Kako vratiti kupca da ponovno kupuje (i preporučuje)

Čelična ladica zapela je na trećem pokušaju.

Kad se napokon otvorila, Krešimir je pronašao ono što je otac čuvao trideset i jednu godinu rada u optici: kartone od kartona, abecednim redom, ispisane plavom olovkom. Brojio ih je cijelo popodne. Bilo ih je 3.112.

Na svakom kartonu ime, telefon, dioptrija svakog oka, datum posljednjeg recepta i odabrani okvir. Neki su imali i više. Male bilješke u kutu, rukopisom koji je poznavao od djetinjstva.

Otac se umirovio i preselio na selo. Ostavio je trgovinu, ključ i savjet izgovoren na vratima koji se Krešimiru na licu mjesta učinio staromodnim: "Optika nije u izlogu. Nego u ladici."

Tog je tjedna Krešimir imao drugu ideju. Staviti kartone u kutiju, osloboditi ladicu i uložiti u oglase, kao nova optika u trgovačkom centru, tri ulice dalje.

Prije nego što je zatvorio kutiju, pročitao je nekoliko.

Kako vratiti kupca da ponovno kupuje?

Kupac se vraća kad ga se tvrtka sjeti u trenutku kad mu opet treba — prije nego se pojavi konkurent. Ponovna kupnja nije sreća ni spontana odanost: to je kanal pridobivanja, s organiziranom bazom kupaca, konkretnim razlogom za svaki kontakt i poslijeprodajnom skrbi zbog koje osoba želi preporučiti. Za mnoge poslove to je najjeftiniji kanal koji postoji, jer kupac već poznaje i već vjeruje.

Kartoni koje je Krešimir tog popodneva pročitao pokazuju kako to funkcionira u praksi.

Karton 0417: istekao recept

Umirovljena učiteljica. Posljednji recept: prije dvije i pol godine. Zlatni okvir, multifokalne leće. U kutu: "puno čita navečer".

Krešimir je nazvao sljedeći dan. Nije ništa nudio. Samo je rekao da je preuzeo trgovinu od oca i da je, prema kartonu, prošlo više od dvije godine od posljednjeg recepta te da se u tom razdoblju dioptrija obično mijenja.

S druge strane stanka. "Baš sam mislila da su slova u knjizi postala sitnija."

Došla je u petak. Dovela je supruga, koji nikad nije bio kupac.

Karton 1290: unuka

Gospodin od sedamdeset godina, kupac od otvorenja. U kutu bilješka od prije godinu dana: "unuka kreće u školu u rujnu, treba pregled".

U kolovozu je Krešimir poslao kratku poruku podsjećajući na povratak u školu i na to kako se poteškoće s gledanjem u ploču obično pojave u prvim tjednima. Unuka je obavila pregled. Trebale su joj naočale. Kći gospodina, koja je živjela u drugom kvartu i kupovala u drugoj optici, počela je kupovati ovdje.

Bilješka u kutu kartona vratila je tri generacije jedne obitelji.

Karton 2833: pritužba

Na ovom je kartonu bila crvena zvjezdica. "Žalio se na nosni nalegač. Zamijenili smo."

Krešimir je zamalo preskočio. Zatim je bolje razmislio i nazvao pitati je li s naočalama sve u redu. Kupac je bio toliko iznenađen da je ostao deset minuta na telefonu. Ispričao je da se vratio u očevu optiku upravo zbog te zamjene, napravljene bez rasprave, jedne subotnje popodneva.

Idućeg mjeseca preporučio je dvojicu kolega s posla. "Ondje rješavaju", rekao je svakome.

U međuvremenu, u trgovačkom centru

Tri ulice dalje Lidija je otvorila lijepu optiku, s osvijetljenim izlogom i mjesečnim proračunom za oglase koji je impresionirao dobavljače.

Bila je dobra u svom poslu. Oglasi su dovodili ljude, popust za prvu kupnju zaključivao je prodaju i svakog je mjeseca trgovina postizala broj novih kupaca. Ali svaki je kupac ulazio u sustav koji nitko poslije nije otvarao. Nijedan poziv kad recept istekne. Nijedno pitanje nakon isporuke. Nijedna molba za preporuku.

Tko je došao zbog popusta, otišao je s popustom. Iduće godine, kad su mu opet zatrebale naočale, potražio je drugi popust.

I svakog prvog u mjesecu Lidija je počinjala od nule.

Prosinac

Na kraju godine oboje su pogledali brojke, svatko u svojoj trgovini.

Lidija je oborila rekord novih kupaca. I rekord računa za oglase. U siječnju, kad je smanjila proračun da bi odahnula, promet je pao zajedno s njim, u istom mjesecu.

Krešimir je opslužio manje novih ljudi od nje. Ali od 3.112 kartona više od četiri stotine ljudi vratilo se u trgovinu. Mnogi su doveli nekoga. A u siječnju, kad je promet ulice pao, njegov je raspored ostao pun: jednostavno je otvorio ladicu i vidio čiji je red.

Ona je kupovala kupce svakog mjeseca. On je imao kupce.

Čemu uči ladica: šest koraka da se kupac vrati

Ne treba vam ladica stara trideset godina. Treba vam ono što je bilo u njoj.

1. Organizirajte bazu. Dovoljna je jednostavna tablica: ime, kontakt, što je kupio, kada je kupio i osobna bilješka. Zabilježite i dopuštenje za kontakt, kako traži Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR). Bez baze nema planirane ponovne kupnje; ima navijanja.

2. Otkrijte sat svog proizvoda. Svaka kupnja ima prirodan trenutak ponavljanja: recept koji ističe, servis automobila, punjenje, promjena sezone, povratak u školu. Zabilježite vjerojatan datum sljedeće kupnje svakog kupca.

3. Kontaktirajte s razlogom, a ne s ponudom. "Prošle su dvije godine od vašeg posljednjeg recepta" otvara vrata. "Neodoljiva akcija" ih zatvara. Kupac se javlja onome tko pokazuje da ga se sjeća.

4. Poslijeprodajni kontakt u sedam dana. Jednostavno pitanje nakon isporuke — "je li sve u redu?" — rješava sitne probleme prije nego postanu loše recenzije i pritužbu pretvara u odanost, kao na kartonu sa zvjezdicom.

5. Stvorite razlog da ostane. Jednostavan program vjernosti, s pogodnošću pri sljedećoj kupnji ili prioritetnom uslugom, radi bolje od generičkog popusta za sve.

6. Tražite preporuku u trenutku radosti. Kad kupac pohvali, zahvali ili se vrati zadovoljan, vrijeme je da zatražite. Kako to strukturirati stoji u programu preporuka: kako napraviti onaj koji stvarno radi.

Da biste znali radi li, svaki mjesec pratite dva broja: koliko vaše prodaje dolazi od onih koji su već kupci i koliko u prosjeku prođe između jedne i druge kupnje. Ako prvi raste, a drugi pada, ladica radi.

Svaka tvrtka ima ladicu

Možda je vaša zaboravljena tablica, povijest u prodajnom sustavu, mapa računa, popis kontakata s mobitela trgovine. Gotovo svaka tvrtka s nekoliko godina života čuva popis ljudi koji su joj jednom povjerovali.

Pitanje je otvarate li tu ladicu ili svaki mjesec plaćate da napunite izlog strancima.

Ako ste se prepoznali u Lidiji, tu nema srama. Nije pogriješila tražeći nove kupce. Pogriješila je imajući samo jedna vrata — i ostavljajući zaključana ona najjeftinija.

Ponovna kupnja i preporuka tek su početak. U Vodiču kroz 100 kanala za pridobivanje kupaca prvi od 10 dijelova u cijelosti je o preporukama i usmenoj predaji: program preporuka s nagradom za obje strane, traženje preporuke u pravom trenutku, program vjernosti, recenzije, priče kupaca, ambasadori marke. Ostalih devet dijelova pokazuje još devedeset puteva, od partnerstava do lokalnih događaja. Za svaki kanal vidite što je, praktičan primjer, prvi korak za testiranje, kome najbolje odgovara i koliko košta testiranje. I dobivate tablicu za odabir prva tri kanala te 30-dnevni plan, dan po dan, da prvi pokrenete.

Sljedeći korak

Ne oslanjajte se samo na jedan način da pridobijete klijente

Sve u ovom članku radi bolje kada svaki mjesec dolaze novi kupci. Većina poduzeća ovisi o dva ili tri kanala i pate kada jedan od njih uspori. Vodič od 100 kanala za stjecanje pokazuje 100 načina za pridobijanje kupaca, praktičan primjer svakog od njih i prvi korak za testiranje trošenja malo ili ništa.

• ✓100 kanala, jedan po jedan, od najpoznatijih do onih koje gotovo nitko ne koristi
• ✓Praktičan primjer i jeftin prvi korak za svaki kanal
• ✓Jednostavan način odabira kanala koji sada odgovaraju vašem poslovanju
• ✓Bonus: Kanal s rezultatima
• ✓Bonus: Plan testiranja od 30 dana

Nabavite vodič za 100 kanala akvizicije za 29 €

Jednokratno plaćanje · Trenutačni pristup · 7-dnevno jamstvo

Vodič košta manje od ručka i stiže na vaš e-mail odmah. Mnogi od kanala ponovne kupnje koje prikazuje koštaju nula za testiranje: treba vam samo popis koji već imate. A ako ne bude za vaš posao, Hotmart vraća novac u roku od 7 dana.

Krešimir više nikad nije pomislio isprazniti tu ladicu. Danas je to prvo što otvori ujutro.

Krešimir i Lidija likovi su izmišljeni za ovaj tekst.

Česta pitanja

Kako vratiti kupca da ponovno kupuje u mojoj trgovini?

Organizirajte bazu u kojoj piše što je koji kupac kupio i kada, otkrijte prirodan trenutak sljedeće kupnje i u tom trenutku se javite s konkretnim razlogom, a ne s generičkom ponudom. Poslijeprodajni kontakt nekoliko dana nakon isporuke i jednostavan program vjernosti povećavaju šansu povratka.

Što je lojalnost kupaca?

To je skup radnji zbog kojih kupac ponovno kupuje i daje prednost vašoj tvrtki pred konkurencijom. Uključuje poslijeprodajnu skrb, kontakt u pravom trenutku, pogodnosti za one koji se vraćaju i iskustvo zbog kojeg se želi preporučiti. Dobro odrađena, lojalnost radi kao prodajni kanal niskog troška.

Kako zatražiti preporuku od kupca a da ne djelujem interesno?

Zatražite u trenutku zadovoljstva, kad kupac pohvali, zahvali ili se vrati zadovoljan rezultatom. Budite izravni i konkretni, recite kome je vaša usluga idealna. Nagrada za onoga tko preporučuje i za onoga tko je preporučen također čini molbu prirodnijom.

Koliko košta napraviti program vjernosti?

Jednostavan program može koštati gotovo ništa: tablica kupaca, pogodnost pri sljedećoj kupnji i rutina kontakta. Najveći trošak je vrijeme za dosljednost. Zato vrijedi početi malo, mjeriti 30 dana i tek onda usavršavati.

Gdje pronaći druge načine dovođenja kupaca osim ponovne kupnje?

Vodič kroz 100 kanala za pridobivanje kupaca okuplja 100 kanala u 10 dijelova, počevši od preporuka i usmene predaje, preko partnerstava, sadržaja, događaja i lokalne prodaje. Svaki kanal donosi prvi korak i trošak testiranja, uz tablicu za odabir prva tri i 30-dnevni plan.

Česta pitanja

Kako vratiti kupca da ponovno kupuje u mojoj trgovini?+

Organizirajte bazu u kojoj piše što je koji kupac kupio i kada, otkrijte prirodan trenutak sljedeće kupnje i u tom trenutku se javite s konkretnim razlogom, a ne s generičkom ponudom. Poslijeprodajni kontakt nekoliko dana nakon isporuke i jednostavan program vjernosti povećavaju šansu povratka.

Što je lojalnost kupaca?+

To je skup radnji zbog kojih kupac ponovno kupuje i daje prednost vašoj tvrtki pred konkurencijom. Uključuje poslijeprodajnu skrb, kontakt u pravom trenutku, pogodnosti za one koji se vraćaju i iskustvo zbog kojeg se želi preporučiti. Dobro odrađena, lojalnost radi kao prodajni kanal niskog troška.

Kako zatražiti preporuku od kupca a da ne djelujem interesno?+

Zatražite u trenutku zadovoljstva, kad kupac pohvali, zahvali ili se vrati zadovoljan rezultatom. Budite izravni i konkretni, recite kome je vaša usluga idealna. Nagrada za onoga tko preporučuje i za onoga tko je preporučen također čini molbu prirodnijom.

Koliko košta napraviti program vjernosti?+

Jednostavan program može koštati gotovo ništa: tablica kupaca, pogodnost pri sljedećoj kupnji i rutina kontakta. Najveći trošak je vrijeme za dosljednost. Zato vrijedi početi malo, mjeriti 30 dana i tek onda usavršavati.

Gdje pronaći druge načine dovođenja kupaca osim ponovne kupnje?+

Vodič kroz 100 kanala za pridobivanje kupaca okuplja 100 kanala u 10 dijelova, počevši od preporuka i usmene predaje, preko partnerstava, sadržaja, događaja i lokalne prodaje. Svaki kanal donosi prvi korak i trošak testiranja, uz tablicu za odabir prva tri i 30-dnevni plan.

Radi li za moj tip poslovanja?+

Da. Kanali pokrivaju lokalne tvrtke, pružatelje usluga, internetske trgovine, B2B tvrtke i profesionalce. Vodič vam pomaže da odaberete one koji odgovaraju vašem slučaju.

Kako mogu dobiti vodič?+

Odmah nakon uplate, Hotmart šalje pristup vašoj e-pošti. Možete ga čitati na telefonu, računalu ili ispisati.

Što ako mi se ne svidi?+

Imate 7 dana jamstva. Ako nije za vas, zatražite povrat putem Hotmart u tom roku.

Vodič za 100 kanala nabave

100 načina za pridobijanje kupaca bez ovisnosti o jednom izvoru prodaje

Nabavite vodič za 100 kanala akvizicije za 29 €

Jednokratno plaćanje · Trenutačni pristup · 7-dnevno jamstvo