Sådan får du kunden til at komme igen (og anbefale dig)

Stålskuffen sad fast tredje gang, han prøvede.

Da den endelig gik op, fandt Christian det, hans far havde gemt gennem enogtredive år som optiker: kartotekskort af karton, i alfabetisk orden, skrevet med blå kuglepen. Han talte dem en hel eftermiddag. Der var 3.112.

Hvert kort havde navn, telefon, styrken på hvert øje, datoen for den seneste synsprøve og den valgte brille. Nogle havde mere. Små noter i hjørnet, i en håndskrift, han havde kendt siden barndommen.

Faren var gået på pension og flyttet på landet. Han havde efterladt butikken, nøglen og et råd, sagt i porten, som Christian fandt gammeldags på stedet: "Optikerforretningen er ikke i vinduet. Den er i skuffen."

Den uge havde Christian en anden idé. Lægge kortene i en kasse, frigøre skuffen og investere i annoncer, som den nye optiker i storcentret, tre gader væk, gjorde.

Før han lukkede kassen, læste han nogle af dem.

Hvordan får man kunden til at købe igen?

Kunden kommer igen, når virksomheden husker vedkommende i det øjeblik, vedkommende har brug for noget igen – før konkurrenten dukker op. Genkøb er hverken held eller spontan loyalitet: det er en kanal til kundeanskaffelse, med en organiseret kundebase, en konkret grund til hver kontakt og en efterbehandling, der får personen til at ville anbefale dig. For mange virksomheder er det den billigste kanal, der findes, for kunden kender dig allerede og stoler allerede på dig.

De kort, Christian læste den eftermiddag, viser, hvordan det fungerer i praksis.

Kort 0417: den udløbne synsprøve

Pensioneret lærer. Seneste synsprøve: to og et halvt år tidligere. Guldfarvet stel, progressive glas. I hjørnet: "læser meget om aftenen".

Christian ringede dagen efter. Han tilbød ikke noget. Han sagde bare, at han havde overtaget faderens butik, og at der ifølge kortet var gået over to år siden sidste synsprøve, og at styrken i den tid plejer at ændre sig.

I den anden ende en pause. "Jeg havde faktisk tænkt, at skriften i bogen var blevet mindre."

Hun kom om fredagen. Hun tog sin mand med, som aldrig havde været kunde.

Kort 1290: barnebarnet

Mand på halvfjerds, kunde siden åbningen. I hjørnet en note fra et år tidligere: "barnebarn starter i skole efter sommerferien, skal have synsprøve".

I juli sendte Christian en kort besked, der mindede om skolestarten og om, hvordan vanskelighederne med at se tavlen plejer at dukke op i de første uger. Barnebarnet fik taget synsprøven. Hun havde brug for briller. Mandens datter, som boede i et andet kvarter og købte hos en anden optiker, begyndte at købe der.

En note i hjørnet af et kort havde fået tre generationer af en familie tilbage.

Kort 2833: klagen

Dette kort havde en rød stjerne. "Klagede over næsepuderne. Vi skiftede."

Christian sprang næsten i vejret. Så tænkte han sig om og ringede for at høre, om alt var i orden med brillerne. Kunden blev så overrasket, at han blev ti minutter i telefonen. Han fortalte, at han var kommet tilbage til faderens butik netop på grund af den udskiftning, gjort uden diskussion en lørdag eftermiddag.

Måneden efter anbefalede han to kolleger. "Dér ordner de det", sagde han til hver af dem.

Imens i storcentret

Tre gader væk havde Line åbnet en smuk optikerforretning, med oplyst vindue og et månedligt annoncebudget, der imponerede leverandørerne.

Hun var god til det, hun gjorde. Annoncerne gav folk, rabatten på første køb lukkede salget, og hver måned slog butikken tallet for nye kunder. Men hver kunde kom ind i et system, ingen åbnede bagefter. Intet opkald, når synsprøven udløb. Intet spørgsmål efter leveringen. Ingen forespørgsel om anbefaling.

Den, der kom på grund af rabatten, gik med rabatten. Året efter, da vedkommende igen skulle have briller, ledte han efter en ny rabat.

Og hver den første begyndte Line forfra.

December

Ved årets slutning kiggede de to på tallene, hver i sin butik.

Line havde slået rekorden for nye kunder. Og også rekorden for annoncefakturaen. I januar, da hun skar i budgettet for at få luft, faldt kundestrømmen med i samme måned.

Christian havde betjent færre nye end hun. Men af de 3.112 kort var over firehundrede mennesker kommet tilbage i butikken. Mange havde taget nogen med. Og i januar, da trafikken på gaden faldt, forblev hans kalender fuld: han åbnede simpelthen skuffen og så, hvis tur det var.

Hun købte kunder hver måned. Han havde kunder.

Hvad skuffen lærer: seks skridt, så kunden kommer igen

Du behøver ikke en skuffe på tredive år. Du har brug for det, der var i den.

1. Organisér basen. Et enkelt regneark løser det: navn, kontakt, hvad der blev købt, hvornår og en personlig bemærkning. Registrér også samtykket til at blive kontaktet, som databeskyttelsesreglerne (GDPR) kræver. Uden en base findes der ikke planlagt genkøb; der findes håb.

2. Find ud af dit produkts ur. Ethvert køb har et naturligt gentagelsesøjeblik: synsprøven, der udløber, bilens service, påfyldningen, sæsonskiftet, skolestarten. Notér den sandsynlige dato for hver kundes næste køb.

3. Tag kontakt med en grund, ikke med et tilbud. "Der er gået to år siden din seneste synsprøve" åbner døre. "Uimodståeligt tilbud" lukker dem. Kunden lytter til den, der viser, at han husker vedkommende.

4. Lav efterbehandling inden for syv dage. Et enkelt spørgsmål efter leveringen – "er alt i orden?" – løser små problemer, før de bliver til dårlige anmeldelser, og forvandler en klage til loyalitet, som på kortet med stjernen.

5. Skab en grund til at blive. Et enkelt loyalitetsprogram, med en fordel ved næste køb eller forrang i betjeningen, virker bedre end en generel rabat til alle.

6. Bed om anbefaling i glædens øjeblik. Når kunden roser, takker eller kommer tilbage tilfreds, er det tid til at spørge. Hvordan man strukturerer det, står i henvisningsprogram: sådan laver du et, der virker for alvor.

For at vide, om det virker, så følg to tal hver måned: hvor stor en del af dit salg der kom fra dem, der allerede var kunder, og hvor lang tid der i gennemsnit går mellem to køb. Hvis det første stiger og det andet falder, arbejder skuffen.

Alle virksomheder har en skuffe

Måske er din et glemt regneark, historikken i salgssystemet, en mappe med fakturaer, kontaktlisten på butikkens mobil. Næsten alle virksomheder med nogle år på bagen gemmer en liste over mennesker, der en gang har stolet på dem.

Spørgsmålet er, om du åbner den skuffe, eller om du hver måned betaler for at fylde vinduet med fremmede.

Hvis du genkendte dig selv i Line, er der ingen skam i det. Hun tog ikke fejl i at søge nye kunder. Hun tog fejl i at have kun én dør – og i at lade den billigste være låst.

Genkøb og anbefaling er kun begyndelsen. I Guiden til 100 kanaler til kundeanskaffelse handler den første af de 10 dele udelukkende om anbefalinger og mund-til-mund: henvisningsprogram med belønning til begge sider, at bede om anbefaling på det rette tidspunkt, loyalitetsprogram, anmeldelser, kundehistorier, mærkeambassadører. De øvrige ni dele viser yderligere halvfems veje, fra partnerskaber til lokale events. For hver kanal ser du, hvad den er, et praktisk eksempel, første skridt til at teste, hvem den passer bedst til, og hvad det koster at teste. Og du får regnearket til at vælge de tre første kanaler og 30-dagesplanen, dag for dag, til at få den første i gang.

Næste skridt

Vær ikke afhængig af en enkelt måde at vinde kunder på

Alt i denne artikel fungerer bedre, når der kommer nye kunder hver måned. De fleste virksomheder er afhængige af to eller tre kanaler og lider, når en af ​​dem bremser. Guiden til 100 anskaffelseskanaler viser 100 måder at vinde kunder på, et praktisk eksempel på hver enkelt og det første skridt til at teste det med at bruge lidt eller intet.

• ✓De 100 kanaler, én efter én, fra de bedst kendte til dem, næsten ingen bruger
• ✓Et praktisk eksempel og et billigt første skridt for hver kanal
• ✓En enkel måde at vælge de kanaler, der passer til din virksomhed nu
• ✓Bonus: Kanalens scorekort
• ✓Bonus: 30-dages testplan

Få guiden til 100 anskaffelseskanaler for 45 €

Engangsbetaling · Øjeblikkelig adgang · 7-dages garanti

Guiden koster mindre end en frokost og kommer i din indbakke med det samme. Mange af de genkøbskanaler, den viser, koster nul at teste: du har bare brug for den liste, du allerede har. Og hvis den ikke passer til din virksomhed, refunderer Hotmart dine penge inden for 7 dage.

Christian tænkte aldrig mere på at tømme den skuffe. I dag er den det første, han åbner om morgenen.

Christian og Line er personer skabt til denne tekst.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan får jeg kunden til at købe igen i min butik?+

Organisér en base med, hvad hver kunde har købt og hvornår, find ud af det naturlige øjeblik for næste køb, og tag kontakt på det tidspunkt med en konkret grund, ikke et generelt tilbud. Efterbehandling nogle dage efter leveringen og et enkelt loyalitetsprogram øger chancen for, at kunden kommer igen.

Hvad er kundeloyalitet?+

Det er den række handlinger, der får kunden til at købe igen og foretrække din virksomhed frem for konkurrenterne. Det omfatter efterbehandling, kontakt på det rette tidspunkt, fordele til dem, der vender tilbage, og en oplevelse, der giver lyst til at anbefale. Gjort godt fungerer loyalitet som en salgskanal med lav pris.

Hvordan beder jeg en kunde om en anbefaling uden at virke egennyttig?+

Bed i tilfredshedens øjeblik, når kunden roser, takker eller kommer tilbage tilfreds med resultatet. Vær direkte og specifik, og sig, hvem din ydelse er ideel for. At tilbyde en fordel til både den, der anbefaler, og den, der bliver anbefalet, gør også forespørgslen mere naturlig.

Hvad koster det at lave et loyalitetsprogram?+

Et enkelt program kan koste næsten ingenting: et kunderegneark, en fordel ved næste køb og en kontaktrutine. Den største omkostning er tiden til at holde det kørende. Derfor er det værd at begynde småt, måle i 30 dage og først derefter gøre det mere avanceret.

Hvor finder jeg andre måder at få kunder på end genkøb?+

Guiden til 100 kanaler til kundeanskaffelse samler 100 kanaler i 10 dele, der begynder med anbefalinger og mund-til-mund og fortsætter med partnerskaber, indhold, events og lokalt salg. Hver kanal har første skridt og pris for at teste, med et regneark til at vælge de tre første og en 30-dages plan.

Virker det for min type virksomhed?+

Ja. Kanalerne dækker lokale virksomheder, serviceudbydere, netbutikker, B2B-virksomheder og professionelle. Guiden hjælper dig med at vælge dem, der passer til din sag.

Hvordan modtager jeg guiden?+

Lige efter betaling sender Hotmart adgangen til din e-mail. Du kan læse den på din telefon, computer eller udskrive den.

Hvad hvis jeg ikke kan lide det?+

Du har 7 dages garanti. Hvis det ikke er noget for dig, skal du bede om en refusion gennem Hotmart inden for denne periode.

Vejledningen til 100 anskaffelseskanaler

100 måder at vinde kunder på uden at være afhængig af en enkelt salgskilde

Få guiden til 100 anskaffelseskanaler for 45 €

Engangsbetaling · Øjeblikkelig adgang · 7-dages garanti