Πώς να κάνετε τον πελάτη να ξαναγοράσει (και να προτείνει)

Το μεταλλικό συρτάρι κόλλησε στην τρίτη προσπάθεια.

Όταν επιτέλους άνοιξε, ο Χρήστος βρήκε αυτό που ο πατέρας του είχε φυλάξει σε τριάντα ένα χρόνια οπτικών: καρτέλες από χαρτόνι, σε αλφαβητική σειρά, γραμμένες με μπλε στυλό. Τις μέτρησε ένα ολόκληρο απόγευμα. Ήταν 3.112.

Κάθε καρτέλα είχε το όνομα, το τηλέφωνο, τους βαθμούς κάθε ματιού, την ημερομηνία της τελευταίας συνταγής και το σκελετό που είχε διαλέξει ο πελάτης. Κάποιες είχαν και περισσότερα. Μικρές σημειώσεις στη γωνία, με γράμματα που γνώριζε από παιδί.

Ο πατέρας είχε βγει στη σύνταξη και είχε πάει να ζήσει στην επαρχία. Άφησε το μαγαζί, το κλειδί και μια συμβουλή που είπε στην πόρτα και που ο Χρήστος εκείνη την ώρα βρήκε ντεμοντέ: «Το κατάστημα οπτικών δεν είναι στη βιτρίνα. Είναι στο συρτάρι.»

Εκείνη την εβδομάδα, ο Χρήστος είχε άλλη ιδέα. Να βάλει τις καρτέλες σε ένα κουτί, να ελευθερώσει το συρτάρι και να επενδύσει σε διαφημίσεις, όπως έκανε το καινούργιο κατάστημα οπτικών του εμπορικού κέντρου, τρία τετράγωνα πιο κάτω.

Πριν κλείσει το κουτί, διάβασε μερικές.

Πώς να κάνετε τον πελάτη να ξαναγοράσει;

Ο πελάτης γυρίζει όταν η επιχείρηση τον θυμάται τη στιγμή που τον χρειάζεται ξανά — πριν εμφανιστεί ο ανταγωνιστής. Η επαναγορά δεν είναι τύχη ούτε αυθόρμητη πίστη: είναι κανάλι απόκτησης, με οργανωμένη βάση πελατών, συγκεκριμένο λόγο για κάθε επαφή και μια μετά-πώληση που κάνει τον άνθρωπο να θέλει να προτείνει. Για πολλές επιχειρήσεις, είναι το φθηνότερο κανάλι που υπάρχει, γιατί ο πελάτης ήδη γνωρίζει και ήδη εμπιστεύεται.

Οι καρτέλες που διάβασε ο Χρήστος εκείνο το απόγευμα δείχνουν πώς λειτουργεί αυτό στην πράξη.

Καρτέλα 0417: η συνταγή που έληξε

Συνταξιούχος δασκάλα. Τελευταία συνταγή: δυόμισι χρόνια πριν. Χρυσός σκελετός, πολυεστιακοί φακοί. Στη γωνία: «διαβάζει πολύ τη νύχτα».

Ο Χρήστος τηλεφώνησε την επομένη. Δεν πρότεινε τίποτα. Είπε μόνο ότι είχε αναλάβει το μαγαζί του πατέρα του και ότι, σύμφωνα με την καρτέλα, είχαν περάσει πάνω από δύο χρόνια από την τελευταία συνταγή, και ότι σε αυτό το διάστημα οι βαθμοί συνήθως αλλάζουν.

Από την άλλη πλευρά, μια παύση. «Πράγματι νόμιζα ότι τα γράμματα στο βιβλίο είχαν μικρύνει.»

Ήρθε την Παρασκευή. Έφερε τον άντρα της, που δεν είχε υπάρξει ποτέ πελάτης.

Καρτέλα 1290: η εγγονή

Κύριος εβδομήντα ετών, πελάτης από τα εγκαίνια. Στη γωνία, μια σημείωση ενός χρόνου πριν: «η εγγονή ξεκινά σχολείο τον Σεπτέμβριο, χρειάζεται εξέταση».

Τον Αύγουστο, ο Χρήστος έστειλε ένα σύντομο μήνυμα που υπενθύμιζε το άνοιγμα των σχολείων και πώς η δυσκολία να βλέπεις τον πίνακα συνήθως εμφανίζεται τις πρώτες εβδομάδες. Η εγγονή έκανε την εξέταση. Χρειαζόταν γυαλιά. Η κόρη του κυρίου, που έμενε σε άλλη γειτονιά και αγόραζε από άλλο κατάστημα οπτικών, άρχισε να αγοράζει εκεί.

Μια σημείωση στη γωνία μιας καρτέλας είχε φέρει πίσω τρεις γενιές μιας οικογένειας.

Καρτέλα 2833: το παράπονο

Αυτή η καρτέλα είχε έναν κόκκινο αστερίσκο. «Παραπονέθηκε για το μύτι του σκελετού. Αλλάξαμε.»

Ο Χρήστος παραλίγο να τη προσπεράσει. Μετά το σκέφτηκε καλύτερα και τηλεφώνησε για να ρωτήσει αν όλα ήταν εντάξει με τα γυαλιά. Ο πελάτης εξεπλάγη τόσο που έμεινε δέκα λεπτά στο τηλέφωνο. Είπε ότι είχε γυρίσει στο κατάστημα του πατέρα ακριβώς εξαιτίας εκείνης της αλλαγής, που έγινε χωρίς συζήτηση, ένα Σάββατο απόγευμα.

Τον επόμενο μήνα, πρότεινε δύο συναδέλφους. «Εκεί τα λύνουν», είπε στον καθένα.

Στο μεταξύ, στο εμπορικό κέντρο

Τρία τετράγωνα πιο κάτω, η Λίνα είχε ανοίξει ένα όμορφο κατάστημα οπτικών, με φωτισμένη βιτρίνα και μηνιαίο διαφημιστικό προϋπολογισμό που εντυπωσίαζε τους προμηθευτές.

Ήταν καλή σε αυτό που έκανε. Οι διαφημίσεις έφερναν κόσμο, η έκπτωση πρώτης αγοράς έκλεινε την πώληση, και κάθε μήνα το μαγαζί έσπαζε τον αριθμό νέων πελατών. Αλλά κάθε πελάτης έμπαινε σε ένα σύστημα που κανείς δεν άνοιγε μετά. Κανένα τηλεφώνημα όταν έληγε η συνταγή. Καμία ερώτηση μετά την παράδοση. Κανένα αίτημα σύστασης.

Όποιος ήρθε για την έκπτωση έφυγε με την έκπτωση. Τον επόμενο χρόνο, όταν χρειάστηκε ξανά γυαλιά, έψαξε άλλη έκπτωση.

Και κάθε πρώτη του μήνα, η Λίνα ξεκινούσε από το μηδέν.

Δεκέμβριος

Στο τέλος της χρονιάς, οι δύο κοίταξαν τους αριθμούς, ο καθένας στο μαγαζί του.

Η Λίνα είχε σπάσει το ρεκόρ νέων πελατών. Και το ρεκόρ του λογαριασμού των διαφημίσεων. Τον Ιανουάριο, όταν μείωσε τον προϋπολογισμό για να πάρει ανάσα, η κίνηση έπεσε μαζί του, τον ίδιο μήνα.

Ο Χρήστος είχε εξυπηρετήσει λιγότερους νέους από εκείνη. Αλλά, από τις 3.112 καρτέλες, πάνω από τετρακόσιοι άνθρωποι είχαν γυρίσει στο μαγαζί. Πολλοί έφεραν κάποιον. Και τον Ιανουάριο, όταν έπεσε η κίνηση του δρόμου, το πρόγραμμά του συνέχισε να είναι γεμάτο: απλώς άνοιγε το συρτάρι και έβλεπε ποιανού ήταν η σειρά.

Εκείνη αγόραζε πελάτες κάθε μήνα. Εκείνος είχε πελάτες.

Τι διδάσκει το συρτάρι: έξι βήματα για να γυρίσει ο πελάτης

Δεν χρειάζεστε ένα συρτάρι τριάντα ετών. Χρειάζεστε αυτό που ήταν μέσα.

1. Οργανώστε τη βάση. Ένα απλό φύλλο αρκεί: όνομα, επαφή, τι αγόρασε, πότε αγόρασε και μια προσωπική σημείωση. Καταγράψτε και την άδεια για επικοινωνία, όπως απαιτεί ο κανονισμός προστασίας δεδομένων (GDPR). Χωρίς βάση, δεν υπάρχει προγραμματισμένη επαναγορά· υπάρχει ελπίδα.

2. Ανακαλύψτε το ρολόι του προϊόντος σας. Κάθε αγορά έχει μια φυσική στιγμή επανάληψης: η συνταγή που λήγει, το σέρβις του αυτοκινήτου, η ανταλλακτική συσκευασία, η αλλαγή εποχής, το άνοιγμα των σχολείων. Σημειώστε την πιθανή ημερομηνία της επόμενης αγοράς κάθε πελάτη.

3. Επικοινωνήστε με λόγο, όχι με προσφορά. «Έχουν περάσει δύο χρόνια από την τελευταία σας συνταγή» ανοίγει πόρτες. «Προσφορά που δεν πρέπει να χάσετε» τις κλείνει. Ο πελάτης απαντά σε όποιον δείχνει ότι τον θυμάται.

4. Κάντε μετά-πώληση σε επτά ημέρες. Μια απλή ερώτηση μετά την παράδοση — «είναι όλα εντάξει;» — λύνει μικρά προβλήματα πριν γίνουν κακές αξιολογήσεις και μετατρέπει το παράπονο σε πίστη, όπως στην καρτέλα με τον αστερίσκο.

5. Δημιουργήστε έναν λόγο να μείνουν. Ένα απλό πρόγραμμα επιβράβευσης, με όφελος στην επόμενη αγορά ή προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση, δουλεύει καλύτερα από μια γενική έκπτωση για όλους.

6. Ζητήστε τη σύσταση τη στιγμή της χαράς. Όταν ο πελάτης επαινεί, ευχαριστεί ή γυρίζει ικανοποιημένος, είναι η ώρα να ζητήσετε. Πώς οργανώνεται αυτό υπάρχει στο πρόγραμμα συστάσεων: πώς να φτιάξετε ένα που πραγματικά δουλεύει.

Για να ξέρετε αν δουλεύει, παρακολουθείτε δύο αριθμούς κάθε μήνα: πόσο από τις πωλήσεις σας ήρθε από όσους ήταν ήδη πελάτες και πόσος χρόνος περνά, κατά μέσο όρο, ανάμεσα σε μία αγορά και την επόμενη. Αν ο πρώτος ανεβαίνει και ο δεύτερος πέφτει, το συρτάρι δουλεύει.

Κάθε επιχείρηση έχει ένα συρτάρι

Ίσως το δικό σας να είναι ένα ξεχασμένο φύλλο, το ιστορικό του συστήματος πωλήσεων, ένας φάκελος με τιμολόγια, η λίστα επαφών του κινητού του καταστήματος. Σχεδόν κάθε επιχείρηση με μερικά χρόνια ζωής κρατά μια λίστα ανθρώπων που κάποτε την εμπιστεύτηκαν.

Η ερώτηση είναι αν ανοίγετε αυτό το συρτάρι ή πληρώνετε κάθε μήνα για να γεμίζετε τη βιτρίνα με αγνώστους.

Αν αναγνωρίσατε τον εαυτό σας στη Λίνα, δεν υπάρχει ντροπή σε αυτό. Δεν έκανε λάθος που έψαχνε νέους πελάτες. Έκανε λάθος που είχε μία μόνο πόρτα — και που άφηνε κλειδωμένη την πιο φθηνή.

Η επαναγορά και η σύσταση είναι μόνο η αρχή. Στον οδηγό των 100 καναλιών απόκτησης πελατών, το πρώτο από τα 10 μέρη είναι ολόκληρο αφιερωμένο στη σύσταση και στο στόμα με στόμα: πρόγραμμα συστάσεων με ανταμοιβή και για τις δύο πλευρές, το να ζητάτε τη σύσταση τη σωστή στιγμή, πρόγραμμα επιβράβευσης, αξιολογήσεις, ιστορίες πελατών, πρεσβευτές της μάρκας. Τα άλλα εννιά μέρη δείχνουν άλλους ενενήντα δρόμους, από τις συνεργασίες έως τις τοπικές εκδηλώσεις. Για κάθε κανάλι βλέπετε τι είναι, ένα πρακτικό παράδειγμα, το πρώτο βήμα για να το δοκιμάσετε, για ποιον λειτουργεί καλύτερα και το κόστος δοκιμής. Και παίρνετε το φύλλο για να διαλέξετε τα τρία πρώτα κανάλια και το πλάνο 30 ημερών, μέρα με τη μέρα, για να βάλετε το πρώτο σε λειτουργία.

Επόμενο βήμα

Μην βασίζεστε σε έναν μόνο τρόπο για να κερδίσετε πελάτες

Όλα σε αυτό το άρθρο λειτουργούν καλύτερα όταν έρχονται νέοι πελάτες κάθε μήνα. Οι περισσότερες επιχειρήσεις εξαρτώνται από δύο ή τρία κανάλια και υποφέρουν όταν ένα από αυτά επιβραδύνει. Ο Οδηγός 100 καναλιών απόκτησης δείχνει 100 τρόπους για να κερδίσετε πελάτες, ένα πρακτικό παράδειγμα καθενός και το πρώτο βήμα για να δοκιμάσετε να ξοδέψετε λίγα ή καθόλου.

• ✓Τα 100 κανάλια, ένα προς ένα, από τα πιο γνωστά μέχρι αυτά που σχεδόν κανείς δεν χρησιμοποιεί
• ✓Ένα πρακτικό παράδειγμα και ένα χαμηλού κόστους πρώτο βήμα για κάθε κανάλι
• ✓Ένας απλός τρόπος για να επιλέξετε τα κανάλια που ταιριάζουν τώρα στην επιχείρησή σας
• ✓Μπόνους: Κάρτα αποτελεσμάτων καναλιού
• ✓Μπόνους: Πρόγραμμα δοκιμής 30 ημερών

Λάβετε τον οδηγό 100 καναλιών απόκτησης για 29 €

Εφάπαξ πληρωμή · Άμεση πρόσβαση · Εγγύηση 7 ημερών

Ο οδηγός κοστίζει λιγότερο από ένα γεύμα και φτάνει στο email σας αμέσως. Πολλά από τα κανάλια επαναγοράς που δείχνει κοστίζουν μηδέν για να δοκιμαστούν: χρειάζεστε μόνο τη λίστα που ήδη έχετε. Και, αν δεν κάνει για την επιχείρησή σας, το Hotmart επιστρέφει τα χρήματά σας μέσα σε 7 ημέρες.

Ο Χρήστος δεν σκέφτηκε ποτέ ξανά να αδειάσει εκείνο το συρτάρι. Σήμερα, είναι το πρώτο πράγμα που ανοίγει το πρωί.

Ο Χρήστος και η Λίνα είναι χαρακτήρες που δημιουργήθηκαν για αυτό το κείμενο.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς να κάνω τον πελάτη να ξαναγοράσει από το κατάστημά μου;+

Οργανώστε μια βάση με το τι αγόρασε και πότε ο κάθε πελάτης, ανακαλύψτε τη φυσική στιγμή της επόμενης αγοράς και επικοινωνήστε τότε με συγκεκριμένο λόγο, όχι με γενική προσφορά. Μια μετά-πώληση λίγες ημέρες μετά την παράδοση και ένα απλό πρόγραμμα επιβράβευσης αυξάνουν την πιθανότητα επιστροφής.

Τι είναι η διατήρηση πελατών (πιστότητα);+

Είναι το σύνολο των ενεργειών που κάνει τον πελάτη να ξαναγοράσει και να προτιμά την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό. Περιλαμβάνει μετά-πώληση, επικοινωνία τη σωστή στιγμή, οφέλη για όσους επιστρέφουν και μια εμπειρία που δίνει όρεξη να προτείνεις. Όταν γίνεται καλά, η διατήρηση λειτουργεί ως κανάλι πωλήσεων χαμηλού κόστους.

Πώς να ζητήσω σύσταση από πελάτη χωρίς να φανώ συμφεροντολόγος;+

Ζητήστε τη στιγμή της ικανοποίησης, όταν ο πελάτης επαινεί, ευχαριστεί ή γυρίζει χαρούμενος με το αποτέλεσμα. Να είστε άμεσοι και συγκεκριμένοι, λέγοντας σε ποιον ταιριάζει ιδανικά η υπηρεσία σας. Το να προσφέρετε όφελος σε όποιον προτείνει και σε όποιον προτείνεται κάνει το αίτημα πιο φυσικό.

Πόσο κοστίζει η δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης;+

Ένα απλό πρόγραμμα μπορεί να κοστίσει σχεδόν τίποτα: ένα φύλλο πελατών, ένα όφελος στην επόμενη αγορά και μια ρουτίνα επικοινωνίας. Το μεγαλύτερο κόστος είναι ο χρόνος για να κρατήσετε τη συνέπεια. Γι' αυτό αξίζει να ξεκινήσετε μικρά, να μετρήσετε για 30 ημέρες και μόνο μετά να το εκλεπτύνετε.

Πού θα βρω άλλους τρόπους να φέρνω πελάτες πέρα από την επαναγορά;+

Ο οδηγός των 100 καναλιών απόκτησης πελατών συγκεντρώνει 100 κανάλια σε 10 μέρη, ξεκινώντας από τη σύσταση και το στόμα με στόμα και περνώντας από συνεργασίες, περιεχόμενο, εκδηλώσεις και τοπικές πωλήσεις. Κάθε κανάλι φέρνει το πρώτο βήμα και το κόστος δοκιμής, με ένα φύλλο για να διαλέξετε τα τρία πρώτα και ένα πλάνο 30 ημερών.

Λειτουργεί για τον τύπο της επιχείρησής μου;+

Ναί. Τα κανάλια καλύπτουν τοπικές επιχειρήσεις, παρόχους υπηρεσιών, ηλεκτρονικά καταστήματα, εταιρείες B2B και επαγγελματίες. Ο οδηγός σάς βοηθά να επιλέξετε αυτά που ταιριάζουν στην περίπτωσή σας.

Πώς λαμβάνω τον οδηγό;+

Αμέσως μετά την πληρωμή, το Hotmart στέλνει την πρόσβαση στο email σας. Μπορείτε να το διαβάσετε στο τηλέφωνο, τον υπολογιστή σας ή να το εκτυπώσετε.

Κι αν δεν μου αρέσει;+

Έχετε εγγύηση 7 ημερών. Εάν δεν είναι για εσάς, ζητήστε επιστροφή χρημάτων μέσω Hotmart εντός αυτής της περιόδου.

Οδηγός 100 καναλιών απόκτησης

100 τρόποι για να κερδίσετε πελάτες χωρίς να εξαρτάστε από μία μόνο πηγή πωλήσεων

Λάβετε τον οδηγό 100 καναλιών απόκτησης για 29 €

Εφάπαξ πληρωμή · Άμεση πρόσβαση · Εγγύηση 7 ημερών