Ímpetus Host tem nota no Reclame Aqui? O que a nota mostra e o que ela esconde

Confiança

A notificação chegou numa quinta-feira, às 21h17, quando Vânia fechava o último lote de marmitas do dia.

"Sua empresa recebeu uma nova reclamação."

Ela vende marmitas saudáveis por assinatura em Porto Alegre. Cardápio da semana, entrega na segunda e na quinta, cozinha num galpão no bairro Navegantes com quatro cozinheiras e dois entregadores. Nunca tinha recebido uma reclamação no Reclame Aqui. Tinha até um certo orgulho disso.

Leu a reclamação em pé, ainda de touca:

"Paguei a assinatura do mês e as marmitas de quinta não chegaram. Mandei mensagem no WhatsApp e ninguém respondeu. Quero meu dinheiro de volta."

Vânia sentou no banquinho da cozinha e abriu o campo de resposta.

Rascunho 1 — 21h31

"Prezada cliente, lamentamos o ocorrido. Nossa empresa preza pela excelência no atendimento. Entraremos em contato."

Ela leu e sentiu vergonha. Era o tipo de resposta que ela mesma odiava receber. Educada, rápida, e não dizia nada. Não pedia desculpa de verdade, não explicava o que aconteceu, não dizia o que ia fazer.

Mas Vânia percebeu uma coisa ali, olhando para o texto vazio: aquela resposta, se publicada, contaria como "respondida". A taxa de resposta da empresa continuaria perfeita.

Foi a primeira lição. Responder é fácil. A nota premia a resposta — mas o cliente avalia a solução.

Apagou.

Rascunho 2 — 21h58

Antes de escrever de novo, Vânia foi investigar. Abriu o sistema de pedidos e o grupo dos entregadores.

O entregador da rota daquela cliente tinha tido um pneu furado na quinta. Avisou no grupo, às 18h. Ninguém viu. As marmitas voltaram para a câmara fria. E o WhatsApp da empresa estava com mais de cem mensagens não lidas, porque a única pessoa que respondia estava de férias.

O segundo rascunho saiu assim:

"Não foi culpa nossa. O entregador teve um problema no pneu e a senhora poderia ter ligado para o telefone fixo, que está no site."

Leu de novo. Era verdade. E era horrível.

Ela pensou em quem leria aquilo depois. Não a cliente — os próximos. Qualquer pessoa que pesquisasse a empresa no Reclame Aqui antes de assinar veria uma dona que, diante de um erro, culpava o pneu e o cliente.

Segunda lição: a resposta não é para quem reclamou. É para todo mundo que vai ler depois.

Apagou.

Rascunho 3 — 22h40

"Oi, Luciana. Aqui é a Vânia, dona da empresa. Você tem razão. Na quinta, nosso entregador teve um problema no caminho e as suas marmitas não saíram. Ele avisou, mas ninguém da equipe viu a tempo, e o nosso WhatsApp estava sem resposta porque estamos com uma pessoa a menos. Isso é responsabilidade nossa. Já fizemos o estorno das marmitas de quinta e, se você quiser continuar, entrego as de segunda com uma a mais, por nossa conta. Também mudamos o processo: a partir desta semana, todo atraso de entrega dispara uma mensagem automática para o cliente. Te mando o comprovante do estorno pelo WhatsApp em seguida."

Publicou às 22h47. Mandou o comprovante às 22h52.

Dois dias depois, Luciana voltou à reclamação, marcou como resolvida, deu nota 9 ao atendimento e respondeu "sim" à pergunta sobre voltar a fazer negócio.

O que Vânia entendeu sobre a nota

Naquela semana, curiosa, Vânia leu com calma como funciona a reputação no Reclame Aqui. Entendeu que ela é calculada a partir de vários números: a taxa de resposta, o índice de solução, a nota que o consumidor dá ao atendimento e a porcentagem de quem diz que voltaria a fazer negócio. E que o cálculo é feito por período.

E entendeu, com o próprio rascunho 1, que é possível ter uma taxa de resposta perfeita e clientes insatisfeitos. Que a mesma nota pode esconder empresas que respondem para a nota e empresas que respondem para a pessoa.

Entendeu também que a nota não mede o que mais importa antes de contratar alguém: se a empresa entende do seu negócio. A nota mede o pós-venda dos outros.

Do outro lado do balcão

Três meses depois, Vânia precisou contratar ajuda para vender assinaturas pela internet. E, pela primeira vez, abriu a página de outras empresas no Reclame Aqui sabendo como ela era feita por dentro.

Não olhou para a nota primeiro. Olhou para as respostas.

Uma das empresas tinha nota alta e respostas idênticas, copiadas e coladas: "Lamentamos o ocorrido, entraremos em contato." Vânia reconheceu o rascunho 1 imediatamente.

Outra tinha nota menor e respostas longas, com nome, explicação do erro e o que foi feito. Algumas reclamações eram injustas, e a empresa respondia sem agredir. Vânia reconheceu o rascunho 3.

Ela conferiu também se a página era da mesma empresa da proposta, comparando o CNPJ. E, para a terceira empresa, que não tinha nota nenhuma, consultou o CNPJ na Receita Federal e pesquisou os sócios.

Depois disso, conversou com as três. Porque a página mostrava como elas trataram os outros. Só a conversa mostraria como tratariam a marmitaria dela.

Três rascunhos

Toda empresa, um dia, vai receber uma reclamação. O que a separa das outras é qual dos três rascunhos ela publica.

E todo empresário, um dia, vai pesquisar a nota de um fornecedor. O que o separa dos outros é se ele lê só o número ou se lê os rascunhos que a empresa escolheu publicar.

Você lê a nota ou lê as respostas?

Perguntas frequentes

Nota alta no Reclame Aqui significa que a empresa é boa?+

É um bom sinal, porque indica que a empresa costuma responder e resolver as reclamações. Mas a nota não mede a qualidade do serviço em si, nem se a empresa entende do seu tipo de negócio. Leia as respostas da empresa e confira se a página tem o mesmo CNPJ de quem fez a proposta para você.

Como avaliar as respostas de uma empresa no Reclame Aqui?+

Repare se as respostas são personalizadas, com explicação do que aconteceu e do que foi feito, ou se são frases padrão copiadas em todas as reclamações. Veja também se o cliente voltou para marcar o caso como resolvido. Respostas que culpam o consumidor ou não oferecem solução são um sinal de alerta.

A empresa pode mudar a nota do Reclame Aqui?+

A empresa influencia a nota pela forma como responde e resolve as reclamações, mas quem avalia o atendimento e diz se voltaria a fazer negócio é o consumidor. Por isso, uma empresa que resolve bem os problemas tende a melhorar a reputação com o tempo, e uma que só responde, sem resolver, pode manter a taxa de resposta alta e o índice de solução baixo.

Como funciona o pagamento semanal?+

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