고객 확보 비용(CAC)을 줄이는 법

"9월이 제 등록 신기록이었어요. 그런데 통장에 돈이 이렇게 없었던 적도 없어요."

박수정 씨는 입에 치즈 호떡을 가득 문 채 말했습니다. 수원의 세무사 사무실 맞은편 분식집, 금요일 12시 15분. 그달 서류를 전하러 갔다가 6년째 학원 장부를 봐 온 세무사 오기현 씨와 점심을 먹게 됐습니다.

기현 씨는 대답하지 않았습니다. 냅킨 통에서 냅킨을 한 장 뽑고, 셔츠 주머니에서 펜을 꺼내 세 줄을 썼습니다.

"신규 수강생 한 명이 얼마 들었는지 알아봅시다."

1행: 새 사람을 데려오려고 쓴 모든 것

"9월에 광고는 얼마였죠?" "720만 원이요." "그리고 상담 직원은 등록당 수당을 받죠?" "4만 원씩이요." "30건이면 120만 원. 전단이랑 체험 수업 사은품은요?" "한 60만 원쯤."

기현 씨가 더했습니다. 900만 원. 수정 씨는 의아해했습니다. 그녀에게 수강생을 얻는 비용은 광고였습니다. 수당은 '상담실 몫'이었고, 사은품은 '교재비'였습니다.

"새 고객을 얻으려고 쓰는 건 전부 여기 들어가요." 그가 말했습니다. "수강생을 데려오려는 게 아니었다면 쓰지 않았을 돈이잖아요."

2행: 신규 고객이 몇 명 들어왔나

"신규 수강생 서른 명. 새 사람만요. 재등록은 안 세고, 한 학기 쉬었다가 돌아온 사람도 안 세요."

작은 디테일처럼 보이지만 많은 계산이 여기서 어긋납니다. 옛 고객과 새 고객을 섞으면 숫자가 보기 좋아지고 거짓이 됩니다.

3행: 나누기

900만 원 나누기 30. 30만 원.

"신규 수강생 한 명에 30만 원이 들었습니다." 기현 씨가 말했습니다. "그게 수정 씨의 CAC예요."

CAC란 무엇이고 어떻게 계산하나

CAC, 곧 고객 확보 비용은 회사가 신규 고객 한 명을 얻는 데 평균적으로 쓰는 돈입니다. 계산은 간단합니다. 한 기간 동안 마케팅과 영업에 투자한 모든 것을 더하고, 같은 기간에 들어온 신규 고객 수로 나눕니다. 광고, 수당, 자료, 사은품, 도구, 행사, 추천 보상, 그리고 새 고객 찾기에 쓴 영업 담당자 월급의 몫까지.

CAC = 고객을 얻는 데 쓴 총액 ÷ 신규 고객 수

숫자를 정직하게 만드는 주의가 셋 있습니다.

1. 양쪽 모두 같은 기간. 9월의 지출은 9월의 고객으로 나눕니다. 판매 주기가 길면 양쪽 모두 석 달을 쓰세요.

2. 분모에는 신규 고객만. 재구매와 갱신은 훌륭하지만 계산이 다릅니다.

3. 제공하는 비용은 넣지 않습니다. 강사, 교실 임대료, 교재는 서비스의 비용이지 확보의 비용이 아닙니다.

CAC만으로는 잘하고 있는지 못하고 있는지 알 수 없습니다. 고객이 나와 있는 동안 남기는 마진과 비교해야 합니다.

기현 씨는 그 부분을 위해 냅킨을 뒤집었습니다. 학원비는 38만 원, 강사와 임대료를 내고 나면 수강생당 12만 원쯤 남았습니다. 수강생은 평균 다섯 달 다녔습니다. 수강생당 마진 60만 원. 그중 30만 원은 첫 수업 전에 이미 나갔습니다.

"수강생이 남기는 것의 절반을 데려오는 데 쓰신 거예요. 3월에는 수강생당 16만 원이었어요. 광고가 비싸졌는데 계속 사 오신 거죠."

같은 냅킨, 다른 학원

기현 씨는 망설이다가 이름을 대지 않고 말했습니다.

"도시 반대편에 같은 규모의 학원을 하는 다른 고객이 있어요. 그분도 9월에 30건을 등록시켰어요. 450만 원 쓰고."

문태영 씨였습니다. 두 사람을 가른 것은 강의도, 가격도, 강사의 질도 아니었습니다. 수강생이 어디서 오느냐였습니다.

수정 씨의 30명은 모두 한 곳에서 왔습니다. 광고. 태영 씨의 수강생은 세 곳에서 왔습니다.

광고: 8명. 투자와 수당을 합쳐 수강생당 약 26만 5천 원. 수정 씨가 내던 것과 거의 같습니다.

추천: 13명. 추천한 사람은 학원 원가 7만 원인 한 달 치 교재를 받았습니다. 수당 포함 수강생당 약 11만 원.

회사 제휴: 9명. 태영 씨는 지역 두 회사에서 소개 조식 모임을 열었고, 인사팀이 직원들에게 강의를 알렸습니다. 수강생당 10만 5천 원 안팎.

태영 씨의 CAC는 15만 원이었습니다. 같은 등록 수에서 수정 씨의 절반.

그는 마법 같은 광고를 찾은 게 아닙니다. 그의 광고는 거의 같은 비용이었습니다. 다만 거기에 의존하지 않게 된 것뿐입니다.

한 채널에만 기대면 CAC가 오르는 이유

모든 채널은 하나뿐일 때 닳습니다. 광고에서는 점점 더 많은 경쟁자와 같은 대상의 주목을 놓고 겨루고, 경매에서 다투는 사람은 더 냅니다. 같은 도시에서 내 광고에 반응할 사람들은 이미 반응했고, 다음 사람은 설득하는 데 더 듭니다. 그리고 한 채널에 기대는 사람은 그 채널이 비싸져도 갈 곳이 없습니다. 멈추면 등록이 0이 되니 냅니다.

해법은 광고를 끊는 것이 아닙니다. 그 옆에 더 싼 비용으로 고객을 데려오는 채널을 두고, 태영 씨가 한 것처럼 채널마다 CAC를 따로 계산하는 것입니다.

고객을 더 싸게 데려오는 경향이 있는 채널

사업마다 자기 채널이 있지만, 시험 비용이 낮은 쪽에 자주 오르는 것이 있습니다.

양쪽이 보상받는 추천. 소개한 사람과 소개받은 사람이 모두 무언가를 얻습니다. 첫걸음: 나에게는 싸고 고객에게는 값진 보상을 고르고, 고객이 서비스를 칭찬하는 순간에 제안하세요. 만드는 법은 제대로 작동하는 추천 프로그램에서 설명합니다.

내 고객을 이미 가진 곳과의 제휴. 회사, 아파트 단지, 보완 관계 사업. 첫걸음: 나와 경쟁하지 않으면서 같은 대상을 상대하는 사업 다섯 곳을 적고, 그중 하나에 공동 활동을 제안하세요.

업체 프로필과 후기. "근처 영어학원"을 검색하는 사람은 이미 사고 싶은 사람입니다. 첫걸음: 프로필을 완성하고 이달의 모든 수강생에게 후기를 부탁하세요.

고객의 의문에 답하는 콘텐츠. 고객이 검색하는 것에 답하는 글이나 영상은 몇 달 뒤에도 클릭당 비용 없이 사람을 데려옵니다. 첫걸음: 고객이 구매 전에 가장 자주 하는 질문 열 가지를 적으세요.

내 대상이 이미 이야기하는 모임과 커뮤니티. 첫걸음: 지역 모임 두 곳에 들어가 무언가를 제안하기 전에 먼저 도우세요.

어느 것도 정말 공짜는 아닙니다. 시간과 꾸준함이 듭니다. 하지만 고객당 비용은 매일 주목을 사는 것보다 훨씬 낮은 경향이 있습니다.

냅킨의 뒷면

수정 씨는 냅킨을 가방에 넣었습니다. 기현 씨는 가는 길에 버리실 줄 알았습니다.

그녀는 버리지 않았습니다. 하지만 어디서 시작해야 할지도 몰랐습니다. 추천, 제휴, 구글, 콘텐츠, 모임. 하나하나가 프로젝트 하나처럼 보였고, 그녀에게는 학원을 돌릴 일이 있었습니다.

대부분 여기서 막힙니다. CAC가 높다는 건 알고, 다른 채널이 필요하다는 것도 아는데, 내 업종에 어떤 채널이 있는지, 무엇을 먼저 시험할지, 각각 시험하는 데 얼마가 드는지 모릅니다.

고객 확보 채널 100가지 가이드는 바로 그 순간을 위해 만들었습니다. 10개 파트에 100개의 채널이 있고, 채널마다 그것이 무엇인지, 실제 사례, 시험해 볼 첫걸음, 어떤 사업에 잘 맞는지, 무료·낮음·중간·높음으로 표시된 시험 비용이 있습니다. 한 푼 쓰기 전에 어떤 채널이 내 CAC를 낮출 수 있는지 보입니다. 보너스 평가표는 채널마다 비용, 속도, 적합성으로 점수를 매겨 셋을 고르게 하고, 30일 계획은 첫 번째를 어떻게 시작하고 그것이 데려오는 고객당 비용을 어떻게 측정하는지 일별로 보여 줍니다.

다음 단계

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이 기사의 모든 내용은 매달 새로운 고객이 도착하면 더 잘 작동합니다. 대부분의 기업은 2~3개 채널에 의존하며 그 중 하나가 느려지면 어려움을 겪습니다. 100개 획득 채널 가이드는 고객을 확보하는 100가지 방법, 각 방법의 실제 예 및 거의 또는 전혀 비용을 들이지 않고 테스트하는 첫 번째 단계를 보여줍니다.

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결제 직후 바로 열람할 수 있는 PDF이고, Hotmart가 7일 동안 내게 맞는지 확인할 수 있게 보증합니다. 점심 한 끼보다 적은 비용이고, 첫 독서에서 내 사업이 아직 열지 않은 문이 무엇인지 알게 됩니다.

오늘 내 냅킨 계산을 해 보세요. 그다음 싼 채널 하나를 골라 30일 동안 측정하세요. CAC는 약속으로 떨어지지 않습니다. 고객이 한 문이 아니라 여러 문으로 오기 시작할 때 떨어집니다.

오기현, 박수정, 문태영은 이 글을 위해 만든 가상의 인물입니다.

자주 묻는 질문

우리 회사의 CAC는 어떻게 계산하나요?+

한 기간에 신규 고객을 얻으려고 쓴 모든 것, 곧 광고, 수당, 자료, 도구, 행사, 그리고 이를 위한 영업 담당자 월급의 몫을 더해 같은 기간의 신규 고객 수로 나누세요. 재구매나 제품·서비스를 제공하는 비용은 넣지 마세요. 판매 주기가 길면 석 달을 쓰세요.

CAC가 높다는 것은 무엇인가요?+

고객이 나와 거래하는 동안 남기는 마진의 큰 부분을 CAC가 먹을 때 높다고 합니다. 그래서 CAC는 혼자 분석하지 말고 늘 그 마진과 비교해야 합니다. 고객을 데려오는 데 그가 남길 거의 전부를 쓴다면, 새 판매 하나하나가 회사보다 채널을 위해 더 일하는 셈입니다.

고객 확보 비용을 줄이려면 어떻게 하나요?+

채널별로 CAC를 계산해 어느 것이 가장 비싼지 찾고, 그 옆에 구조화된 추천, 제휴, 지도 프로필, 콘텐츠처럼 비용이 낮은 채널을 두세요. 한 번에 하나씩 30일 동안 시험하며 그것이 데려오는 고객당 비용을 측정하세요. 대안 없이 비싼 채널을 한꺼번에 끊으면 대개 매출이 무너집니다.

고객 확보 채널 100가지 가이드는 어떤 채널이 더 싼지 알려 주나요?+

네. 100개 채널마다 시험 비용(무료, 낮음, 중간, 높음)이 분류되어 있고, 첫걸음과 어떤 사업에 잘 맞는지가 함께 있습니다. 보너스 평가표는 비용, 속도, 적합성으로 세 채널을 고르게 돕고, 30일 계획은 첫 번째를 시험하는 법을 보여 줍니다. 결제 직후 바로 열람할 수 있고 Hotmart의 7일 환불 보증이 있습니다.

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