Melhor Agência de E-commerce no Brasil: Como escolher em um único telefonema

Quinta-feira, 15h58. O Otávio fechou a porta do escritório, que na verdade é o fundo da loja física de artigos de pesca em Itajaí, e colou um papel amarelo na tela do computador. Nele, com a letra apertada de quem escreveu e reescreveu, havia quatro perguntas.

A loja virtual dele vendia molinetes, linhas e iscas artificiais para o Brasil inteiro havia seis anos. Vendia bem. Mas tinha parado de crescer. Fazia um ano que os meses pareciam iguais, como maré parada.

Na semana anterior, ele tinha pesquisado "melhor agência de e-commerce do Brasil" e encontrado uma dúzia de páginas dizendo exatamente isso sobre si mesmas. Escolheu a que parecia maior e marcou uma ligação.

Às 16h em ponto, o telefone tocou.

Os primeiros dez minutos

Do outro lado estava o Henrique, consultor comercial da agência. Voz firme, simpático, bem preparado. Em dez minutos, contou que a agência atendia lojas de todos os tamanhos, tinha especialistas em mídia, design, conteúdo e marketplace, ganhara prêmios do setor e usava as ferramentas mais modernas do mercado.

O Otávio ouvia e anotava. Tudo parecia ótimo. Tudo parecia, também, igual ao que ele tinha lido nas outras onze páginas.

Quando o Henrique fez uma pausa, ele olhou para o papel amarelo e começou.

Primeira pergunta: quem, exatamente, vai cuidar da minha loja?

— Henrique, você me falou da agência. Mas quem vai abrir a minha conta de anúncios toda manhã? É uma pessoa? Quantas outras lojas essa pessoa cuida?

Houve um pequeno silêncio. O Henrique explicou que haveria um gestor dedicado, apoiado por um time. O Otávio insistiu, educado: dedicado a quantas lojas? O Henrique disse que dependia, mas que normalmente um gestor cuidava de algumas dezenas de contas.

O Otávio anotou o número ao lado da pergunta e não comentou.

Essa pergunta existe porque a agência que você contrata não é a que aparece no site. É a pessoa que vai olhar para a sua loja numa terça-feira qualquer, às dez da manhã. O tamanho da agência importa muito menos do que o tempo que essa pessoa terá para pensar no seu negócio.

Segunda pergunta: o que vocês vão me mostrar no fim do mês?

— E no fim do mês, o que eu recebo? Que número vocês vão me mostrar para eu saber se está dando certo?

O Henrique falou de um painel completo: alcance, cliques, custo por clique, retorno sobre o investimento em anúncios, taxa de conversão. Disse que o Otávio teria acesso em tempo real.

— E a minha margem? Vocês vão olhar se o que eu vendi deu lucro, ou só se vendeu?

Outro silêncio, um pouco maior. O Henrique respondeu, com honestidade, que a margem normalmente ficava com o cliente, porque a agência não tinha acesso aos custos da loja.

O Otávio anotou de novo.

A pergunta é desconfortável, e por isso é boa. Um relatório que mostra só o que acontece antes da venda pode ficar verde enquanto a loja perde dinheiro. Para uma loja de pesca, em que um molinete caro e uma isca barata pagam o mesmo frete, vender mais pode significar lucrar menos. Quem não pergunta pela margem está medindo o barulho, não o resultado.

Terceira pergunta: me fala de uma loja que deixou vocês

Foi aqui que a ligação mudou.

— Henrique, me conta de uma loja que cancelou com vocês. Por que ela saiu?

O consultor riu, meio sem graça. Disse que era uma pergunta que quase ninguém fazia. E então, talvez porque a pergunta tinha sido feita com respeito, respondeu de verdade.

Contou de uma loja de cosméticos que saiu no quarto mês. As vendas tinham subido, mas a dona dizia que o dinheiro não sobrava. Quando foram investigar, descobriram que o problema estava na operação: atraso de envio, muitas trocas, um prazo de entrega que fazia os clientes reclamarem e não voltarem. A agência estava trazendo gente para uma loja que perdia essas pessoas depois da compra.

— Anúncio não resolve o que acontece depois do clique — ele disse. — A gente aprendeu isso perdendo cliente.

O Otávio ficou um tempo olhando para o papel. Depois perguntou, quase sem pensar:

— E a minha loja? Você acha que o meu problema é anúncio?

A resposta que ele não esperava

O Henrique pediu dois minutos. Fez perguntas que nenhuma das onze páginas tinha feito. Quantos clientes compravam uma segunda vez. Quanto tempo o pedido levava para sair. Se a loja tinha alguma razão para alguém voltar depois de comprar o primeiro molinete. Qual era o produto que trazia o cliente novo e qual era o que dava margem.

O Otávio sabia responder a metade.

— Olha — disse o Henrique, e dava para ouvir que ele estava escolhendo as palavras —, eu poderia te vender o nosso plano agora. Mas pelo que você me contou, a sua loja tem um problema de recompra e de margem antes de ter um problema de tráfego. Se você contratar qualquer agência hoje, inclusive a nossa, a chance é de trazer mais gente para comprar uma vez e sumir. Organiza isso primeiro. Depois a gente conversa.

A ligação terminou às 16h41. O Otávio continuou sentado, olhando para a quarta pergunta, que ele nem chegou a fazer: "Por que vocês são a melhor agência do Brasil?"

Ele riscou a pergunta com a caneta.

Não existe a melhor do Brasil. Existe a certa para o seu momento

O que o Otávio aprendeu naquela tarde vale para qualquer lojista que digita "melhor agência de e-commerce" no Google.

A melhor agência para uma loja que já tem margem saudável, recompra e operação redonda é aquela que acelera com competência. A melhor agência para uma loja com problema de margem é nenhuma — ainda. E a única forma de saber em qual dos dois lugares você está é olhar para os seus números antes de olhar para as propostas.

As quatro perguntas do papel amarelo funcionam porque tiram a conversa do terreno das promessas e a levam para o terreno da sua loja: quem vai cuidar dela, o que será medido, o que acontece quando dá errado. Uma agência que responde bem a essas perguntas vale a pena. Uma que foge delas está te contando algo importante.

E, às vezes, a melhor resposta que você vai ouvir é a do Henrique: "Ainda não."

De que lado do telefone você quer estar

Existem lojistas que contratam a agência que fala melhor. E existem lojistas que contratam depois de saber exatamente o que precisam que ela resolva.

Os primeiros trocam de agência a cada seis meses e concluem que "nenhuma presta". Os segundos fazem uma escolha só, e ela costuma durar.

O Otávio teve sorte: encontrou do outro lado da linha alguém honesto o bastante para dizer que não era hora. Você não precisa contar com essa sorte nem com um contrato de um ano. Na Ímpetus, a gente começa pela margem, pela recompra, pela operação e pelos anúncios, e você paga por semana, depois de cada semana trabalhada.

Perguntas frequentes

Como escolher uma agência de e-commerce?+

Comece pelos números da sua loja: margem real, taxa de recompra e o que acontece depois da venda. Depois, pergunte à agência quem vai cuidar da sua conta e de quantas outras ela cuida, quais números serão apresentados no fim do mês e por que lojas já cancelaram com ela. As respostas mostram muito mais do que prêmios e apresentações.

Qual é a melhor agência de e-commerce do Brasil?+

Não existe uma melhor para todas as lojas. A agência certa depende do momento do seu negócio, do tamanho da operação e do problema que precisa ser resolvido. Uma agência excelente para uma loja que já tem margem e recompra pode não resolver nada para uma loja cujo problema está no preço ou na entrega.

Quais perguntas fazer antes de contratar uma agência de marketing digital?+

Pergunte quem vai trabalhar na sua conta no dia a dia, quantas contas essa pessoa atende, como o resultado será medido até a venda e a margem, o que acontece se os números não vierem e por que outros lojistas deixaram a agência. Desconfie de quem promete resultado certo antes de conhecer os seus números.

Como funciona o pagamento semanal?+

A Ímpetus começa o trabalho e você paga ao fim de cada semana de serviço feito: R$ 1.000 por semana. Não existe mensalidade antecipada.

Vou precisar participar de reuniões?+

Não. Toda a comunicação é pelo WhatsApp: você envia materiais, aprova campanhas e criativos, recebe relatórios e tira dúvidas por lá, no seu tempo.

O que não está incluído no valor?+

O investimento em mídia paga (o que vai para Google, Meta, TikTok e outras plataformas) e as ferramentas de terceiros são pagos à parte, direto pela sua empresa.

Quando recebo os bônus?+

Em até 30 dias depois da contratação, a partir do envio dos acessos, materiais e informações necessários.

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