Как да накарате клиента да купи пак (и да ви препоръча)

Стоманеното чекмедже заяде при третия опит.

Когато най-после се отвори, Кристиян намери онова, което баща му беше пазил тридесет и една години оптика: картони от картон, в азбучен ред, написани със синя химикалка. Преброи ги за цял следобед. Бяха 3112.

Всеки картон имаше име, телефон, диоптъра на всяко око, датата на последната рецепта и избраната рамка. Някои имаха повече. Малки бележки в ъгъла, с почерк, който познаваше от дете.

Баща му се беше пенсионирал и се беше преместил на село. Остави магазина, ключа и един съвет, казан на портата, който Кристиян сметна за старомоден на момента: „Оптиката не е във витрината. Тя е в чекмеджето."

През същата седмица Кристиян имаше друга идея. Да сложи картоните в кутия, да освободи чекмеджето и да инвестира в реклами, както правеше новата оптика в мола, на три пресечки оттам.

Преди да затвори кутията, прочете няколко.

Как да накарате клиента да купи пак?

Клиентът се връща, когато фирмата си го спомни в момента, в който той отново има нужда — преди да се появи конкурентът. Повторната покупка не е късмет, нито спонтанна лоялност: тя е канал за привличане, с организирана клиентска база, конкретна причина за всеки контакт и обслужване след продажбата, което кара човека да иска да препоръча. За много бизнеси това е най-евтиният канал, който съществува, защото клиентът вече познава и вече вярва.

Картоните, които Кристиян прочете онзи следобед, показват как това работи на практика.

Картон 0417: изтеклата рецепта

Пенсионирана учителка. Последна рецепта: преди две години и половина. Златиста рамка, мултифокални стъкла. В ъгъла: „чете много вечер".

Кристиян се обади на следващия ден. Не предложи нищо. Каза само, че е поел магазина на баща си и че по картона са минали повече от две години от последната рецепта и че за това време диоптърът обикновено се променя.

От другата страна, пауза. „Наистина си мислех, че буквите в книгата са се смалили."

Дойде в петък. Доведе съпруга си, който никога не е бил клиент.

Картон 1290: внучката

Седемдесетгодишен господин, клиент от откриването. В ъгъла, бележка отпреди година: „внучката тръгва на училище през февруари, трябва преглед".

През януари Кристиян изпрати кратко съобщение, напомнящо за началото на учебната година и за това как трудността да се вижда дъската обикновено се появява през първите седмици. Внучката направи прегледа. Трябваха ѝ очила. Дъщерята на господина, която живееше в друг квартал и купуваше от друга оптика, започна да купува оттук.

Една бележка в ъгъла на картон беше върнала три поколения от едно семейство.

Картон 2833: оплакването

Този картон имаше червена звездичка. „Оплака се от носната подложка. Сменихме."

Кристиян едва не подскочи. После помисли по-добре и се обади да попита дали всичко е наред с очилата. Клиентът се изненада толкова, че остана десет минути на телефона. Разказа, че се е върнал в оптиката на баща му именно заради тази смяна, направена без спор, в една съботна вечер.

През следващия месец препоръча двама колеги от работата. „Там решават", каза на всеки.

Междувременно, в мола

На три пресечки Лидия беше отворила красива оптика, със осветена витрина и месечен бюджет за реклама, който впечатляваше доставчиците.

Беше добра в онова, което правеше. Рекламите водеха хора, отстъпката за първа покупка затваряше продажбата и всеки месец магазинът биеше числото на нови клиенти. Но всеки клиент влизаше в система, която никой не отваряше после. Никакво обаждане, когато рецептата изтичаше. Никакъв въпрос след предаването. Никаква молба за препоръка.

Който дойде заради отстъпката, си тръгна с отстъпката. Следващата година, когато му трябваха очила пак, потърси друга отстъпка.

И всеки първи ден от месеца Лидия започваше от нула.

Декември

В края на годината двамата погледнаха числата, всеки в своя магазин.

Лидия беше счупила рекорда за нови клиенти. И рекорда за фактурата за реклама. През януари, когато намали бюджета, за да си поеме въздух, движението падна заедно с него, в същия месец.

Кристиян беше обслужил по-малко нови хора от нея. Но от 3112-те картона повече от четиристотин души се бяха върнали в магазина. Много бяха довели някого. И през януари, когато движението по улицата падна, графикът му остана пълен: той просто отваряше чекмеджето и виждаше чий ред е.

Тя купуваше клиенти всеки месец. Той имаше клиенти.

Какво учи чекмеджето: шест стъпки, за да се върне клиентът

Не ви трябва чекмедже на тридесет години. Трябва ви онова, което беше вътре.

1. Организирайте базата. Проста таблица върши работа: име, контакт, какво е купил, кога е купил и лична бележка. Записвайте и съгласието за контакт, както изисква Общият регламент за защита на данните. Без база не съществува планирана повторна покупка; съществува надежда.

2. Открийте часовника на вашия продукт. Всяка покупка има естествен момент на повторение: изтеклата рецепта, годишният преглед на колата, пълнителят, смяната на сезона, началото на учебната година. Запишете вероятната дата на следващата покупка на всеки клиент.

3. Свържете се с причина, не с оферта. „Минаха две години от последната ви рецепта" отваря врати. „Невероятна промоция" затваря. Клиентът отговаря на този, който показва, че го помни.

4. Правете обслужване след продажбата в рамките на седем дни. Един прост въпрос след предаването — „всичко наред ли е?" — решава малки проблеми, преди да станат лоши отзиви, и превръща оплакването в лоялност, както при картона със звездичката.

5. Създайте причина да остане. Проста програма за лоялност, с предимство при следващата покупка или приоритетно обслужване, работи по-добре от обща отстъпка за всички.

6. Поискайте препоръката в момент на радост. Когато клиентът похвали, благодари или се върне доволен, е моментът да поискате. Как да го структурирате е в програма за препоръки: как да създадете такава, която наистина работи.

За да разберете дали работи, следете две числа всеки месец: колко от продажбите ви идват от вече съществуващи клиенти и колко време минава средно между една покупка и следващата. Ако първото расте, а второто пада, чекмеджето работи.

Всяка фирма има чекмедже

Може би вашето е забравена таблица, историята на системата за продажби, папка с фактури, списъкът с контакти на телефона на магазина. Почти всяка фирма с няколко години живот пази списък с хора, които веднъж са ѝ се доверили.

Въпросът е дали отваряте това чекмедже, или плащате всеки месец, за да пълните витрината с непознати.

Ако сте се разпознали в Лидия, няма срам в това. Тя не беше права да търси нови клиенти. Беше права да има една врата — и да остави най-евтината заключена.

Повторната покупка и препоръката са само началото. В Ръководството за 100 канала за привличане на клиенти първата от 10-те части е изцяло за препоръки и устна мълва: програма за препоръки с награда и за двете страни, искане на препоръка в точния момент, програма за лоялност, отзиви, истории на клиенти, посланици на марката. Останалите девет части показват още деветдесет пътя, от партньорства до местни събития. За всеки канал виждате какво е, практически пример, първа стъпка за тест, за кого работи най-добре и цена на теста. И получавате таблицата за избор на първите три канала и 30-дневния план, ден по ден, за да пуснете първия.

Следваща стъпка

Не разчитайте на един единствен начин да спечелите клиенти

Всичко в тази статия работи по-добре, когато всеки месец пристигат нови клиенти. Повечето фирми зависят от два или три канала и страдат, когато един от тях се забави. Ръководството за 100 канала за придобиване показва 100 начина за спечелване на клиенти, практически пример за всеки от тях и първата стъпка за тестването му, като харчите малко или нищо.

• ✓100 канала, един по един, от най-известните до тези, които почти никой не използва
• ✓Практически пример и евтина първа стъпка за всеки канал
• ✓Лесен начин да изберете каналите, които отговарят на вашия бизнес сега
• ✓Бонус: Карта с резултати на канала
• ✓Бонус: 30-дневен тестов план

Вземете ръководството за 100 канала за придобиване за 29 €

Еднократно плащане · Незабавен достъп · 7-дневна гаранция

Ръководството струва по-малко от един обяд и пристига на имейла ви веднага. Много от каналите за повторна покупка, които показва, струват нула за тест: нужен ви е само списъкът, който вече имате. А ако не върши работа за вашия бизнес, Hotmart връща парите ви до 7 дни.

Кристиян никога повече не помисли да изпразва онова чекмедже. Днес то е първото нещо, което отваря сутрин.

Кристиян и Лидия са герои, създадени за този текст.

Често задавани въпроси

Как да накарам клиента да се върне и да купува пак в магазина ми?

Организирайте база с онова, което е купил всеки клиент и кога, открийте естествения момент на следващата покупка и се свържете в този момент с конкретна причина, не с обща оферта. Обслужване след продажбата няколко дни след предаването и проста програма за лоялност увеличават шанса за връщане.

Какво е задържане на клиенти?

Това е съвкупността от действия, които карат клиента да купува пак и да предпочита вашата фирма пред конкуренцията. Включва обслужване след продажбата, контакт в точния момент, предимства за този, който се връща, и преживяване, което кара да искате да препоръчате. Добре направено, задържането работи като канал за продажби с ниска цена.

Как да поискам препоръка от клиент, без да изглеждам користолюбив?

Поискайте в момент на удовлетворение, когато клиентът похвали, благодари или се върне доволен от резултата. Бъдете директни и конкретни, казвайки за кого е идеална вашата услуга. Предлагането на предимство и на този, който препоръчва, и на препоръчания също прави молбата по-естествена.

Колко струва създаването на програма за лоялност?

Проста програма може да струва почти нищо: таблица с клиенти, предимство при следващата покупка и ритъм на контакт. Най-голямата цена е времето за поддържане на постоянството. Затова си струва да започнете малко, да мерите 30 дни и едва тогава да усложнявате.

Къде да намеря други начини да привличам клиенти освен повторната покупка?

Ръководството за 100 канала за привличане на клиенти събира 100 канала в 10 части, започвайки с препоръки и устна мълва и минавайки през партньорства, съдържание, събития и местни продажби. Всеки канал носи първата стъпка и цената на теста, с таблица за избор на първите три и 30-дневен план.

Често задавани въпроси

Как да накарам клиента да се върне и да купува пак в магазина ми?+

Организирайте база с онова, което е купил всеки клиент и кога, открийте естествения момент на следващата покупка и се свържете в този момент с конкретна причина, не с обща оферта. Обслужване след продажбата няколко дни след предаването и проста програма за лоялност увеличават шанса за връщане.

Какво е задържане на клиенти?+

Това е съвкупността от действия, които карат клиента да купува пак и да предпочита вашата фирма пред конкуренцията. Включва обслужване след продажбата, контакт в точния момент, предимства за този, който се връща, и преживяване, което кара да искате да препоръчате. Добре направено, задържането работи като канал за продажби с ниска цена.

Как да поискам препоръка от клиент, без да изглеждам користолюбив?+

Поискайте в момент на удовлетворение, когато клиентът похвали, благодари или се върне доволен от резултата. Бъдете директни и конкретни, казвайки за кого е идеална вашата услуга. Предлагането на предимство и на този, който препоръчва, и на препоръчания също прави молбата по-естествена.

Колко струва създаването на програма за лоялност?+

Проста програма може да струва почти нищо: таблица с клиенти, предимство при следващата покупка и ритъм на контакт. Най-голямата цена е времето за поддържане на постоянството. Затова си струва да започнете малко, да мерите 30 дни и едва тогава да усложнявате.

Къде да намеря други начини да привличам клиенти освен повторната покупка?+

Ръководството за 100 канала за привличане на клиенти събира 100 канала в 10 части, започвайки с препоръки и устна мълва и минавайки през партньорства, съдържание, събития и местни продажби. Всеки канал носи първата стъпка и цената на теста, с таблица за избор на първите три и 30-дневен план.

Работи ли за моя тип бизнес?+

да Каналите обхващат местни фирми, доставчици на услуги, онлайн магазини, B2B компании и професионалисти. Ръководството ви помага да изберете тези, които отговарят на вашия случай.

Как да получа ръководството?+

Веднага след плащането Hotmart изпраща достъп до вашия имейл. Можете да го прочетете на вашия телефон, компютър или да го отпечатате.

Ами ако не ми хареса?+

Имате 7 дни гаранция. Ако не е за вас, поискайте възстановяване на сумата чрез Hotmart в рамките на този период.

Ръководство за 100 канала за придобиване

100 начина да спечелите клиенти, без да зависи от един източник на продажби

Вземете ръководството за 100 канала за придобиване за 29 €

Еднократно плащане · Незабавен достъп · 7-дневна гаранция