怎样让老客户回头复购，还帮你介绍新客户？

钢制的抽屉，试到第三次才卡着拉开。

终于拉开时，孙浩看到了父亲三十一年眼镜店生涯里留下的东西：硬卡纸做的档案卡，按拼音字母顺序排好，用蓝色钢笔写成。他花了一个下午才数完。一共3112张。

每张卡上有姓名、电话、两只眼睛的度数、最后一张验光单的日期，以及选的镜框。有些卡片上写得更多。角落里有小小的批注，字迹他从小就认得。

父亲退休了，搬到了乡下。留下了店、钥匙，和在门口说的一句话，孙浩当时觉得老套：*“眼镜店不在橱窗里。在抽屉里。”*

那一周，孙浩另有想法。把这些卡片装进一个箱子，腾出抽屉，把钱投进广告，就像三个街口之外商场里新开的那家眼镜店。

合上箱子之前，他读了几张。

怎样让客人回头复购？

客人会回来，是因为在他再次需要的时候，公司记得他，而且赶在竞争对手出现之前。复购不是运气，也不是自发的忠诚：它是一个获客渠道，靠的是一份整理好的客户名单、每次联系都有的具体理由，以及一套让人愿意介绍别人的售后服务。对许多生意来说，它是世上最便宜的渠道，因为这个客人已经认识你、信任你了。

孙浩那天下午读到的几张卡片，正好展示了它在现实里怎么运转。

0417号卡：过期的验光单

退休教师。上一次验光：两年半以前。金色镜框，渐进多焦点镜片。角落里：*“晚上看书多”。*

第二天，孙浩打了电话。他什么也没推销。只说自己接手了父亲的店，翻到她的档案，发现距离上次验光已经两年多了，这期间度数常常会变。

电话那头停顿了一下。*“我还以为是书上的字变小了呢。”*

她星期五来了。还带来了她的老伴，他从来不是这家店的客人。

1290号卡：外孙女

七十岁的老先生，开业以来就是客人。角落里有一年前的批注：*“外孙女二月上学，需要检查”*。

一月，孙浩发了一条简短的消息，提醒开学的事，也说了孩子看不清黑板的问题往往在头几周才暴露。外孙女做了检查。需要配眼镜。老先生的女儿，住在别的街区，一直在别家眼镜店买，从此改来这里买了。

卡片角落里的一句批注，把一家三代人带回了这里。

2833号卡：投诉

这张卡上有一个红色星号。*“投诉鼻托。已更换。”*

孙浩差点一跳。随后想了想，给对方打了电话，问眼镜是否一切正常。客人惊讶得在电话里聊了十分钟。他说，他当年回到老店，正是因为那次更换，没争吵，在一个周六的下午就办好了。

下个月，他介绍了两位同事过来。他对每个人说的都是：*“他们那儿，有问题就给你解决。”*

与此同时，在商场里

三个街口外，李悦开了一家漂亮的眼镜店，橱窗灯光明亮，每月的广告预算让供应商们佩服。

她很擅长自己的事。广告带来了人，首次购买优惠促成了成交，每个月这家店都能完成新客户数量的目标。但每位客人进入的，都是一个之后没人再打开的系统。验光单到期，没有一个电话。送货之后，没有一句询问。没有一次请求介绍。

为优惠而来的人，拿着优惠走了。第二年，需要配眼镜时，他们去找下一个优惠。

而每个月一号，李悦都要从零开始。

十二月

年底，两个人各自在自己的店里看了数字。

李悦刷新了新客户的纪录，也刷新了广告账单的纪录。一月，她为了喘口气削减预算，客流也在同一个月跟着掉了下去。

孙浩接待的新客人比她少。但在那3112张卡里，已有四百多人回到了店里。其中很多人还带了人来。而一月，街上人流下降的时候，他的预约依然满满的：他只是打开抽屉，看看轮到谁了。

她是每个月花钱买客人。他是有客人。

抽屉教给我们的：让客人回来的六步

你不需要一个三十年的抽屉。你需要的是里面装的东西。

1. 把名单整理好。 一张简单的表格就够：姓名、联系方式、买了什么、什么时候买的，再加一条个人备注。同时登记对方同意被联系，按个人信息保护的要求来。没有名单，就没有有计划的复购；有的只是干等。

2. 找到你的产品的“钟”。 每一次购买都有一个自然的重复时刻：到期的验光单、汽车的保养、替换装、换季、开学。记下每位客人下一次可能购买的日期。

3. 联系要有理由，而不是优惠。 *“距离您上次验光已经两年了”*，能打开一扇门。*“限时特惠，不容错过”*，只会关上门。客人会回应那个让他觉得“你记得他”的人。

4. 七天内做售后。 送货之后问一句简单的话：*“一切都还好吗？”* 能在小问题变成差评之前解决它，并把投诉变成忠诚，就像那张有星号的卡一样。

5. 给他一个留下来的理由。 一个简单的会员计划，下次购买有好处或优先接待，比对所有人一视同仁的折扣有效。

6. 在客人高兴的时候请他介绍。 客人夸赞、道谢，或者满意地回来时，就是开口的时候。怎样把这件事做成体系，见转介绍计划：怎样设计一个真正管用的。

想知道它有没有起作用，每个月看两个数字：你的销售中有多少来自老客户，以及两次购买之间平均隔多久。如果前一个在涨、后一个在降，说明抽屉在干活。

每家公司都有一个抽屉

也许你的抽屉，是一张被遗忘的表格，是销售系统里的历史记录，是一文件夹的发票，是店里手机的通讯录。几乎每一家开了几年的公司，都存着一份曾经信任过它一次的人的名单。

问题是，你是在打开这个抽屉，还是每个月花钱，把橱窗堆满陌生人。

如果你在李悦身上看到了自己，这没什么可羞耻的。她追求新客户并没有错。错在只有一扇门，还把最便宜的那一扇锁着。

复购和转介绍只是开始。在《100个获客渠道指南》里，10个部分的第一部分，通篇讲的就是转介绍和口碑：双方都有奖励的转介绍计划、在恰当时刻请求介绍、会员计划、评价、客户故事、品牌大使。其余九个部分，还有九十个渠道，从合作到本地活动。每个渠道你都能看到：它是什么、一个实际案例、测试的第一步、最适合谁、测试要花多少钱。你还会收到选出最先做三个渠道的打分表，和一份30天的逐日计划，把第一个渠道跑起来。

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孙浩再也没想过要把那个抽屉清空。如今，那是他每天早上第一个打开的东西。

孙浩和李悦是为本文虚构的人物。

常见问题

怎样让客人回到我的店里再次购买？+

整理一份名单，记下每位客人买了什么、什么时候买的，找出下一次购买的自然时刻，并在那个时候以具体的理由联系，而不是泛泛的优惠。送货几天后的售后，和一个简单的会员计划，会提高回头的概率。

什么是客户忠诚度管理？+

是一系列让客人再次购买、并且比起竞争对手更偏爱你公司的行动。包括售后服务、恰当时刻的联系、对回头客的好处，以及让人愿意推荐的体验。做得好，客户忠诚度管理就相当于一个成本很低的销售渠道。

怎样向客人请求介绍，又不显得功利？+

在客人满意的时刻开口，比如他夸赞、道谢，或者对结果满意地回来时。要直接、具体，说明你的服务最适合什么样的人。给介绍人和被介绍人都提供一点好处，也能让请求显得自然。

建立会员计划要花多少钱？+

一个简单的计划几乎不花什么钱：一张客户表格，下次购买的一点好处，和一套联系的节奏。更大的成本是坚持所花的时间。所以最好从小处开始，测三十天，之后再完善。

除了复购，去哪里能找到其他带来客户的办法？+

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