Program odporúčaní: ako vytvoriť taký, ktorý naozaj funguje

Súpis druhej zásuvky na recepcii, ktorý urobil Marián v decembrové popoludnie, keď hľadal nabíjačku na mobil:

Zošívačka bez svoriek. Tri perá, dve bez náplne. Návod na klimatizáciu, ktorá už bola vymenená. Papierová škatuľa s etiketou tlačiarne.

V škatuli, zviazané vyschnutou gumičkou, kartičky. Odporuč kamaráta a získaj 10 % zľavu na mesačné školné. Kvalitný papier, zlatý text, logo jazykovej školy na rube.

Dal ich vytlačiť dvetisíc, vo februári. Spočítal tie, čo zostali, len z tvrdohlavosti.

Tisíc osemsto štyridsať.

Stošesťdesiat kartičiek odišlo zo zásuvky za desať mesiacov. A Marián nevedel povedať, či priniesla čo i len jedného študenta.

Nápad bol dobrý. Problém bol inde

Mariánova škola žila z odporúčaní odjakživa. Nikto tam nevstúpil kvôli reklame; prišiel preto, že dcéra susedky prešla na výmenný pobyt, alebo preto, že kolega z práce už rozprával po anglicky na poradách. Bol to najlacnejší kanál, aký existuje: najlacnejší zákazník je ten, ktorého privedie spokojný zákazník.

To, čo chcel Marián vo februári urobiť, dávalo úplný zmysel: premeniť to spontánne šírenie z úst do úst na niečo, čo by mal pod kontrolou. Dal vytlačiť kartičky, nechal kôpku na pulte a čakal.

Spontánne odporúčanie je to, ktoré vznikne, keď si na vás zákazník spomenie sám. Štruktúrované odporúčanie je to, ktoré vyvoláte: so správnym momentom, jasnou žiadosťou, odmenou, ktorá dáva zmysel, a spôsobom, ako vedieť, kto koho odporučil. Marián mal kartičky. Chýbalo všetko ostatné.

Pochopil to až pri nedeľnom obede, tri týždne po otvorení zásuvky.

Čo odpovedala Lenka pri obede

Lenka je Mariánova švagriná a má hudobnú školu v inom meste. Rovnaká fáza podnikania, rovnaká veľkosť, rovnaká závislosť od ústneho podania. Keď jej so zahanbeným smiechom rozprával príbeh o 1 840 kartičkách, nesmiala sa.

„Aj ja som tlačila. Moje tiež zostali v zásuvke. Potom som zmenila štyri veci.“

Poprosil ju, aby to napísala na servítku. Servítka vyzerala zhruba takto.

Štyri zmeny (a odpoveď, ktorú každý hľadá)

Program odporúčaní, ktorý funguje, má štyri súčasti: odmenu pre obe strany (toho, kto odporúča, aj toho, koho odporučili), správny moment na žiadosť (hneď po tom, čo zákazník pocítil výsledok), žiadosť, ktorú sa dá ľahko poslať ďalej (hotovú správu alebo odkaz, nie papier) a záznam, kto koho odporučil, aby ste mohli poďakovať a merať. Bez týchto štyroch súčastí sa z programu stane pekná kartička v zásuvke.

Teraz súčasť po súčasti, tak, ako to rozprávala Lenka.

1. Vyhrávajú obe strany. Mariánova zľava odmeňovala len toho, kto odporúčal. Pre kamaráta bola kartička prosbou o láskavosť: prihlás sa tam, dostanem zľavu. Lenka začala dávať ukážkovú hodinu s vybraným učiteľom pre odporúčaného a mesiac s extra hodinou pre toho, kto odporučil. Kamarát prestal byť láskavosťou a stal sa darčekom. Je to ten istý princíp ako program odporúčaní Dropboxu, ktorý dával extra úložný priestor tak tomu, kto pozýval, ako aj tomu, kto pozvánku prijal.

2. Žiadosť má správny čas. Nikto neodporúča v deň zápisu; ešte nevie, či sa mu bude páčiť. Lenka žiadala v deň prvého vystúpenia žiakov, keď rodičia natáčali na mobil a hrdosť mali napísanú na tvári. V jazykovej škole je ekvivalentom deň, keď študent povie, že si poradil na porade alebo na ceste. „To je skvelé. Poznáte niekoho, kto by to tiež chcel zažiť?“

3. Odporúčanie sa zmestí do správy. Papierovú kartičku treba nosiť, pamätať si ju a odovzdať do ruky. Lenka dávala krátky text, pripravený na preposlanie, s menom toho, kto odporúča, už napísaným. Poslanie trvalo desať sekúnd.

4. Niekto si to zapisuje. Jednoduchá tabuľka: kto odporučil, kto prišiel, či sa zapísal, kedy sa mu poďakovalo. Vyzerá to ako byrokracia. Je to to, čo umožňuje na konci mesiaca vedieť, že program priniesol študentov – a koľkých.

Lenka pridala ešte detail, ktorý nestál nič: kto priviedol troch priateľov, dostal meno na tabuľu na recepcii, „zakladajúca rodina školy“. Aj status je odmena. Niekedy väčšia než zľava.

Výpočet, ktorý Marián neurobil

Keď sa Marián v nedeľu vrátil domov, urobil výpočet, ktorý nikdy predtým nerobil. Vzal zoznam nových študentov za rok a jedného po druhom sa pýtal, ako prišli.

Takmer všetci prišli na odporúčanie. Teda: kanál fungoval. Fungoval sám, napriek kartičkám, nie vďaka nim.

A tu prišla nepríjemná časť. Ak takmer všetci študenti prichádzali na odporúčanie, celá škola závisela od jediného kanála, ktorý nekontroloval. V marci, so zápismi na začiatku roka, bola hojnosť. V auguste, keď si nikto nespomenul nikoho odporučiť, bol hlad. Myslel si, že problém je sezónnosť angličtiny. Bola to závislosť.

Lenka to vedela dávnejšie. Jej program odporúčaní bol prvý kanál, nie jediný. Mala aj partnerstvo s dvoma bežnými školami, kde raz za polrok viedla bezplatný hudobný workshop, a otvorený koncert na konci roka, ktorý privádzal celé rodiny, čo o škole nikdy nepočuli. O tejto pasci píšeme v texte ako nezávisieť len od odporúčaní pri predaji.

Ako spustiť svoj program za 30 dní

Ak chcete vyjsť zo situácie kartičky v zásuvke, toto je jednoduchá cesta:

1. Týždeň 1: vypíšte tri momenty, kedy váš zákazník pocíti výsledok toho, čo kúpil. Vyberte jeden ako moment žiadosti.

2. Týždeň 1: určte odmenu pre obe strany. Uprednostnite niečo, čo vás stojí málo a zákazníkovi dá veľa: extra hodinu, doplnkovú službu, upgrade.

3. Týždeň 2: napíšte hotovú správu na preposlanie, s miestom na meno toho, kto odporúča. Vyskúšajte ju na dvoch verných zákazníkoch a opýtajte sa, či by ju poslali kamarátovi.

4. Týždeň 2: vytvorte tabuľku. Stačia štyri stĺpce.

5. Týždne 3 a 4: žiadajte každého zákazníka, ktorý prejde zvoleným momentom. Všetkých, bez vynechania. Pravidlo je rutina: testovať dôsledne 30 dní, kým posúdite.

6. 30. deň: spočítajte, koľko žiadostí ste podali, koľko odporúčaní prišlo a koľko z nich sa zmenilo na predaj. Upravte moment alebo odmenu, nikdy nie obe naraz.

Na ktorej strane ste

Každý podnikateľ, ktorý žije z odporúčaní, mal v sebe Mariána: istotu, že ústne podanie bude chodiť ďalej, lebo vždy chodilo.

Niektorí zistia opak v zásuvke. Iní v prázdnom auguste.

A niektorí, ako Lenka, to zistia skôr, lebo odporúčanie berú ako to, čo je: jeden z kanálov na získavanie zákazníkov, s prvým krokom, rutinou a meraním – a nie ako šťastie.

Sprievodca 100 kanálmi na získavanie zákazníkov, ktorý napísal Luiz Philipe Campos, zakladateľ Ímpetus Host, začína práve tým. Celá prvá časť je o odporúčaniach a ústnom podaní: obojstranné odporúčanie, odmena za odporúčanie, žiadosť v správnom momente, hodnotenia, príbehy zákazníkov, ambasádori, vernosť. A potom prichádza ďalších deväť častí s kanálmi, ktoré Lenka použila, aby nezávisela len od toho – partnerstvá, podujatia, komunita, lokálne vyhľadávanie – a ďalšie desiatky. Každý kanál s tým, čo to je, praktickým príkladom, prvým krokom na otestovanie, pre koho funguje najlepšie a koľko stojí test. K tomu tabuľka na výber prvých troch a 30-dňový plán, deň po dni.

Ďalší krok

Nespoliehajte sa na jediný spôsob, ako získať zákazníkov

Všetko v tomto článku funguje lepšie, keď každý mesiac prichádzajú noví zákazníci. Väčšina podnikov závisí od dvoch alebo troch kanálov a trpí, keď sa jeden z nich spomalí. Sprievodca 100 akvizičnými kanálmi ukazuje 100 spôsobov, ako získať zákazníkov, praktický príklad každého z nich a prvý krok k otestovaniu, či míňate len málo alebo nič.

• ✓100 kanálov, jeden po druhom, od najznámejších až po tie, ktoré takmer nikto nepoužíva
• ✓Praktický príklad a lacný prvý krok pre každý kanál
• ✓Jednoduchý spôsob, ako si teraz vybrať kanály, ktoré vyhovujú vašej firme
• ✓Bonus: Prehľad výsledkov kanála
• ✓Bonus: 30-dňový testovací plán

Získajte sprievodcu 100 kanálmi akvizície pre 29 €

Jednorazová platba · Okamžitý prístup · 7-dňová záruka

Prístup je okamžitý a záruka je 7 dní cez Hotmart. Väčšina kanálov odporúčaní stojí na otestovanie málo alebo nič; určite oveľa menej než dvetisíc zabudnutých kartičiek.

Marián škatuľu v januári vyhodil. Nové kartičky nie sú z papiera.

Marián a Lenka sú postavy vytvorené pre tento text.

Často kladené otázky

Aká je najlepšia odmena pre program odporúčaní?+

Taká, ktorá má pre zákazníka veľkú hodnotu a vás stojí málo, najlepšie ponúknutá obom stranám: tomu, kto odporúča, aj tomu, koho odporučili. Extra služba, upgrade alebo osobitný prístup zvyčajne fungujú lepšie než malá zľava. Motivuje aj verejné uznanie, napríklad nástenka zákazníkov, ktorí odporučili najviac.

Aký je najlepší moment na žiadosť o odporúčanie?+

Hneď po tom, čo zákazník pocíti výsledok toho, čo kúpil: prvé úspešné odovzdanie, spontánna pochvala, dosiahnutý cieľ. Žiadať v deň nákupu je príliš skoro, lebo ešte nevie, či sa mu bude páčiť. Žiadosť na vrchole spokojnosti pôsobí prirodzene, nie dotieravo.

Ako zistím, či môj program odporúčaní funguje?+

Zapisujte si v jednoduchej tabuľke, kto odporučil, kto prišiel a kto kúpil. Po 30 dňoch dôsledného žiadania porovnajte, koľko žiadostí ste podali a koľko predajov prišlo cez odporúčanie. Bez tohto záznamu neviete, či program priniesol zákazníkov, alebo by prišli aj tak.

Dá sa rásť len na odporúčaniach?+

Na čas áno, ale firma sa stane rukojemníkom kanála, ktorý kolíše: sú mesiace, keď si nikto nespomenie odporučiť. Najbezpečnejšie je mať štruktúrované odporúčanie a ďalšie dva-tri fungujúce kanály. Sprievodca 100 kanálmi na získavanie zákazníkov prináša kanály odporúčaní aj desiatky ďalších, každý s prvým krokom a nákladmi na test.

Funguje to pre môj typ podnikania?+

áno. Kanály pokrývajú miestne podniky, poskytovateľov služieb, internetové obchody, B2B spoločnosti a profesionálov. Sprievodca vám pomôže vybrať tie, ktoré sa hodia do vášho prípadu.

Ako dostanem sprievodcu?+

Hneď po zaplatení Hotmart odošle prístup na váš e-mail. Môžete si ho prečítať na telefóne, počítači alebo vytlačiť.

Čo ak sa mi to nebude páčiť?+

Máte 7-dňovú záruku. Ak to nie je pre vás, požiadajte o vrátenie platby prostredníctvom Hotmart v tejto lehote.

Sprievodca 100 akvizičnými kanálmi

100 spôsobov, ako získať zákazníkov bez závislosti od jediného zdroja predaja

Získajte sprievodcu 100 kanálmi akvizície pre 29 €

Jednorazová platba · Okamžitý prístup · 7-dňová záruka