda. A maioria dos donos de loja não tem quem faça as perguntas que de dentro ninguém faz, e muito menos quem fique para executar a resposta. A Ímpetus faz as duas coisas: olha a loja de fora e, toda semana, cuida da loja, dos marketplaces, do tráfego e dos criativos, enquanto você continua tocando o negócio.

Perguntas frequentes

Como uma consultoria de e-commerce ajuda uma loja virtual?+

Ela olha a operação de fora e substitui impressões por números: recompra, custo real de entrega, origem das vendas, posicionamento dos produtos e dependência do dono. A partir desse diagnóstico, ajuda a definir prioridades, para que o esforço vá para onde o problema realmente está.

Por que minha loja virtual parou de vender mesmo investindo mais em anúncios?+

Muitas vezes o problema não está no anúncio, e sim em outra etapa: clientes que não voltam a comprar, frete que consome a margem, produtos sem diferencial na vitrine ou falta de informação sobre quais anúncios geram vendas. Aumentar a verba sem resolver essas questões tende a ampliar o problema.

Quais indicadores uma loja virtual pequena deve acompanhar?+

Para começar, vale acompanhar quantos clientes compram de novo, quanto custa em média cada entrega, quais anúncios geram vendas, e não só cliques, e quanto sobra por pedido depois de todos os custos. Com esses números, fica mais fácil decidir onde investir tempo e dinheiro.

Como funciona o pagamento semanal?+

A Ímpetus começa o trabalho e você paga ao fim de cada semana de serviço feito: R$ 1.000 por semana. Não existe mensalidade antecipada.

Vou precisar participar de reuniões?+

Não. Toda a comunicação é pelo WhatsApp: você envia materiais, aprova campanhas e criativos, recebe relatórios e tira dúvidas por lá, no seu tempo.

O que não está incluído no valor?+

O investimento em mídia paga (o que vai para Google, Meta, TikTok e outras plataformas) e as ferramentas de terceiros são pagos à parte, direto pela sua empresa.

Quando recebo os bônus?+

Em até 30 dias depois da contratação, a partir do envio dos acessos, materiais e informações necessários.

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