Kundencommunity aufbauen: So verkauft Ihre Community für Sie

Es ist 5:50 Uhr an einem Samstag, und die Straße ist noch dunkel.

Vor einem Laufgeschäft ist das Rolltor halb hochgezogen. Drinnen brennt das Notlicht, eine Thermoskanne Kaffee steht bereit, daneben ein Klapptisch mit Pappbechern. Draußen stehen etwa dreißig Menschen in Laufschuhen, dehnen sich, lachen, schimpfen über die Kälte.

Niemand dort kauft etwas. Der Laden öffnet erst um neun.

Punkt sechs klatscht Marlene, die Inhaberin, zweimal in die Hände. „Fünf Kilometer für alle, die anfangen, zehn für die, die nicht ganz bei Trost sind. Zurück läuft keiner allein.“

Und die Gruppe läuft los, die Allee entlang.

Drei Jahre zuvor waren es vier Leute.

Was ist eine Kundencommunity, und warum verkauft sie?

Eine Kundencommunity ist eine Gruppe von Menschen, die sich regelmäßig rund um ein Interesse trifft, bei dem Ihr Geschäft hilft, und die sich weiter trifft, auch wenn niemand etwas verkauft. Sie verkauft für Sie, weil sie Kunden zu Stammgästen macht und Stammgäste zu Empfehlern. Menschen kaufen bei denen, die sie kennen und denen sie vertrauen, und eine Community lässt beides jede Woche geschehen, ohne Werbung.

Das ist etwas anderes als Follower. Ein Follower schaut zu. Ein Community-Mitglied kommt.

Wie Marlenes Gruppe begann

Geplant hat es niemand. Eine Kundin, die gerade ihre ersten Laufschuhe gekauft hatte, sagte an der Kasse, sie traue sich nicht, allein auf der Straße zu laufen. Marlene, die seit Jahren lief, sagte: „Samstag um sechs starte ich hier. Komm mit.“

Es kamen die Kundin, ihr Mann und eine Freundin. Vier, Marlene eingerechnet.

Am Samstag darauf sechs. Marlene begann, in einem Heft zu notieren, wer kam. Sie legte eine Chatgruppe an, nur um Strecke und Uhrzeit anzukündigen. Sie stellte den Kaffee hin. Sie lud jeden ein, der im Laden Laufschuhe kaufte, ohne Rabatt, ohne Bedingung: „Wir laufen samstags. Du wirst es mögen.“

Ein Jahr später standen regelmäßig fünfundzwanzig Leute vor der Tür. Die Gruppe hatte einen Spitznamen, Trikots, von den Läufern selbst entworfen, und Veteranen, die auf dem letzten Kilometer auf die Anfänger warteten.

Und dann passierte, was keine Kampagne schafft.

Der Laden auf der anderen Seite des Einkaufszentrums

Dennis hat ein Sportgeschäft im Einkaufszentrum derselben Stadt. Ein schöner Laden in bester Lage, mit mehr Marken an der Wand als Marlene.

Seine Strategie ist die gängigste im Einzelhandel: Aktionen. Jeden Monat eine Kampagne. Rabatt auf Laufschuhe, drei Paar Socken zum Preis von zwei, Abverkauf der Vorjahreskollektion. An Aktionstagen ist der Laden voll. An den Tagen danach ist er leer, weil, wer wegen der Aktion kam, auf die nächste wartet.

Dennis verkauft nicht schlecht. Er verkauft teuer: Jeder Verkauf kostet ihn ein Stück Marge.

Bei Marlene läuft es so. Ein Anfänger aus der Gruppe bekommt Knieschmerzen. Am Samstag sieht ein Veteran seine Schuhe an und sagt, sie seien durch. Am Montag steht der Anfänger im Laden, und fragt nicht nach dem Preis. Er fragt, welchen Marlene empfiehlt.

Am nächsten Samstag bringt er einen Kollegen mit zum Laufen. Der Kollege braucht Schuhe.

Keiner der beiden hat eine Anzeige gesehen.

Warum eine Community leistet, was eine Aktion nicht kann

Das ist keine Magie. Es sind drei Mechanismen, und alle lassen sich nachbauen:

Gewachsenes Vertrauen. Wer jede Woche mit der Inhaberin läuft, vergleicht Preise im Netz nicht mehr auf dieselbe Weise. Er kauft die Empfehlung von jemandem, der gesehen hat, wie seine Füße müde wurden.

Natürliche Empfehlung. Niemand lädt einen Freund zu einer Rabattaktion ein. Man lädt ihn zu einem schönen Samstag ein. Die Empfehlung steckt schon in der Einladung.

Wiederkauf durch Nutzung. Wer läuft, verbraucht Schuhe, Socken, Trinkflaschen, Kleidung. Die Community steigert die Nutzung, und die Nutzung steigert den Kauf. Dennis' Kunde kauft, wenn es Rabatt gibt. Marlenes Kunde kauft, wenn er etwas braucht, und er braucht mehr, weil er mehr läuft.

Dennis hat Kunden. Marlene hat ein ganzes Viertel, das weiß, wo sie zu finden ist.

Eine Kundencommunity in 6 Schritten aufbauen

Sie brauchen kein Laufgeschäft. Ein Farbengeschäft kann eine Samstagsrunde fürs Streichen haben. Eine Physiotherapiepraxis eine Spaziergruppe. Eine Steuerkanzlei einen monatlichen Kaffee für Inhaber kleiner Betriebe. Ein Tierbedarfsladen das Hundetreffen im Park.

1. Finden Sie das Interesse, das vor dem Kauf kommt. Nicht „mein Produkt“, sondern die Tätigkeit, bei der es benutzt wird. Laufen, Malern, Gärtnern, ein Unternehmen führen.

2. Legen Sie ein festes Ritual fest. Derselbe Tag, dieselbe Uhrzeit, derselbe Ort. Beständigkeit macht aus einer Veranstaltung eine Community. Marlene hat den Samstag um sechs nie verschoben.

3. Fangen Sie klein und echt an. Vier Menschen, die wiederkommen, sind mehr wert als fünfzig, die einmal kommen. Laden Sie neue Kunden einzeln ein.

4. Geben Sie den Mitgliedern eine Rolle. Marlenes Veteranen warten auf die Anfänger. Kümmern sich die Mitglieder umeinander, hängt die Community nicht nur an Ihnen.

5. Verkaufen Sie nicht im Ritual. Um sechs Uhr morgens hat niemand Schuhe angeboten. Verkauft wird später im Laden, weil das Vertrauen schon da ist. Eine Community, die zum Verkaufstresen wird, leert sich.

6. Messen Sie, was aus ihr entsteht. Notieren Sie, wer teilnimmt und wer kauft. Fragen Sie an der Kasse, wie der Kunde den Laden kennengelernt hat. In einem Monat wissen Sie, ob die Community zu Kunden führt oder nur zu Treffen.

Haben Sie noch kein Publikum für eine eigene Community, beginnen Sie damit, bei bestehenden mitzumachen: Nachbarschaftsgruppen, Branchenverbände, Treffen und Messen. So lernen Sie, wie sich Menschen versammeln, bevor Sie Ihre eigene gründen. Und wenn es Ihnen jetzt darum geht, dass der Kunde wiederkommt, lesen Sie auch wie Sie Kunden zum Wiederkaufen bringen.

Bauen Sie ein Publikum oder eine Community?

Machen Sie diesen kurzen Test für Ihr Geschäft:

Wenn Sie einen Monat lang nichts mehr posten und keine Werbung schalten würden, würde jemand Sie vermissen und nach Ihnen fragen?

Kennen sich Ihre Kunden untereinander?

Gibt es neben dem Kauf irgendeinen Moment, in dem sie Ihrem Unternehmen begegnen?

Wenn alle drei Antworten Nein lauten, haben Sie ein Publikum. Es schaut zu, solange Sie dafür bezahlen, gesehen zu werden. Hören Sie auf, geht es.

Marlene hörte im zweiten Jahr fast ganz auf zu werben. Nicht aus Prinzip. Sie musste nicht mehr. Der Samstag um sechs erledigte die Arbeit, und zwar umsonst.

Dennis hat die nächste Aktion schon im Kalender stehen. Nicht, weil er es so wollte. Sondern weil der Laden ohne sie leer bliebe.

Die Community ist ein Kanal. Mit anderen wird sie besser

Eine Community entsteht nicht in einer Woche, und nicht jedes Geschäft hat ein so natürliches Ritual wie das Laufen. Deshalb funktioniert sie am besten als einer von drei Kanälen, neben strukturierten Empfehlungen, einem starken Google-Profil oder einer Partnerschaft. Sie liefert das Vertrauen; die anderen bringen neue Leute hinein.

Im Leitfaden zu den 100 Akquisekanälen von Luiz Philipe Campos bilden Communities und Veranstaltungen einen ganzen Teil: eigene Community, Kundenclub der Marke, Mitmachen in bestehenden Gruppen, Foren, Online-Kurse, Workshops vor Ort, Messen, Vorträge und Verbände. Es sind 100 Kanäle in 10 Teilen, und zu jedem finden Sie, was er ist, ein praktisches Beispiel, den ersten Schritt zum Testen, für wen er am besten funktioniert und was der Test kostet.

Die Boni sind eine Tabelle, um jeden Kanal nach Kosten, Geschwindigkeit und Passung zu bewerten und die ersten drei auszuwählen, und ein 30-Tage-Plan, Tag für Tag, um den ersten Kanal zu starten und zu entscheiden, ob Sie ihn beibehalten, anpassen oder tauschen. Sie können damit Ihren eigenen „Samstag um sechs“ entwerfen.

Nächster Schritt

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Alles in diesem Artikel funktioniert besser, wenn jeden Monat neue Kunden hinzukommen. Die meisten Unternehmen sind auf zwei oder drei Kanäle angewiesen und leiden, wenn einer davon langsamer wird. Der 100 Acquisition Channels Guide zeigt 100 Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen, ein praktisches Beispiel für jeden einzelnen und den ersten Schritt, um ihn mit wenig oder gar keinem Aufwand zu testen.

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Marlene begann mit vier Menschen und einer Thermoskanne Kaffee.

Marlene und Dennis sind für diesen Text erfundene Figuren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Kundencommunity?+

Eine Gruppe von Menschen, die sich regelmäßig rund um ein Interesse trifft, das mit Ihrem Geschäft zu tun hat, etwa Laufen, Malen oder Unternehmertum, und die sich auch ohne jeden Verkauf weiter trifft. Sie schafft Vertrauen, Empfehlungen und Wiederkäufe. Anders als Follower nehmen Mitglieder teil und kennen sich untereinander.

Wie baue ich eine Kundencommunity von Grund auf auf?+

Wählen Sie ein Interesse, das vor dem Kauf kommt, legen Sie ein festes Treffen fest und laden Sie neue Kunden einzeln ein. Fangen Sie klein an, geben Sie den älteren Mitgliedern eine Rolle und machen Sie das Treffen nicht zum Verkaufsmoment. Messen Sie, wer teilnimmt und wer kauft, um zu wissen, ob die Community Kunden bringt.

Ist eine Chatgruppe schon eine Community?+

Nur wenn die Menschen miteinander interagieren und sich um ein gemeinsames Interesse versammeln. Eine Gruppe, die nur dazu dient, Angebote zu verschicken, ist eine Broadcast-Liste, keine Community. Als Unterstützung funktioniert die Gruppe gut, um Termine anzukündigen und zwischen den Treffen in Kontakt zu bleiben.

Ersetzt eine Community Werbung und andere Kanäle?+

Selten allein. Sie ist stark bei Vertrauen und Empfehlungen, wächst aber anfangs langsam. Am besten kombinieren Sie sie mit anderen Kanälen, die neue Menschen bringen. Der Leitfaden zu den 100 Akquisekanälen hilft bei der Auswahl, mit erstem Schritt und Testkosten für jeden Kanal.

Funktioniert es für meine Art von Unternehmen?+

Ja. Die Kanäle decken lokale Unternehmen, Dienstleister, Online-Shops, B2B-Unternehmen und Fachleute ab. Der Leitfaden hilft Ihnen bei der Auswahl derjenigen, die zu Ihrem Fall passen.

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