Como escolher agência de e-commerce em 5 passos (e por que a proposta mais bonita nem sempre ganha)

A reunião foi numa sexta, às 16h, na sala atrás do estoque. Teresa tem uma loja virtual de artigos de festa: balões, toalhas, forminhas, kits de aniversário temáticos. O sócio dela, Márcio, cuida das compras. Os dois tinham decidido contratar uma agência para o e-commerce, e três propostas tinham chegado.

Márcio espalhou as três sobre a mesa como quem distribui cartas.

A primeira era um documento de quarenta páginas, impresso em papel grosso. Logotipos de marcas conhecidas que a agência dizia ter atendido. Gráficos subindo. Uma frase em destaque na página 3: "Vamos triplicar suas vendas em seis meses." A agência tinha ido até a loja, servido café, apresentado o time inteiro. A segunda era a mais rápida. Chegou no mesmo dia do primeiro contato, com um pacote fechado: tantas postagens, tantos anúncios, tantos relatórios por mês. Simples, objetiva, a de menor custo. A terceira tinha duas páginas. Na primeira, um parágrafo dizendo que eles ainda não tinham como propor nada, porque não conheciam os números da loja. Na segunda, uma lista de perguntas. E um pedido: acesso por uma semana ao painel da loja e às campanhas antigas, antes de qualquer proposta.

Márcio pegou a terceira com dois dedos, como quem segura um papel molhado.

— Essa aqui nem proposta é.

Teresa pegou a mesma folha e disse:

— É essa.

Uma semana depois

A agência da terceira proposta voltou depois de olhar os dados. Trouxe uma conversa, não um documento. Disse três coisas que Márcio não gostou de ouvir.

Disse que mais da metade das vendas da loja acontecia em quatro datas do ano — Dia das Crianças, festas juninas, Natal e o começo do ano letivo — e que entre essas datas a loja praticamente parava. Disse que o maior potencial não estava em trazer gente nova, mas em fazer quem comprou o kit do aniversário de cinco anos voltar no aniversário de seis. E disse que não iam mexer nas redes sociais nos primeiros meses, porque não era ali que estava o problema.

— Eles estão recusando trabalho — disse Márcio, depois que a reunião acabou. — Que agência recusa trabalho?

Teresa não respondeu. Assinou na segunda.

Para entender por que, é preciso voltar dois anos.

A gaveta

Na gaveta de baixo da mesa de Teresa havia uma pasta azul. Dentro, uma proposta de quarenta páginas, papel grosso, gráficos subindo. Não era da mesma agência da primeira proposta daquela sexta. Mas era quase idêntica.

Dois anos antes, Teresa tinha assinado aquela. Seis meses de contrato. Relatórios mensais lindos, cheios de alcance e seguidores. Ninguém da agência nunca perguntou quanto custava um kit de festa, quanto sobrava em cada venda ou por que as vendas despencavam em março. Quando ela finalmente perguntou quanto daquilo tinha virado pedido, a resposta veio em forma de mais um gráfico.

Ela saiu daquele contrato com mais seguidores e menos dinheiro. E com uma lista, escrita à mão no verso da última página, do que ia perguntar da próxima vez.

Naquela sexta, Teresa não estava escolhendo entre três propostas. Estava conferindo três propostas contra a lista.

A lista do verso da página

1. Quem perguntou antes de propor?

Uma agência que manda pacote pronto no primeiro dia está vendendo o que tem, não o que você precisa. Bons parceiros querem ver números antes de falar em plano: vendas por período, margem, origem dos pedidos, campanhas anteriores. A terceira proposta foi a única que pediu isso.

2. Até onde eles medem o resultado?

Alcance, cliques e seguidores são o começo do caminho. Pergunte se a agência vai acompanhar até o pedido pago e o que sobra dele. Se a resposta para "quanto disso virou venda?" for outro gráfico, você já sabe o resto.

3. Quem vai cuidar da sua conta de verdade?

Na apresentação, aparece o time inteiro. Depois de assinado, quem atende? Teresa pediu para falar com a pessoa que iria tocar a conta dela no dia a dia, e não com quem vendeu o projeto.

4. O que eles disseram que não fariam?

Desconfie de quem promete multiplicar suas vendas antes de conhecer a sua loja. Ninguém sério promete número de venda, porque ele depende de produto, preço, estoque, atendimento e mercado. Já uma agência que diz "isso não é prioridade agora" mostra que está olhando para o seu negócio, não para o tamanho do contrato.

5. Você conferiu fora da proposta?

Logotipo em apresentação não é prova. Antes de assinar, Teresa consultou o CNPJ da agência no site da Receita Federal, procurou o nome no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br e pediu o contato de duas lojas atendidas por eles, do mesmo porte que a dela, para ligar e perguntar como era o dia a dia. Também leu o contrato procurando uma coisa: como sair dele, se não desse certo.

A primeira proposta falhava em três itens da lista. A segunda falhava em quatro. A terceira passou em todos.

O que Márcio entendeu depois

No Natal seguinte, a loja não bateu recorde de alcance. Mas pela primeira vez as vendas de janeiro não despencaram, porque quem tinha comprado o kit de aniversário em janeiro do ano anterior recebeu, um mês antes da data, uma mensagem lembrando da festa.

Márcio, que tinha segurado a terceira proposta com dois dedos, foi quem sugeriu emoldurar a lista do verso da página.

Qual proposta você assinaria

Existe o dono de loja que escolhe a agência pela apresentação.

E existe o que escolhe pelas perguntas que ela fez.

O primeiro costuma descobrir, meses depois, que contratou um relatório bonito. O segundo descobre algo mais raro: alguém que olhou para o negócio dele antes de olhar para o próprio contrato.

Teresa precisou de dois anos e uma pasta azul para escrever a lista dela. Você pode usar a lista dela já na primeira semana: na Ímpetus não existe contrato longo nem mensalidade adiantada, então cada um dos cinco passos pode ser conferido semana a semana, com o trabalho feito na sua frente antes do pagamento.

Perguntas frequentes

Como escolher uma boa agência de e-commerce?+

Prefira agências que pedem para conhecer seus números antes de propor um plano, que medem o resultado até a venda e o que sobra dela, e que apresentam a pessoa que vai cuidar da sua conta no dia a dia. Confira também o CNPJ, o histórico em sites de reclamação e converse com lojas atendidas por ela.

Agência que promete resultado de vendas é confiável?+

Promessas de multiplicar vendas antes de conhecer a loja merecem desconfiança, porque o resultado depende de fatores que a agência não controla sozinha, como produto, preço, estoque e atendimento. Uma agência séria apresenta um diagnóstico e metas de acompanhamento, não números prometidos.

O que verificar no contrato com uma agência de e-commerce?+

Verifique o que está incluído em cada entrega, como os resultados serão medidos e relatados, quem é o responsável pela conta, quem fica com os acessos às contas de anúncio e à loja e quais são as regras para encerrar o contrato. Clareza nesses pontos evita conflitos depois.

Como funciona o pagamento semanal?+

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