Comment attirer des patients dans un cabinet médical ou une clinique, dans le respect de la déontologie

L'enveloppe est arrivée le jour de l'inauguration, entre une composition florale et une boîte de chocolats. Papier épais, écriture à la main, expéditeur dans la même rue : le cabinet du docteur Bernard, trois numéros plus bas.

La docteure Camille connaissait le nom. Tout le monde le connaissait dans le quartier. Endocrinologue, presque trente ans de consultations ici, le genre de médecin que les patients citent par son prénom. Elle a ouvert l'enveloppe quand le dernier invité est parti, assise dans le fauteuil neuf de l'accueil qui sentait encore l'emballage.

La réponse courte, avant la lettre

Pour attirer des patients dans le respect de la déontologie, le cabinet doit être trouvé par ceux qui cherchent déjà un spécialiste et doit inspirer confiance avant la première consultation. Concrètement, cela se fait avec peu de canaux bien entretenus : la fiche de la clinique sur Google, complète et avec de vrais avis, du contenu pédagogique qui explique sans rien promettre, une relation de confiance avec des médecins d'autres spécialités et une présence d'expert dans la presse, les événements et les associations. Le tout dans le cadre des règles de communication de l'ordre de votre profession : pas de promesse de résultat, pas d'images avant et après, pas d'affichage de prix.

Le docteur Bernard a dit la même chose, mais d'une façon que Camille n'a plus jamais oubliée.

La lettre

Chère consœur, Bienvenue dans la rue. Je vous écris parce qu'il y a presque trente ans, deux médecins ont ouvert un cabinet ici le même semestre. L'un d'eux, c'était moi. L'autre, c'était la docteure Jeanne, que vous n'avez peut-être pas connue ; elle a pris sa retraite l'an dernier, avec un agenda que beaucoup de gens en ville enviaient jusqu'à son dernier jour. Nous avons commencé à égalité. Même formation, même âge, des salles de la même taille. Nous soignions bien, l'un comme l'autre. Nous étions, sans fausse modestie, de bons médecins. Et pendant de bonnes années, nous avons vécu de la même façon : des patients qui venaient par adressage et des patients qui venaient parce qu'un patient satisfait en avait parlé à quelqu'un. Je pensais que cela suffisait. Une bonne prise en charge amène des patients, disais-je. Elle en amenait, c'est vrai. Jusqu'à l'année où la structure qui m'adressait le plus de monde a réorganisé son réseau et où mon nom a disparu de sa liste. En trois mois, mon agenda s'est retrouvé avec des trous que je n'avais jamais vus. J'avais un canal de patients et je l'ignorais. Je croyais avoir une réputation. Jeanne n'a pas connu cela. Non par chance, mais parce que, très tôt, elle avait fait des choses que je jugeais une perte de temps. Elle acceptait les invitations à parler de prévention à l'association de quartier et au club des aînés. Elle écrivait, dans le bulletin du quartier puis sur internet, des textes expliquant clairement ce que mesure un examen et quand il est utile d'explorer un symptôme. Elle n'a jamais promis de guérison, jamais montré un cas de patient, jamais parlé de tarifs. Elle expliquait. Les gens gardaient ses textes et, quand ils avaient besoin d'une endocrinologue, ils connaissaient déjà son nom. Elle cultivait aussi, avec une discipline que j'admirais de loin, la relation avec des confrères d'autres spécialités. Quand elle recevait un patient d'un cardiologue, elle lui retournait le dossier avec un compte rendu clair, par écrit, en le remerciant de sa confiance. Il n'y avait ni argent ni avantage dans cet échange, vous le savez, la déontologie l'interdit. Il y avait du respect et une qualité de communication que les confrères appréciaient. Avec le temps, elle est devenue la personne à qui la moitié des médecins de la ville adressaient leurs patients les plus délicats. Quand internet a changé la façon de chercher un médecin, elle a été la première du coin à soigner la fiche de son cabinet sur Google comme elle soignait sa salle d'attente. De vraies photos du cabinet, les bons horaires, une adresse précise, et des réponses courtoises et discrètes aux avis, sans jamais rien révéler d'aucun patient. Moi, j'ai mis des années à découvrir que ma fiche affichait un mauvais numéro de téléphone. Avec le temps, les journaux se sont mis à la solliciter pour expliquer des sujets de santé. Elle n'a jamais cité son propre cabinet. Elle n'en avait pas besoin. Remarquez, docteure : rien de ce que faisait Jeanne n'était de la publicité au sens que nous, médecins, redoutons. C'était sa réputation qui gagnait de nouveaux chemins pour atteindre les gens. Quand un chemin se fermait, les autres restaient ouverts. Moi, j'avais un chemin. Elle en avait cinq. Je ne vous écris pas pour vous donner des conseils médicaux, vous n'en avez pas besoin. Je vous écris pour vous dire ce que j'aurais aimé qu'on me dise le jour de mon inauguration : être bon médecin, c'est ce qui retient le patient. Ce qui le fait venir, ce sont les chemins que vous allez construire à partir de demain. Avec toute mon estime, et ma porte ouverte pour un café, Bernard

Les chemins de la docteure Jeanne, un par un

La lettre décrit, sans en employer le nom technique, des canaux d'acquisition : les chemins par lesquels un nouveau patient arrive jusqu'au cabinet. Pour une clinique ou un cabinet, les plus sûrs et les plus cohérents avec l'image d'un spécialiste sont ceux-ci :

1. La fiche de la clinique sur Google. C'est la première impression pour qui cherche un spécialiste dans le quartier. Premier pas : vérifiez le nom, la spécialité, l'adresse, les horaires et le téléphone, et ajoutez de vraies photos de l'accueil et de la façade. Révisez-la une fois par mois.

2. Des avis, avec réponses discrètes. De vrais avis rassurent ceux qui ne vous connaissent pas encore. Premier pas : répondez à tous, en remerciant de façon générale, sans confirmer que la personne est patiente et sans rien commenter de clinique. Pour demander des avis sans gêne, voyez comment obtenir plus d'avis Google sans supplier.

3. Du contenu pédagogique. Expliquer un examen, une pathologie ou un geste de prévention, en langage clair, vous positionne comme un spécialiste. Premier pas : écrivez sur les trois questions que les patients posent le plus au cabinet. Sans promesse, sans cas de patient, sans prix.

4. La relation avec les médecins d'autres spécialités. L'adressage entre confrères naît de la confiance et de la qualité des comptes rendus. Premier pas : pour chaque patient adressé, renvoyez un résumé écrit au confrère, avec l'accord du patient.

5. Conférences et événements. Associations, entreprises, clubs et écoles cherchent des spécialistes pour parler de santé. Premier pas : proposez une conférence gratuite sur la prévention à une association du quartier.

6. Presse et interviews. Journaux, radios et podcasts locaux ont besoin de spécialistes qui expliquent bien. Premier pas : présentez-vous à un journaliste local comme une source disponible sur votre spécialité.

Avant toute action, vérifiez les règles de communication de l'ordre de votre profession. Elles évoluent avec le temps, et les respecter fait partie de l'image que vous construisez.

Une réputation à un seul chemin est fragile

Il y a le médecin qui croit que la qualité des soins, à elle seule, va remplir l'agenda. Et il y a celui qui sait que la qualité retient le patient, mais qu'il faut des chemins pour qu'il arrive.

Tous deux soignent avec le même soin. Un seul traverse un changement de réseau d'adressage, l'ouverture d'une grande clinique au coin de la rue ou une année difficile sans voir son agenda se vider.

La docteure Camille a rangé la lettre dans le premier tiroir. La semaine suivante, elle est allée prendre le café avec le docteur Bernard et en est repartie avec une question : et quels autres chemins existe-t-il, en dehors de ces six-là ?

Il y en a beaucoup. Le guide des 100 canaux d'acquisition, de Luiz Philipe Campos, fondateur d'Ímpetus Host, en réunit 100 en 10 parties : recommandation, partenariats, contenu et recherche, communautés et événements, relations presse, podcasts et d'autres. Tous ne conviennent pas à une clinique, et le guide aide précisément à faire le tri : pour chaque canal, il montre ce qu'il est, un exemple concret, le premier pas pour le tester, pour qui il fonctionne le mieux et ce que coûte le test. Le tableau d'évaluation permet de noter chacun selon le coût, la rapidité et l'adéquation et de choisir les trois les plus adaptés à votre cabinet. Le plan de 30 jours organise le premier test sans vous détourner de vos patients.

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Bernard, Camille et Jeanne sont des personnages créés pour ce texte.

Questions fréquentes

Comment attirer des patients dans un cabinet nouvellement ouvert ?

Commencez par les canaux qui inspirent confiance à ceux qui ne vous connaissent pas encore : une fiche de clinique complète sur Google, de vrais avis avec réponses discrètes, du contenu pédagogique sur votre spécialité et la relation avec des médecins d'autres domaines. Choisissez-en un, entretenez-le avec régularité pendant 30 jours et ajoutez ensuite seulement le suivant.

Que peut communiquer un médecin sur internet ?

En général, le médecin peut faire connaître sa spécialité, sa formation, son adresse et du contenu pédagogique d'intérêt public, à condition de ne promettre aucun résultat, d'éviter le sensationnalisme et de ne pas exposer de patients. Les règles exactes se trouvent dans les règles de communication de l'ordre de chaque profession, à consulter avant toute action.

Comment obtenir des adressages d'autres médecins ?

L'adressage entre confrères naît de la confiance, de la qualité de la prise en charge et de la communication. Renvoyer au confrère un résumé clair du cas, avec l'accord du patient, et garder un contact professionnel régulier sont les chemins les plus courants. Tout avantage financier en échange d'un adressage est interdit par la déontologie médicale.

Une clinique a-t-elle intérêt à produire du contenu sur les réseaux sociaux ?

Oui, quand le contenu est pédagogique et renforce l'image de spécialiste : expliquer des examens, des pathologies et des gestes de prévention, en langage clair. Un contenu avec promesse de résultat, avant et après ou prix enfreint souvent les règles de communication et nuit à la réputation.

Où trouver d'autres canaux pour attirer des patients dans le respect de la déontologie ?

Le guide des 100 canaux d'acquisition réunit 100 canaux en 10 parties, avec le premier pas et le coût du test de chacun. Il aide à choisir, grâce à un tableau de notation, les canaux qui correspondent à l'image et à la routine de votre cabinet, et propose un plan de 30 jours pour tester le premier.

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Une clinique a-t-elle intérêt à produire du contenu sur les réseaux sociaux ?+

Oui, quand le contenu est pédagogique et renforce l'image de spécialiste : expliquer des examens, des pathologies et des gestes de prévention, en langage clair. Un contenu avec promesse de résultat, avant et après ou prix enfreint souvent les règles de communication et nuit à la réputation.

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Est-ce que cela fonctionne pour mon type d'entreprise ?+

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