كيف تجعل العميل يعود للشراء (ويوصي بك)

تعثّر الدرج الحديدي في المحاولة الثالثة.

حين انفتح أخيرًا، وجد خالد ما احتفظ به أبوه طوال واحد وثلاثين عامًا في محل النظارات: بطاقات من الكرتون، مرتبة أبجديًا، مكتوبة بقلم أزرق. عدّها في عصر كامل. كانت 3112.

في كل بطاقة الاسم، والهاتف، ودرجة كل عين، وتاريخ آخر وصفة طبية، والإطار المختار. وبعضها فيه أكثر. ملاحظات صغيرة في الزاوية، بخط يعرفه منذ طفولته.

كان الأب قد تقاعد وانتقل للعيش في بلدة بعيدة. ترك المحل والمفتاح ونصيحة قالها عند البوابة، بدت لخالد قديمة الطراز حينها: "المحل ليس في الواجهة. إنه في الدرج."

وفي ذلك الأسبوع كانت لدى خالد فكرة أخرى. أن يضع البطاقات في صندوق، ويُفرغ الدرج، ويستثمر في الإعلانات، كما كان يفعل محل النظارات الجديد في المجمع التجاري، على بعد ثلاثة شوارع.

قبل أن يغلق الصندوق، قرأ بعضها.

كيف تجعل العميل يعود للشراء؟

يعود العميل حين تتذكره الشركة في اللحظة التي يحتاج فيها من جديد، قبل أن يظهر المنافس. إعادة الشراء ليست حظًا ولا ولاءً عفويًا: إنها قناة اكتساب، بقاعدة عملاء منظمة، وسبب ملموس لكل تواصل، وخدمة ما بعد البيع تجعل الشخص يرغب في التوصية. وفي كثير من الأنشطة، هي أرخص قناة موجودة، لأن العميل يعرف الشركة ويثق بها أصلًا.

والبطاقات التي قرأها خالد في ذلك العصر تُري كيف يعمل ذلك عمليًا.

البطاقة 0417: الوصفة المنتهية

معلمة متقاعدة. آخر وصفة: قبل سنتين ونصف. إطار ذهبي، وعدسة متعددة البؤر. وفي الزاوية: "تقرأ كثيرًا في الليل".

اتصل بها خالد في اليوم التالي. لم يعرض شيئًا. قال فقط إنه تولى محل أبيه، وإن البطاقة تقول إن أكثر من سنتين مرّتا على آخر وصفة، وإن الدرجة قد تتغير في هذا الوقت.

من الطرف الآخر جاء صمت قصير. "كنت أظن فعلًا أن حروف الكتاب صارت أصغر."

جاءت يوم الجمعة. وأحضرت زوجها، الذي لم يكن عميلًا قط.

البطاقة 1290: الحفيدة

رجل في السبعين، عميل منذ الافتتاح. وفي الزاوية ملاحظة قبل سنة: "الحفيدة تبدأ المدرسة في فبراير، تحتاج إلى فحص".

وفي يناير أرسل خالد رسالة قصيرة تذكّر بعودة الدراسة وكيف تظهر صعوبة رؤية السبورة عادةً في الأسابيع الأولى. أجرت الحفيدة الفحص. كانت تحتاج إلى نظارة. وابنة الرجل، التي تسكن حيًّا آخر وتشتري من محل غير محله، صارت تشتري من هنا.

ملاحظة في زاوية بطاقة أعادت ثلاثة أجيال من عائلة.

البطاقة 2833: الشكوى

كانت في هذه البطاقة علامة نجمة حمراء. "اشتكى من وسادة الأنف. غيّرناها."

كاد خالد يتجاوزها. ثم فكر أفضل واتصل ليسأل هل كل شيء على ما يرام مع النظارة. دُهش العميل حتى ظل عشر دقائق على الهاتف. وروى أنه عاد إلى محل الأب بسبب ذلك التغيير تحديدًا، الذي تم دون نقاش في عصر يوم سبت.

وفي الشهر التالي أوصى بزميلين في العمل. *"عندهم يحلّون المشكلة"*، قال لكل منهما.

وفي هذه الأثناء، في المجمع التجاري

على بعد ثلاثة شوارع، كانت ليلى قد افتتحت محل نظارات جميلًا، بواجهة مضاءة وميزانية إعلانات شهرية أذهلت الموردين.

كانت جيدة في عملها. الإعلانات تجلب الناس، وخصم أول عملية شراء يُتمّ البيع، وفي كل شهر يتجاوز المحل رقم العملاء الجدد. لكن كل عميل كان يدخل نظامًا لا يفتحه أحد بعد ذلك. لا اتصال حين تنتهي الوصفة. ولا سؤال بعد التسليم. ولا طلب توصية.

ومن جاء بسبب الخصم خرج بالخصم. وفي السنة التالية، حين احتاج نظارة من جديد، بحث عن خصم آخر.

وفي أول كل يوم، كانت ليلى تبدأ من الصفر.

ديسمبر

في آخر السنة، نظر كل منهما إلى أرقامه في محله.

حطمت ليلى رقم العملاء الجدد القياسي. وحطمت أيضًا رقم فاتورة الإعلانات القياسي. وفي يناير، حين خفضت الميزانية لتلتقط أنفاسها، انخفضت الحركة معها، في الشهر نفسه.

وخالد خدم عددًا أقل من العملاء الجدد منها. لكن من البطاقات الـ3112، عاد إلى المحل أكثر من أربعمئة شخص. كثيرون جاؤوا بشخص معهم. وفي يناير، حين خفتت حركة الشارع، ظل جدوله ممتلئًا: كان يفتح الدرج ببساطة ويرى دور من الآن.

هي كانت تشتري العملاء كل شهر. وهو كان له عملاء.

ما يعلّمه الدرج: ست خطوات ليعود العميل

لا تحتاج إلى درج عمره ثلاثون عامًا. تحتاج إلى ما كان بداخله.

1. نظّم القاعدة. يكفي جدول بسيط: الاسم، وبيانات الاتصال، وما اشترى، ومتى اشترى، وملاحظة شخصية. وسجّل أيضًا الموافقة على التواصل، كما تقتضي أنظمة حماية البيانات الشخصية. دون قاعدة لا توجد إعادة شراء مخططة؛ يوجد تمنٍّ.

2. اكتشف ساعة منتجك. لكل عملية شراء لحظة طبيعية للتكرار: الوصفة التي تنتهي، وصيانة السيارة، والتعبئة الجديدة، وتبدّل الموسم، وعودة الدراسة. دوّن التاريخ المحتمل للشراء التالي لكل عميل.

3. تواصل بسبب، لا بعرض. عبارة "مرّت سنتان على آخر وصفة" تفتح الأبواب. وعبارة "عرض لا يفوّت" تغلقها. يجيب العميل من يُظهر أنه يتذكره.

4. نفّذ خدمة ما بعد البيع خلال سبعة أيام. سؤال بسيط بعد التسليم، *"هل كل شيء على ما يرام؟"*، يحل المشكلات الصغيرة قبل أن تصبح تقييمات سيئة، ويحوّل الشكوى إلى ولاء، كما في البطاقة ذات النجمة.

5. اصنع سببًا للبقاء. برنامج ولاء بسيط، بميزة في الشراء التالي أو أولوية في الخدمة، ينجح أكثر من خصم عام للجميع.

6. اطلب التوصية في لحظة الفرح. حين يمتدح العميل أو يشكر أو يعود راضيًا، فهذا وقت الطلب. وطريقة تنظيم ذلك في برنامج الإحالة: كيف تنشئ برنامجًا ينجح فعلًا.

ولتعرف هل ينجح الأمر، تابع رقمين كل شهر: كم من مبيعاتك جاء ممّن كانوا عملاء أصلًا، وكم يمر في المتوسط بين عملية شراء وأخرى. إن ارتفع الأول وانخفض الثاني، فالدرج يعمل.

لكل شركة درج

ربما يكون درجك جدولًا منسيًا، أو سجل نظام المبيعات، أو مجلد فواتير، أو قائمة جهات الاتصال في هاتف المحل. كل شركة مضى عليها بضع سنوات تحتفظ تقريبًا بقائمة من الأشخاص الذين وثقوا بها مرة.

والسؤال هل تفتح هذا الدرج، أم تدفع كل شهر لتملأ الواجهة بغرباء.

إن رأيت نفسك في ليلى، فلا عيب في ذلك. لم تكن مخطئة في البحث عن عملاء جدد. كانت مخطئة في أن يكون لها باب واحد، وفي ترك الأرخص مقفلًا.

إعادة الشراء والتوصية مجرد بداية. في دليل 100 قناة لجذب العملاء، الجزء الأول من الأجزاء العشرة كله عن التوصية والكلمة المنقولة: برنامج إحالة بمكافأة للطرفين، وطلب التوصية في اللحظة المناسبة، وبرنامج الولاء، والتقييمات، وقصص العملاء، وسفراء العلامة. والأجزاء التسعة الأخرى تعرض تسعين طريقًا إضافيًا، من الشراكات إلى الفعاليات المحلية. وترى لكل قناة ما هي، ومثالًا عمليًا، والخطوة الأولى للتجربة، ولمن تناسب أكثر، وتكلفة التجربة. وتحصل على الجدول لاختيار أول ثلاث قنوات وخطة 30 يومًا، يومًا بيوم، لتشغيل الأولى.

الخطوة التالية

لا تعتمد على طريقة واحدة لكسب العملاء

كل شيء في هذه المقالة يعمل بشكل أفضل عندما يصل عملاء جدد كل شهر. تعتمد معظم الشركات على قناتين أو ثلاث قنوات وتعاني عندما تتباطأ إحداها. يعرض دليل 100 قناة اكتساب 100 طريقة لكسب العملاء، ومثال عملي لكل طريقة والخطوة الأولى لاختبار إنفاق القليل أو لا شيء.

• ✓100 قناة، واحدة تلو الأخرى، من الأكثر شهرة إلى تلك التي لا يستخدمها أحد تقريبًا
• ✓مثال عملي وخطوة أولى منخفضة التكلفة لكل قناة
• ✓طريقة بسيطة لاختيار القنوات التي تناسب عملك الآن
• ✓مكافأة: بطاقة أداء القناة
• ✓مكافأة: خطة اختبار لمدة 30 يوما

احصل على دليل 100 قناة اكتساب لـ ‏٤٩ US$

الدفع لمرة واحدة · الوصول الفوري · ضمان لمدة 7 أيام

الدليل أقل تكلفة من غداء، ويصل إلى بريدك الإلكتروني فورًا. وكثير من قنوات إعادة الشراء التي يعرضها لا تكلّف شيئًا لتجربتها: تحتاج فقط إلى القائمة التي تملكها. وإن لم يناسب نشاطك، تعيد لك Hotmart مالك خلال 7 أيام.

لم يفكر خالد بعد ذلك قط في إفراغ ذلك الدرج. واليوم هو أول ما يفتحه في الصباح.

خالد وليلى شخصيتان مبتكرتان لأجل هذا النص.

الأسئلة الشائعة

كيف أجعل العميل يعود للشراء من متجري؟

نظّم قاعدة بما اشتراه كل عميل ومتى، واكتشف اللحظة الطبيعية للشراء التالي، وتواصل في تلك اللحظة بسبب ملموس لا بعرض عام. وخدمة ما بعد البيع بعد أيام من التسليم، وبرنامج ولاء بسيط، يزيدان احتمال العودة.

ما هو ولاء العملاء؟

هو مجموعة الإجراءات التي تجعل العميل يشتري مرة أخرى ويفضّل شركتك على المنافسة. ويشمل خدمة ما بعد البيع، والتواصل في اللحظة المناسبة، ومزايا لمن يعود، وتجربة تدفع إلى التوصية. وإذا نُفذ جيدًا يعمل الولاء كقناة مبيعات منخفضة التكلفة.

كيف أطلب توصية من عميل دون أن أبدو متكسّبًا؟

اطلب في لحظة الرضا، حين يمتدح العميل أو يشكر أو يعود سعيدًا بالنتيجة. كن مباشرًا ومحددًا، وبيّن لمن تناسب خدمتك. وتقديم ميزة لمن يوصي ولمن يُوصى به يجعل الطلب أكثر طبيعية.

كم يكلّف إنشاء برنامج ولاء؟

البرنامج البسيط قد لا يكلّف شيئًا تقريبًا: جدول عملاء، وميزة في الشراء التالي، وروتين تواصل. والتكلفة الأكبر هي الوقت للحفاظ على الانتظام. لذلك يستحسن أن تبدأ صغيرًا، وتقيس 30 يومًا، ثم تطوّر.

أين أجد طرقًا أخرى لجلب العملاء غير إعادة الشراء؟

يضم دليل 100 قناة لجذب العملاء مئة قناة في 10 أجزاء، يبدأ بالتوصية والكلمة المنقولة ويمر بالشراكات والمحتوى والفعاليات والمبيعات المحلية. وتحمل كل قناة الخطوة الأولى وتكلفة التجربة، مع جدول لاختيار أول ثلاث قنوات وخطة 30 يومًا.

الأسئلة الشائعة

كيف أجعل العميل يعود للشراء من متجري؟+

نظّم قاعدة بما اشتراه كل عميل ومتى، واكتشف اللحظة الطبيعية للشراء التالي، وتواصل في تلك اللحظة بسبب ملموس لا بعرض عام. وخدمة ما بعد البيع بعد أيام من التسليم، وبرنامج ولاء بسيط، يزيدان احتمال العودة.

ما هو ولاء العملاء؟+

هو مجموعة الإجراءات التي تجعل العميل يشتري مرة أخرى ويفضّل شركتك على المنافسة. ويشمل خدمة ما بعد البيع، والتواصل في اللحظة المناسبة، ومزايا لمن يعود، وتجربة تدفع إلى التوصية. وإذا نُفذ جيدًا يعمل الولاء كقناة مبيعات منخفضة التكلفة.

كيف أطلب توصية من عميل دون أن أبدو متكسّبًا؟+

اطلب في لحظة الرضا، حين يمتدح العميل أو يشكر أو يعود سعيدًا بالنتيجة. كن مباشرًا ومحددًا، وبيّن لمن تناسب خدمتك. وتقديم ميزة لمن يوصي ولمن يُوصى به يجعل الطلب أكثر طبيعية.

كم يكلّف إنشاء برنامج ولاء؟+

البرنامج البسيط قد لا يكلّف شيئًا تقريبًا: جدول عملاء، وميزة في الشراء التالي، وروتين تواصل. والتكلفة الأكبر هي الوقت للحفاظ على الانتظام. لذلك يستحسن أن تبدأ صغيرًا، وتقيس 30 يومًا، ثم تطوّر.

أين أجد طرقًا أخرى لجلب العملاء غير إعادة الشراء؟+

يضم دليل 100 قناة لجذب العملاء مئة قناة في 10 أجزاء، يبدأ بالتوصية والكلمة المنقولة ويمر بالشراكات والمحتوى والفعاليات والمبيعات المحلية. وتحمل كل قناة الخطوة الأولى وتكلفة التجربة، مع جدول لاختيار أول ثلاث قنوات وخطة 30 يومًا.

هل يناسب نوع عملي؟+

نعم. تغطي القنوات الشركات المحلية ومقدمي الخدمات والمتاجر عبر الإنترنت وشركات B2B والمهنيين. يساعدك الدليل على اختيار ما يناسب حالتك.

كيف يمكنني الحصول على الدليل؟+

مباشرة بعد الدفع، يرسل Hotmart إمكانية الوصول إلى بريدك الإلكتروني. يمكنك قراءتها على هاتفك أو جهاز الكمبيوتر أو طباعتها.

ماذا لو لم يعجبني ذلك؟+

لديك ضمان لمدة 7 أيام. إذا لم يكن الأمر مناسبًا لك، فاطلب استرداد الأموال من خلال Hotmart خلال تلك الفترة.

دليل 100 قناة اكتساب

100 طريقة لكسب العملاء دون الاعتماد على مصدر واحد للمبيعات

احصل على دليل 100 قناة اكتساب لـ ‏٤٩ US$

الدفع لمرة واحدة · الوصول الفوري · ضمان لمدة 7 أيام