어떤 회사는 왜 다른 회사보다 더 팔까?

저는 11년째 사료 도매상의 트럭을 몹니다. 매주 화요일 아침 7시, 첫 정차는 늘 같은 골목입니다. 반려동물 가게 두 곳이 약국 하나를 사이에 두고 길 양쪽에 있습니다.

주문 하나만 봐도 회사에 대해 많은 걸 알 수 있습니다.

3년 동안 두 곳은 거의 똑같이 주문했습니다. 마흔 포대, 가끔 마흔다섯. 같은 브랜드, 같은 가격표, 가격표는 제 것이니까요. 왼쪽의 고민석 사장님은 골목에서 가장 예쁜 가게를 가졌습니다. 오른쪽의 탁수연 사장님은 수리가 필요해 보이는 나무 카운터를 가졌습니다.

작년 3월에 수연 사장님의 주문이 예순으로 올랐습니다. 8월에는 아흔. 12월에는 화요일로 감당이 안 돼서 목요일에 다시 가야 했습니다.

민석 사장님의 주문은 마흔에 머물렀습니다. 어떤 달에는 서른둘.

상품 때문이 아니었습니다. 같은 포대, 같은 트럭, 같은 조수가 내렸습니다. 골목 오른쪽에서 무언가 바뀌었고, 저는 무엇인지 알기까지 거의 일 년이 걸렸습니다.

짧은 답

어떤 회사가 다른 회사보다 더 파는 이유는 거의 상품이나 가격이 아닙니다. 맞는 고객이 도착하는 길이 몇 개냐입니다. 채널 하나에 기대는 사람은 그 채널이 들여보내 주는 만큼만 팝니다. 고객 확보 채널 세 개가 돌아가는 사람은 다음 고객이 어디서 오는지 압니다.

고객 확보 채널은 신규 고객을 회사로 데려오는 모든 길입니다. 추천, 구글 검색, 다른 사업과의 제휴, 광고, 박람회. 대부분의 작은 회사에는 하나가 있습니다. 성장하는 회사에는 서넛이 있고, 각각을 측정할 줄 압니다.

오른쪽에서 본 것

비 오는 화요일, 조수가 포대를 쌓는 동안 수연 사장님이 커피를 권했습니다. 반쯤 농담으로 복권이라도 당첨됐냐고 물었습니다.

그분이 웃으며 세 가지를 보여 줬습니다.

첫째는 계산대에 붙어 있었습니다. 카드 한 묶음. "친구를 소개해 주세요. 친구가 첫 구매를 하면 두 분 모두 목욕 한 번 무료." 카드는 몇 해 전부터 있었답니다. 바뀐 것은 건네는 시간이었습니다. "전에는 카운터에 올려 두기만 했는데 아무도 안 가져갔어요. 지금은 목욕 끝나고 데리러 온 주인이 너무 예뻐졌다고 말할 때 드려요. 저한테 기분이 좋은 때거든요."

둘째는 사장님 휴대폰에 있었습니다. 매주 새 사진, 정확한 영업시간, 이름을 달아 하나하나 답한 후기가 있는 가게의 지도 프로필. 동네로 이사 와서 집 근처 반려동물 가게를 검색하는 사람이 수연 사장님을 먼저 찾았습니다. 민석 사장님에게도 프로필은 있었습니다. 조카가 4년 전에 옛 전화번호로 만들어 준 것이었습니다.

셋째가 제가 커피를 잊게 만들었습니다. 벽에는 아래 블록 동물병원의 냉장고 자석이 붙어 있었습니다. "병원이 사료랑 목욕은 우리를 소개해요. 우리는 예방접종이랑 진료는 병원을 소개하고요. 매주 병원 쪽 쪽지를 들고 오는 사람이 있어요."

채널 셋. 비싼 건 없었습니다. 마법도 없었습니다. 그리고 어느 것도 누가 보도를 지나가는 데 달려 있지 않았습니다.

왼쪽에서 본 것

길을 건너는 것이 제 경로에서 가장 짧은 구간입니다. 반대편에서 민석 사장님은 거의 매 화요일처럼 손님이 줄었다고 불평하고 있었습니다.

"골목이 죽었어요. 이제 다들 인터넷으로 사요."

골목은 같았습니다. 가운데 약국은 사람이 가득했습니다. 그리고 그의 이웃은 방금 아흔 포대를 받았습니다.

민석 사장님이 더 못한 가게 주인은 아니었습니다. 일찍 열고, 응대 잘하고, 가게를 흠잡을 데 없이 유지했습니다. 이 모든 건 중요합니다. 하지만 그에게는 고객 출처가 하나, 문뿐이었고, 문은 그날의 운에 달려 있었습니다. 운이 약한 날에는 달리 찾을 곳이 없었습니다.

한 사람은 보도를 지나가는 사람에게 팔았습니다. 다른 사람은 보도가 있는 줄도 모르는 사람에게도 팔았습니다.

수연 사장님의 채널 셋, 각각 시작하는 법

수연 사장님이 한 일은 동네 장사 어디에나, 가게가 없는 많은 회사에도 통합니다. 거의 아무도 따라 하지 않는 점은, 셋을 동시에 시작하지 않았다는 것입니다. 3월에 카드로 시작해 한 달에 몇 장이 돌아오는지 세었고, 그다음에 구글로 갔습니다. 제휴는 마지막에 왔습니다.

1. 구조화된 추천. 자발적 추천은 운이고, 구조화된 추천은 과정입니다. 첫걸음: 고객이 가장 만족하는 순간(인도, 칭찬, 해결된 문제)을 골라, 소개한 사람과 소개받은 사람 양쪽에게 혜택을 제안하세요. 측정: 한 달에 카드나 코드가 몇 장 돌아오는지 세세요.

2. 업체 프로필. 지금, 내 근처에서, 내가 파는 것을 찾는 사람의 채널입니다. 첫걸음: 오늘 전화번호, 영업시간, 주소를 확인하고, 최근 만족한 고객에게 후기를 부탁하고, 모두에게 답하세요. 측정: 신규 고객마다 가게를 어떻게 찾았는지 물으세요.

3. 보완 관계 사업과의 제휴. 다른 회사가 내가 원하는 고객을 나보다 앞이나 뒤에 이미 상대합니다. 첫걸음: 나와 경쟁하지 않으면서 같은 대상에게 파는 사업 셋을 적고, 양쪽이 건넬 간단한 자료와 함께 교차 추천을 제안하세요. 측정: 파트너 이름이 적힌 쪽지, 또는 "누가 소개하셨어요?" 질문.

셋이 같은 질문에 답한다는 점을 보세요. 맞는 고객이 이미 거기 있나? 강아지 주인들은 병원에, 구글에, 친구들과의 대화에 있었습니다. 그녀는 곳마다 문을 하나씩 열었을 뿐입니다.

가능한 길의 전체 지도를 보고 싶다면 고객 확보 채널이 무엇이고 어떤 것이 있는지를 설명한 글이 있습니다.

민석 사장님이 길을 건넌 날

11월에 민석 사장님이 트럭 발판에서 저를 붙잡았습니다. 건너편을 보며, 돌려 말하지 않고, 그녀가 하는데 자신은 안 하는 게 뭐냐고 물었습니다.

저는 세 가지를 말했습니다.

그는 한참 말없이 있다가 쑥스럽게 웃었습니다. "그게 다예요?"

그게 다입니다. 그리고 가게가 차던 달에도 멈추지 않고 매주.

다음 화요일에 그는 지도 프로필을 고쳐 놨습니다. 하지만 그 자리에서 제가 답하지 못한 질문을 했습니다. "그다음엔 뭘 더 할 수 있어요? 그분은 셋을 찾았어요. 다른 것도 있을 텐데."

있습니다. 그리고 대부분의 사장님이 막히는 곳이 이 질문입니다.

보도의 어느 쪽에 있나

거의 모든 사장이 자기 최고의 상품은 외우고 있습니다. 지난 열 명의 고객이 어디서 왔는지 생각 없이 말하는 사람은 아주 드뭅니다. 답이 하나뿐이라면, 소개, 거리, 인스타그램, 단 하나의 광고라면, 내 가게는 보도의 왼쪽에 있습니다. 거리에서 가장 좋은 가게 주인이라도 풍년 아니면 흉년을 살 수 있습니다.

민석 사장님은 이웃을 보고 길 셋을 알게 됐습니다. 이웃이 잘되는 것을 기다릴 필요 없이, 그런 길이 있다는 것은 이미 알 수 있습니다.

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트럭 발판에서 제가 갖지 못했던 답입니다.

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그리고 백 개의 채널을 열 필요도 없습니다. 가이드 스스로 말합니다. 하나로 시작하고, 30일 동안 측정하고, 그다음에 다음 채널을 더하라고. 수연 사장님이 바로 그렇게 했습니다. 카드 한 장씩.

고민석과 탁수연은 이 글을 위해 만든 가상의 인물입니다.

자주 묻는 질문

같은 상품인데 왜 어떤 회사는 다른 회사보다 더 팔까요?+

대부분은 고객을 데려오는 길이 더 많기 때문입니다. 한 회사는 거리의 유동 인구나 자발적 소개 같은 채널 하나에 기대고, 다른 회사는 구조화된 추천, 지도 프로필, 제휴 같은 측정되는 채널 두세 개를 합칩니다. 상품은 똑같을 수 있습니다. 달라지는 것은 맞는 사람이 몇 명이나 도착하느냐입니다.

작은 회사는 고객 확보 채널이 몇 개 필요한가요?+

채널 세 개가 돌아가면 대부분의 작은 회사에 예측 가능성이 생깁니다. 중요한 것은 한꺼번에 열지 않는 것입니다. 하나로 시작해 30일 동안 꾸준히 시험하고, 고객을 몇 명 데려왔는지 측정한 뒤 다음을 더하세요.

시작하기 가장 싼 고객 확보 채널은 무엇인가요?+

대개 이미 가진 관계를 쓰는 것들입니다. 구조화된 추천, 업체 프로필, 보완 관계 사업과의 제휴. 셋 모두 비용 없이 또는 아주 적은 비용으로 시험할 수 있습니다. 필요한 것은 예산이 아니라 루틴입니다.

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