Ímpetus Host tem suporte bom? Como testar o atendimento antes de precisar dele

Confiança

O alarme tocou às 10h da manhã de uma terça, como estava avisado no elevador. Igor desceu os seis andares pela escada com as duas funcionárias, junto com o pessoal do escritório de contabilidade e da clínica de fisioterapia. No térreo, o brigadista conferiu a lista e anotou na prancheta: "Evacuação completa em 4 minutos e 10 segundos."

Igor tem uma loja de instrumentos musicais em Belo Horizonte. Violões, teclados, baterias eletrônicas, cordas e palhetas. Metade do faturamento vem do site.

Parado na calçada, esperando a liberação para subir, ele pensou numa coisa que nunca tinha pensado.

O prédio sabia exatamente quanto tempo levava para todo mundo sair num incêndio. E ele não fazia ideia de quanto tempo levaria para alguém responder se o site caísse.

O contrato com a empresa que mantinha a loja virtual vencia em quarenta dias.

Naquela noite, ele escreveu quatro simulados num papel.

Simulado 1 — A dúvida de terça de manhã

Cenário: uma dúvida técnica comum, num horário comercial comum. Como: pelo canal oficial de suporte, não pelo WhatsApp do gerente comercial que tinha vendido o serviço.

Na quarta, às 10h05, Igor abriu um chamado perguntando como mudar a regra de frete para instrumentos grandes, como baterias, que não cabiam nas caixas padrão.

Resultado: primeira resposta em 1h40. Era uma mensagem automática com um link para a central de ajuda. O link explicava como mudar o frete em geral, não para produtos grandes. A resposta humana chegou no dia seguinte, às 14h20, e resolvia. Tempo até a solução: 28 horas.

Igor anotou e pensou: "Para uma dúvida, aceitável. Para um problema, não."

Simulado 2 — O alarme de sexta à noite

Cenário: um problema fora do horário comercial, que é quando a maioria dos problemas acontece. Como: mensagem pelo mesmo canal, numa sexta, às 21h30, descrevendo uma situação hipotética, mas deixando claro que era um teste: "Se o pagamento parasse de funcionar agora, o que eu deveria fazer e com quem eu falaria?" Resultado: resposta automática dizendo que o atendimento funcionava de segunda a sexta, das 9h às 18h. Nenhum telefone de plantão. Nenhuma orientação.

A resposta humana chegou na segunda, às 9h50: "Em caso de emergência, abra um chamado com prioridade alta."

Igor releu duas vezes. Um chamado com prioridade alta, que seria lido na segunda-feira.

Ele lembrou do último Natal, quando o site ficou lento numa noite de domingo. Na época, achou que tinha sido azar.

Simulado 3 — A pergunta por escrito

Cenário: saber o que está combinado, antes de precisar. Como: e-mail para o gerente de conta, pedindo resposta por escrito a três perguntas. Qual é o prazo máximo para a primeira resposta num problema crítico? Existe atendimento em fins de semana e em datas de pico, como Black Friday e Natal? Isso está no contrato? Resultado: a resposta veio em dois dias, educada. Dizia que "a equipe sempre faz o possível para atender casos críticos rapidamente" e que, em datas especiais, "há reforço na equipe". Não havia prazo, e o contrato não dizia nada.

Igor abriu o contrato para conferir. A palavra "suporte" aparecia uma vez, na página três: "A CONTRATADA prestará suporte técnico." Mais nada.

Não era culpa só do fornecedor. Igor tinha assinado aquilo sem ler a página três.

Simulado 4 — Quem atende

Cenário: saber se existe alguém que conhece a loja. Como: pedido simples: "Existe uma pessoa responsável pela minha conta? Posso falar com ela?" Resultado: sim, havia. Chamava-se Thiago, atendia "algumas dezenas de lojas" e respondia por e-mail. Igor marcou uma chamada. Thiago foi atencioso, conhecia o setor de varejo e, quando Igor contou os resultados dos simulados, não ficou na defensiva.

— Você tem razão no simulado dois. Nós temos plantão, mas só para clientes de um plano específico, e ninguém te ofereceu. Isso precisa estar claro no contrato.

Foi a melhor resposta dos quatro simulados.

O relatório do brigadista

Igor juntou os quatro resultados numa folha, como o brigadista fazia na prancheta.

Dúvida comum: resolvida, devagar.

Emergência fora do horário: sem plano.

Combinado por escrito: inexistente.

Pessoa responsável: existe, é boa, e não sabia o que ele precisava.

O suporte não era ruim. Era um suporte de terça às dez da manhã, para uma loja que vendia mais nos domingos à noite e nas semanas de fim de ano. E ninguém, nem ele nem o fornecedor, tinha colocado isso no papel.

O que mudou na renovação

Igor não trocou de fornecedor. Renovou, mas com um anexo de uma página, que ele mesmo escreveu e Thiago ajudou a ajustar:

Prazo máximo para a primeira resposta em problema crítico, com a definição do que é crítico — pagamento fora do ar, site fora do ar, pedidos sem chegar.

Plantão nos fins de semana e nas datas de pico, com um telefone.

Nome do responsável pela conta e aviso prévio se ele mudar.

Um simulado por semestre, combinado entre os dois, antes das datas de maior venda.

Na Black Friday seguinte, o pagamento travou por vinte minutos num sábado à noite. O plantão atendeu em seis.

Por que suporte só se descobre tarde

Atendimento é invisível até o dia em que você precisa dele. E esse dia quase nunca é uma terça às dez. É a noite da campanha, o domingo do Natal, a sexta antes do feriado.

Por isso a pergunta "o suporte é bom?" não se responde com a palavra de quem vende, nem com a lembrança de uma boa reunião. Responde-se com um teste, feito antes, e com um combinado por escrito.

Quem faz simulado

Tem o empresário que descobre como é o suporte no dia do incêndio.

E tem o que faz o simulado com o alarme desligado, anota o tempo e corrige o que falhou.

Os dois pagam o mesmo pelo serviço. Só um sabe o que está comprando.

Perguntas frequentes

Como avaliar o suporte de uma empresa antes de contratar?+

Entre em contato pelo canal oficial de suporte, não pelo vendedor, com uma dúvida real, e meça o tempo e a qualidade da resposta. Faça também um contato fora do horário comercial e pergunte, por escrito, como funciona o atendimento em emergências e em datas de pico. Leia ainda reclamações que falem especificamente de atendimento.

O que deve constar no contrato sobre suporte técnico?+

Horários e canais de atendimento, prazo máximo para a primeira resposta e para a solução de problemas críticos, definição do que é um problema crítico, como funciona o plantão em fins de semana e datas comerciais e quem é o responsável pela sua conta. Quanto mais específico, mais fácil cobrar se algo não for cumprido.

O que é um acordo de nível de serviço?+

É o compromisso, por escrito, sobre como e em quanto tempo o fornecedor vai atender. Costuma definir prazos de resposta e de solução por tipo de problema, horários de atendimento e o que acontece se os prazos não forem cumpridos. Ter esse acordo no contrato transforma uma promessa genérica de suporte em algo que você pode conferir.

Como funciona o pagamento semanal?+

A Ímpetus começa o trabalho e você paga ao fim de cada semana de serviço feito: R$ 1.000 por semana. Não existe mensalidade antecipada.

Vou precisar participar de reuniões?+

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