Ako dosiahnuť, aby sa zákazník vrátil nakupovať (a odporúčal)

Oceľová zásuvka sa zasekla na tretí pokus.

Keď sa konečne otvorila, Kristián našiel to, čo otec uchovával tridsaťjeden rokov v optike: kartičky z kartónu, v abecednom poradí, písané modrým perom. Počítal ich celé popoludnie. Bolo ich 3 112.

Každá karta mala meno, telefón, dioptrie pre každé oko, dátum poslednej receptúry a vybraný rám. Niektoré mali viac. Malé poznámky v rohu, písmom, ktoré poznal od detstva.

Otec odišiel do dôchodku a presťahoval sa na vidiek. Zanechal obchod, kľúč a radu povedanú pri bráne, ktorá sa Kristiánovi vtedy zdala staromódna: „Optika nie je vo výklade. Je v zásuvke.“

Ten týždeň mal Kristián iný nápad. Dať karty do škatule, uvoľniť zásuvku a investovať do reklám, ako robila nová optika v nákupnom centre, o tri bloky ďalej.

Skôr než škatuľu zavrel, niekoľko si prečítal.

Ako dosiahnuť, aby sa zákazník vrátil nakupovať?

Zákazník sa vráti, keď si naňho firma spomenie v okamihu, keď ho opäť potrebuje, skôr než sa objaví konkurent. Opakovaný nákup nie je šťastie ani spontánna lojalita: je to kanál získavania, s usporiadanou databázou zákazníkov, konkrétnym dôvodom každého kontaktu a popredajnou starostlivosťou, vďaka ktorej chce človek odporúčať. Pre mnohé biznisy je to najlacnejší kanál, aký existuje, pretože zákazník už pozná a už dôveruje.

Karty, ktoré Kristián to popoludnie čítal, ukazujú, ako to funguje v praxi.

Karta 0417: prepadnutá receptúra

Učiteľka v dôchodku. Posledná receptúra: pred dvoma a pol rokom. Zlatý rám, multifokálne šošovky. V rohu: „veľa číta večer“.

Kristián zavolal na druhý deň. Nič neponúkal. Povedal len, že prevzal obchod po otcovi a že podľa karty uplynuli viac než dva roky od poslednej receptúry a že za ten čas sa dioptrie zvyknú meniť.

Na druhej strane pauza. „Práve som si myslela, že písmo v knihe zmenšili.“

Prišla v piatok. Priviedla manžela, ktorý nikdy nebol zákazníkom.

Karta 1290: vnučka

Sedemdesiatročný pán, zákazník od otvorenia. V rohu poznámka spred roka: „vnučka nastupuje do školy vo februári, potrebuje vyšetrenie“.

V januári poslal Kristián krátku správu, pripomínajúcu návrat do školy a to, že ťažkosti s videním tabule sa zvyknú objaviť v prvých týždňoch. Vnučka absolvovala vyšetrenie. Potrebovala okuliare. Pánova dcéra, ktorá bývala v inej štvrti a nakupovala v inej optike, začala nakupovať tu.

Poznámka v rohu karty vrátila tri generácie rodiny.

Karta 2833: sťažnosť

Táto karta mala červenú hviezdičku. „Sťažoval sa na nosovú opierku. Vymenili sme.“

Kristián takmer preskočil. Potom si to rozmyslel a zavolal sa opýtať, či je s okuliarmi všetko v poriadku. Zákazník bol taký prekvapený, že zostal na telefóne desať minút. Povedal, že sa vrátil do otcovej optiky práve kvôli tej výmene, urobenej bez hádky, v sobotu popoludní.

Nasledujúci mesiac odporučil dvoch kolegov z práce. „Tam to riešia,“ povedal každému.

Medzitým v nákupnom centre

O tri bloky ďalej otvorila Lívia peknú optiku, s osvetleným výkladom a mesačným reklamným rozpočtom, ktorý zapôsobil na dodávateľov.

Bola dobrá v tom, čo robila. Reklamy privádzali ľudí, zľava na prvý nákup uzavrela predaj a každý mesiac obchod prekonal počet nových zákazníkov. No každý zákazník vstúpil do systému, ktorý potom nikto neotvoril. Žiadny telefonát, keď vypršala receptúra. Žiadna otázka po odovzdaní. Žiadna žiadosť o odporúčanie.

Kto prišiel kvôli zľave, odišiel so zľavou. Na budúci rok, keď znova potreboval okuliare, hľadal ďalšiu zľavu.

A každého prvého dňa v mesiaci začínala Lívia od nuly.

December

Na konci roka sa obaja pozreli na čísla, každý vo svojom obchode.

Lívia prekonala rekord v nových zákazníkoch. Aj rekord vo faktúre za reklamu. V januári, keď rozpočet znížila, aby sa nadýchla, ruch klesol spolu s ním, v tom istom mesiaci.

Kristián obslúžil menej nových ľudí než ona. No z 3 112 kariet sa do obchodu vrátilo viac než štyristo ľudí. Mnohí priviedli niekoho. A v januári, keď ruch ulice klesol, jeho kalendár ostal plný: jednoducho otvoril zásuvku a videl, kto je na rade.

Ona kupovala zákazníkov každý mesiac. On mal zákazníkov.

Čo učí zásuvka: šesť krokov, aby sa zákazník vrátil

Nepotrebujete tridsaťročnú zásuvku. Potrebujete to, čo bolo v nej.

1. Usporiadajte databázu. Stačí jednoduchá tabuľka: meno, kontakt, čo kúpil, kedy kúpil a osobná poznámka. Zapíšte aj súhlas s kontaktovaním, ako to vyžaduje nariadenie o ochrane osobných údajov (GDPR). Bez databázy neexistuje plánovaný opakovaný nákup; existuje len držanie palcov.

2. Zistite hodiny svojho produktu. Každý nákup má prirodzený okamih opakovania: prepadnutá receptúra, servisná prehliadka auta, náplň, zmena sezóny, návrat do školy. Zapíšte pravdepodobný dátum ďalšieho nákupu každého zákazníka.

3. Kontaktujte s dôvodom, nie s ponukou. „Uplynuli dva roky od vašej poslednej receptúry“ otvára dvere. „Neprehliadnuteľná akcia“ ich zatvára. Zákazník počúva toho, kto dokazuje, že naňho myslí.

4. Urobte popredajnú starostlivosť do siedmich dní. Jednoduchá otázka po odovzdaní, „je všetko v poriadku?“, vyrieši malé problémy skôr, než sa z nich stanú zlé hodnotenia, a mení sťažnosť na lojalitu, ako pri karte s hviezdičkou.

5. Vytvorte dôvod ostať. Jednoduchý vernostný program s výhodou pri ďalšom nákupe alebo prednostným vybavením funguje lepšie než všeobecná zľava pre všetkých.

6. Požiadajte o odporúčanie v chvíli radosti. Keď zákazník chváli, ďakuje alebo sa vráti spokojný, je čas požiadať. Ako to zostaviť, je v texte odporúčací program: ako vytvoriť taký, ktorý skutočne funguje.

Aby ste zistili, či to funguje, sledujte mesačne dve čísla: koľko vašich predajov prišlo od ľudí, čo už boli zákazníkmi, a ako dlho v priemere uplynie medzi jedným nákupom a druhým. Ak prvé rastie a druhé klesá, zásuvka pracuje.

Každá firma má zásuvku

Možno je tou vašou zabudnutá tabuľka, história v predajnom systéme, priečinok s faktúrami, zoznam kontaktov v mobile predajne. Takmer každá firma s niekoľkými rokmi života uchováva zoznam ľudí, ktorí jej raz dôverovali.

Otázka je, či tú zásuvku otvárate, alebo každý mesiac platíte za napĺňanie výkladu cudzincami.

Ak ste sa spoznali v Lívii, nie je sa za čo hanbiť. Nemýlila sa, že hľadala nových zákazníkov. Mýlila sa v tom, že mala len jedny dvere, a v tom, že tie najlacnejšie nechala zamknuté.

Opakovaný nákup a odporúčanie sú len začiatok. V Sprievodcovi 100 kanálmi na získavanie zákazníkov je prvá z 10 častí celá o odporúčaní a ústnom šírení: odporúčací program s odmenou pre obe strany, žiadosť o odporúčanie vo správnej chvíli, vernostný program, hodnotenia, príbehy zákazníkov, ambasádori značky. Ostatných deväť častí ukazuje ďalších deväťdesiat ciest, od partnerstiev po lokálne udalosti. Pri každom kanáli vidíte, čo to je, praktický príklad, prvý krok na otestovanie, pre koho funguje najlepšie a náklady na test. A dostanete tabuľku na výber prvých troch kanálov a 30-dňový plán, deň po dni, na rozbeh prvého.

Ďalší krok

Nespoliehajte sa na jediný spôsob, ako získať zákazníkov

Všetko v tomto článku funguje lepšie, keď každý mesiac prichádzajú noví zákazníci. Väčšina podnikov závisí od dvoch alebo troch kanálov a trpí, keď sa jeden z nich spomalí. Sprievodca 100 akvizičnými kanálmi ukazuje 100 spôsobov, ako získať zákazníkov, praktický príklad každého z nich a prvý krok k otestovaniu, či míňate len málo alebo nič.

• ✓100 kanálov, jeden po druhom, od najznámejších až po tie, ktoré takmer nikto nepoužíva
• ✓Praktický príklad a lacný prvý krok pre každý kanál
• ✓Jednoduchý spôsob, ako si teraz vybrať kanály, ktoré vyhovujú vašej firme
• ✓Bonus: Prehľad výsledkov kanála
• ✓Bonus: 30-dňový testovací plán

Získajte sprievodcu 100 kanálmi akvizície pre 29 €

Jednorazová platba · Okamžitý prístup · 7-dňová záruka

Sprievodca stojí menej než obed a príde vám na e-mail hneď. Mnohé z kanálov opakovaného nákupu, ktoré ukazuje, stoja na test nula: potrebujete len zoznam, ktorý už máte. A ak sa pre váš biznis nehodí, Hotmart vám peniaze vráti do 7 dní.

Kristián už nikdy nepomyslel na vyprázdnenie tej zásuvky. Dnes je to prvá vec, ktorú ráno otvára.

Kristián a Lívia sú postavy vytvorené pre tento text.

Často kladené otázky

Ako dosiahnuť, aby sa zákazník vrátil nakupovať do môjho obchodu?+

Usporiadajte databázu s tým, čo každý zákazník kúpil a kedy, zistite prirodzený okamih ďalšieho nákupu a v tej chvíli kontaktujte s konkrétnym dôvodom, nie so všeobecnou ponukou. Popredajná starostlivosť niekoľko dní po odovzdaní a jednoduchý vernostný program zvyšujú šancu na návrat.

Čo je udržanie zákazníkov?+

Je to súbor krokov, vďaka ktorým zákazník nakúpi znova a uprednostní vašu firmu pred konkurenciou. Zahŕňa popredajnú starostlivosť, kontakt vo správnej chvíli, výhody pre tých, čo sa vracajú, a zážitok, ktorý vyvoláva chuť odporúčať. Dobre urobené udržanie funguje ako predajný kanál s nízkymi nákladmi.

Ako požiadať zákazníka o odporúčanie bez dojmu, že mi ide o seba?+

Požiadajte vo chvíli spokojnosti, keď zákazník chváli, ďakuje alebo sa vráti spokojný s výsledkom. Buďte priamy a konkrétny a povedzte, pre koho je vaša služba ideálna. Ponúknuť výhodu tomu, kto odporúča, aj tomu, kto je odporúčaný, robí žiadosť prirodzenejšou.

Koľko stojí vytvoriť vernostný program?+

Jednoduchý program môže stáť takmer nič: tabuľka zákazníkov, výhoda pri ďalšom nákupe a rutina kontaktu. Väčšie náklady je čas na udržanie dôslednosti. Preto sa oplatí začať v malom, 30 dní merať a až potom zdokonaľovať.

Kde nájdem ďalšie spôsoby, ako privádzať zákazníkov okrem opakovaného nákupu?+

Sprievodca 100 kanálmi na získavanie zákazníkov spája 100 kanálov v 10 častiach, začínajúc odporúčaním a ústnym šírením a pokračujúc partnerstvami, obsahom, udalosťami a lokálnym predajom. Každý kanál má prvý krok a náklady na test, s tabuľkou na výber prvých troch a 30-dňovým plánom.

Funguje to pre môj typ podnikania?+

áno. Kanály pokrývajú miestne podniky, poskytovateľov služieb, internetové obchody, B2B spoločnosti a profesionálov. Sprievodca vám pomôže vybrať tie, ktoré sa hodia do vášho prípadu.

Ako dostanem sprievodcu?+

Hneď po zaplatení Hotmart odošle prístup na váš e-mail. Môžete si ho prečítať na telefóne, počítači alebo vytlačiť.

Čo ak sa mi to nebude páčiť?+

Máte 7-dňovú záruku. Ak to nie je pre vás, požiadajte o vrátenie platby prostredníctvom Hotmart v tejto lehote.

Sprievodca 100 akvizičnými kanálmi

100 spôsobov, ako získať zákazníkov bez závislosti od jediného zdroja predaja

Získajte sprievodcu 100 kanálmi akvizície pre 29 €

Jednorazová platba · Okamžitý prístup · 7-dňová záruka