고객이 다시 사게 만드는 법 (그리고 소개하게 만드는 법)

철제 서랍은 세 번째 시도에서야 걸림이 풀렸습니다.

마침내 열렸을 때, 윤도현 씨는 아버지가 31년의 안경점 세월 동안 보관해 온 것을 발견했습니다. 가나다순으로 정리된 마분지 카드, 파란 볼펜으로 쓴 글씨. 오후 내내 세었습니다. 3,112장이었습니다.

카드마다 이름, 전화번호, 양쪽 눈의 도수, 마지막 처방 날짜, 고른 안경테가 있었습니다. 어떤 카드에는 더 있었습니다. 귀퉁이의 짧은 메모, 어릴 적부터 알아 온 아버지의 글씨로.

아버지는 은퇴해 시골로 내려가셨습니다. 가게와 열쇠, 그리고 문 앞에서 한 조언 하나를 남기셨습니다. 도현 씨가 그때는 구식이라고 여긴 말. "안경점은 쇼윈도에 있지 않아. 서랍에 있어."

그 주에 도현 씨에게는 다른 생각이 있었습니다. 카드를 상자에 담고 서랍을 비우고, 세 블록 떨어진 쇼핑몰 안경점처럼 광고에 투자하는 것.

상자를 닫기 전에, 몇 장을 읽어 봤습니다.

고객이 다시 사게 하려면?

고객은 다시 필요해지는 순간, 경쟁사가 나타나기 전에 회사가 자신을 기억해 줄 때 돌아옵니다. 재구매는 운도, 저절로 생기는 충성도도 아닙니다. 정리된 고객 목록, 연락마다 구체적인 이유, 소개하고 싶게 만드는 사후 관리가 있는 고객 확보 채널입니다. 많은 사업에서 가장 싼 채널입니다. 고객이 이미 알고 이미 믿기 때문입니다.

도현 씨가 그날 오후 읽은 카드들이 실제로 어떻게 돌아가는지 보여 줍니다.

카드 0417: 만료된 처방

퇴직한 선생님. 마지막 처방: 2년 반 전. 금테, 누진다초점 렌즈. 귀퉁이에: "밤에 책을 많이 읽으심".

도현 씨는 다음 날 전화했습니다. 아무것도 제안하지 않았습니다. 아버지에게서 가게를 이어받았다는 것, 카드를 보니 마지막 처방 이후 2년이 넘었다는 것, 그동안 도수가 바뀌기 쉽다는 것만 말했습니다.

저쪽에서 잠시 침묵. "안 그래도 책 글씨가 작아졌나 했어요."

그분은 금요일에 오셨습니다. 한 번도 고객이었던 적 없는 남편과 함께.

카드 1290: 손녀

일흔 살 어르신, 개업 때부터 고객. 귀퉁이에 일 년 전 메모: "손녀 2월에 초등학교 입학, 검사 필요".

1월에 도현 씨는 입학 철을 알리는 짧은 메시지를 보냈습니다. 칠판이 잘 안 보이는 증상이 첫 몇 주에 나타나기 쉽다는 내용이었습니다. 손녀가 검사를 받았습니다. 안경이 필요했습니다. 다른 동네에 살며 다른 안경점에서 사던 어르신의 따님이 이곳에서 사기 시작했습니다.

카드 귀퉁이의 메모 하나가 한 가족의 삼대를 다시 데려왔습니다.

카드 2833: 항의

이 카드에는 빨간 별표가 있었습니다. "코받침 불편 항의. 교환해 드림."

도현 씨는 하마터면 넘길 뻔했습니다. 그러다 다시 생각하고 안경이 괜찮은지 묻는 전화를 걸었습니다. 고객은 너무 놀라서 10분 동안 통화했습니다. 그가 아버지 안경점으로 돌아온 것이 바로 그 교환 때문이었다고 했습니다. 토요일 오후에 말다툼 없이 해 준.

다음 달 그는 직장 동료 둘을 소개했습니다. 각자에게 *"거긴 해결해 줘"*라고 말하면서.

한편 쇼핑몰에서는

세 블록 떨어진 곳에서 한소라 씨가 예쁜 안경점을 열었습니다. 불 밝힌 쇼윈도와 납품업체들이 감탄하는 월 광고 예산.

그녀는 자기 일을 잘했습니다. 광고는 사람을 데려왔고, 첫 구매 할인은 판매를 마무리했고, 매달 신규 고객 목표를 채웠습니다. 하지만 고객 한 명 한 명은 그 뒤에 아무도 열지 않는 시스템으로 들어갔습니다. 처방이 만료될 때 전화 한 통 없고. 인도 뒤 질문 하나 없고. 소개 부탁도 없고.

할인으로 온 사람은 할인과 함께 떠났습니다. 이듬해 다시 안경이 필요해지자 다른 할인을 찾았습니다.

그리고 소라 씨는 매달 1일에 0에서 시작했습니다.

12월

연말에 두 사람은 각자의 가게에서 숫자를 들여다봤습니다.

소라 씨는 신규 고객 신기록을 세웠습니다. 광고비 청구서의 신기록도 세웠습니다. 1월에 숨통을 틔우려고 예산을 줄이자, 같은 달에 방문객도 함께 줄었습니다.

도현 씨는 그녀보다 신규 고객을 적게 받았습니다. 하지만 3,112장의 카드 중 400명이 넘는 사람이 가게로 돌아왔습니다. 여럿이 누군가를 데려왔습니다. 그리고 1월에 거리 유동 인구가 줄었을 때도 그의 일정은 계속 차 있었습니다. 서랍을 열어 누구 차례인지 보면 됐으니까요.

그녀는 매달 고객을 샀습니다. 그에게는 고객이 있었습니다.

서랍이 가르쳐 주는 것: 고객이 돌아오게 하는 여섯 단계

30년 된 서랍이 필요한 게 아닙니다. 서랍 속에 있던 것이 필요합니다.

1. 목록을 정리하세요. 간단한 엑셀로 충분합니다. 이름, 연락처, 산 것, 산 날짜, 개인적인 메모. 개인정보 보호법이 요구하듯 연락해도 된다는 동의도 기록하세요. 목록 없이는 계획된 재구매는 없고, 응원만 있습니다.

2. 내 상품의 시계를 찾으세요. 모든 구매에는 자연스러운 반복 시점이 있습니다. 만료되는 처방, 차 정기 점검, 리필, 환절기, 새 학기. 고객마다 다음 구매의 예상 날짜를 적어 두세요.

3. 오퍼가 아니라 이유로 연락하세요. *"마지막 처방이 2년 전이네요"는 문을 엽니다. "놓치면 후회할 세일"*은 닫습니다. 고객은 자신을 기억해 주는 사람의 전화를 받습니다.

4. 일주일 안에 사후 관리를 하세요. 인도 뒤 단순한 질문 하나, *"잘 쓰고 계세요?"*가 작은 문제를 나쁜 후기가 되기 전에 풀고, 별표 카드처럼 항의를 충성으로 바꿉니다.

5. 남을 이유를 만드세요. 다음 구매 혜택이나 우선 응대가 있는 단순한 단골 프로그램은 모두에게 주는 일반 할인보다 낫습니다.

6. 기쁜 순간에 소개를 부탁하세요. 고객이 칭찬하거나, 고마워하거나, 만족하며 돌아올 때가 부탁할 때입니다. 구조는 제대로 작동하는 추천 프로그램 만드는 법에 있습니다.

효과가 있는지 알려면 매달 두 숫자를 보세요. 내 매출 중 이미 고객이던 사람에게서 나온 비율, 그리고 구매와 구매 사이 평균 간격. 앞의 숫자가 오르고 뒤의 숫자가 줄면, 서랍이 일하고 있는 것입니다.

모든 회사에는 서랍이 있다

내 서랍은 잊힌 엑셀일 수도, 판매 시스템의 이력일 수도, 세금계산서 폴더일 수도, 가게 휴대폰의 연락처일 수도 있습니다. 몇 해 된 거의 모든 회사는 한 번 자신을 믿어 준 사람들의 목록을 갖고 있습니다.

질문은 그 서랍을 열고 있느냐, 아니면 매달 돈을 내고 쇼윈도를 낯선 사람으로 채우고 있느냐입니다.

소라 씨에게서 자신을 봤다 해도 부끄러울 일은 없습니다. 그녀가 신규 고객을 찾은 것이 틀린 게 아닙니다. 문이 하나뿐인 것이 틀렸고, 가장 싼 문을 잠가 둔 것이 틀렸습니다.

재구매와 추천은 시작일 뿐입니다. 고객 확보 채널 100가지 가이드의 10개 파트 중 첫 번째는 통째로 추천과 입소문입니다. 양쪽이 보상받는 추천 프로그램, 알맞은 순간에 추천 부탁하기, 단골 프로그램, 후기, 고객 이야기, 브랜드 앰배서더. 나머지 아홉 파트는 제휴에서 지역 행사까지 90개의 길을 더 보여 줍니다. 채널마다 그것이 무엇인지, 실제 사례, 시험해 볼 첫걸음, 어떤 사업에 잘 맞는지, 시험 비용이 있습니다. 처음 세 채널을 고르는 평가표와, 첫 번째를 가동하는 30일 일별 계획도 함께 받습니다.

다음 단계

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도현 씨는 그 서랍을 비울 생각을 다시는 하지 않았습니다. 지금은 아침에 가장 먼저 여는 것입니다.

윤도현과 한소라는 이 글을 위해 만든 가상의 인물입니다.

자주 묻는 질문

우리 가게에서 고객이 다시 사게 하려면 어떻게 하나요?+

고객마다 무엇을 언제 샀는지 목록을 정리하고, 다음 구매의 자연스러운 시점을 찾고, 그때 뻔한 오퍼가 아니라 구체적인 이유를 들어 연락하세요. 인도 며칠 뒤의 사후 관리와 간단한 단골 프로그램이 돌아올 가능성을 높입니다.

고객 충성도 관리란 무엇인가요?+

고객이 다시 사고 경쟁사보다 우리 회사를 선호하게 만드는 일련의 활동입니다. 사후 관리, 알맞은 때의 연락, 돌아오는 사람을 위한 혜택, 추천하고 싶어지는 경험이 포함됩니다. 잘하면 낮은 비용의 판매 채널처럼 작동합니다.

속 보이지 않게 고객에게 소개를 부탁하려면 어떻게 하나요?+

고객이 칭찬하거나, 고마워하거나, 결과에 만족해 돌아오는 순간에 부탁하세요. 직접적이고 구체적으로, 내 서비스가 누구에게 이상적인지 말하세요. 소개하는 사람과 소개받는 사람 모두에게 혜택을 주면 부탁이 더 자연스러워집니다.

단골 프로그램을 만드는 데 비용이 얼마나 드나요?+

단순한 프로그램은 거의 돈이 들지 않습니다. 고객 엑셀, 다음 구매 혜택, 연락 루틴. 더 큰 비용은 꾸준히 이어 가는 시간입니다. 그래서 작게 시작해 30일 동안 측정하고 그 뒤에 정교하게 만드는 편이 좋습니다.

재구매 말고 고객을 데려오는 다른 방법은 어디서 찾나요?+

고객 확보 채널 100가지 가이드는 100개 채널을 10개 파트로 모았고, 추천과 입소문으로 시작해 제휴, 콘텐츠, 행사, 지역 판매로 이어집니다. 채널마다 첫걸음과 시험 비용이 있고, 처음 세 개를 고르는 평가표와 30일 계획이 함께 옵니다.

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예. 채널에는 지역 기업, 서비스 제공업체, 온라인 상점, B2B 회사 및 전문가가 포함됩니다. 가이드는 귀하의 상황에 맞는 것을 선택하는 데 도움이 됩니다.

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결제 직후 Hotmart에서 귀하의 이메일로 액세스 권한을 보냅니다. 휴대폰이나 컴퓨터로 읽으시거나 인쇄하여 읽으실 수 있습니다.

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7일 보증이 제공됩니다. 해당되지 않는 경우 해당 기간 내에 Hotmart을 통해 환불을 요청하세요.

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