Πρόγραμμα συστάσεων: πώς να φτιάξεις ένα που δουλεύει πραγματικά

Απογραφή του δεύτερου συρταριού της ρεσεψιόν, που έκανε ο Σπύρος ένα απόγευμα του Δεκεμβρίου, ψάχνοντας τον φορτιστή του κινητού:

Ένας συρραπτικός χωρίς συρραπτικά. Τρία στυλό, τα δύο χωρίς μελάνι. Το εγχειρίδιο ενός κλιματιστικού που έχει ήδη αντικατασταθεί. Ένα χάρτινο κουτί με την ετικέτα του τυπογραφείου.

Μέσα στο κουτί, δεμένες με ένα στεγνωμένο λαστιχάκι, οι κάρτες. Πρότεινε έναν φίλο και κέρδισε 10% έκπτωση στα δίδακτρα. Καλό χαρτί, χρυσά γράμματα, το λογότυπο του φροντιστηρίου αγγλικών στο πίσω μέρος.

Είχε τυπώσει δύο χιλιάδες, τον Φεβρουάριο. Μέτρησε όσες είχαν μείνει από καθαρό πείσμα.

Χίλιες οκτακόσιες σαράντα.

Εκατόν εξήντα κάρτες είχαν βγει από το συρτάρι σε δέκα μήνες. Και ο Σπύρος δεν μπορούσε να πει αν κάποια από αυτές είχε φέρει έστω έναν μαθητή.

Η ιδέα ήταν καλή. Το πρόβλημα βρισκόταν αλλού

Το φροντιστήριο του Σπύρου ζούσε από συστάσεις από πάντα. Κανείς δεν έμπαινε λόγω διαφήμισης· έμπαινε επειδή η κόρη της γειτόνισσας είχε περάσει το Proficiency, ή επειδή ο συνάδελφος στη δουλειά μιλούσε αγγλικά στις συσκέψεις. Ήταν το φθηνότερο κανάλι που υπάρχει: ο φθηνότερος πελάτης είναι αυτός που φέρνει ένας ικανοποιημένος πελάτης.

Αυτό που ήθελε να κάνει ο Σπύρος τον Φεβρουάριο είχε απόλυτο νόημα: να μετατρέψει αυτό το αυθόρμητο στόμα με στόμα σε κάτι που να ελέγχει. Τύπωσε τις κάρτες, άφησε μια στοίβα στον πάγκο και περίμενε.

Η αυθόρμητη σύσταση είναι αυτή που γίνεται όταν ο πελάτης σε θυμάται μόνος του. Η οργανωμένη σύσταση είναι αυτή που προκαλείς εσύ: με σωστή στιγμή, σαφές αίτημα, ανταμοιβή που έχει νόημα και τρόπο να ξέρεις ποιος σύστησε ποιον. Ο Σπύρος είχε τις κάρτες. Έλειπαν όλα τα υπόλοιπα.

Το κατάλαβε μόνο σε ένα κυριακάτικο τραπέζι, τρεις εβδομάδες μετά το άνοιγμα του συρταριού.

Τι απάντησε η Ελισάβετ στο τραπέζι

Η Ελισάβετ είναι κουνιάδα του Σπύρου και έχει ένα ωδείο σε άλλη πόλη. Ίδια φάση της επιχείρησης, ίδιο μέγεθος, ίδια εξάρτηση από το στόμα με στόμα. Όταν εκείνος διηγήθηκε, γελώντας λίγο αμήχανα, την ιστορία με τις 1.840 κάρτες, εκείνη δεν γέλασε.

«Κι εγώ τύπωσα. Κι οι δικές μου έμειναν στο συρτάρι. Μετά άλλαξα τέσσερα πράγματα.»

Της ζήτησε να τα γράψει σε μια χαρτοπετσέτα. Η χαρτοπετσέτα βγήκε περίπου έτσι.

Οι τέσσερις αλλαγές (και η απάντηση που ψάχνουν όλοι)

Ένα πρόγραμμα συστάσεων που δουλεύει έχει τέσσερα κομμάτια: μια ανταμοιβή και για τις δύο πλευρές (αυτόν που προτείνει και αυτόν που προτείνεται), μια σωστή στιγμή για να ζητήσεις (αμέσως αφού ο πελάτης ένιωσε το αποτέλεσμα), ένα αίτημα εύκολο να προωθηθεί (ένα μήνυμα ή ένας σύνδεσμος έτοιμος, όχι ένα χαρτί) και μια καταγραφή του ποιος σύστησε ποιον, για να ευχαριστείς και να μετράς. Χωρίς αυτά τα τέσσερα κομμάτια, το πρόγραμμα γίνεται μια όμορφη κάρτα σε ένα συρτάρι.

Τώρα, κομμάτι κομμάτι, όπως τα διηγήθηκε η Ελισάβετ.

1. Κερδίζουν και οι δύο πλευρές. Η έκπτωση του Σπύρου επιβράβευε μόνο όποιον πρότεινε. Για τον φίλο, η κάρτα ήταν ένα αίτημα χάρης: γράψου εκεί να πάρω εγώ έκπτωση. Η Ελισάβετ άρχισε να δίνει ένα δοκιμαστικό μάθημα με δάσκαλο επιλεγμένο για τον προτεινόμενο και έναν μήνα με επιπλέον μάθημα για όποιον πρότεινε. Ο φίλος έπαψε να είναι χάρη και έγινε δώρο. Είναι η ίδια αρχή με το πρόγραμμα συστάσεων του Dropbox, που έδινε επιπλέον χώρο αποθήκευσης και σε όποιον καλούσε και σε όποιον δεχόταν την πρόσκληση.

2. Το αίτημα έχει ώρα. Κανείς δεν προτείνει την ημέρα της εγγραφής· δεν ξέρει ακόμη αν θα του αρέσει. Η Ελισάβετ ζητούσε την ημέρα της πρώτης συναυλίας των μαθητών, με τους γονείς να γυρίζουν βίντεο στο κινητό και την υπερηφάνεια ζωγραφισμένη στο πρόσωπο. Στο φροντιστήριο αγγλικών, το αντίστοιχο είναι η μέρα που ο μαθητής λέει ότι τα κατάφερε σε μια σύσκεψη ή σε ένα ταξίδι. «Τι ωραία. Γνωρίζεις κάποιον που θα ήθελε να νιώσει το ίδιο;»

3. Η σύσταση χωράει σε ένα μήνυμα. Μια χάρτινη κάρτα πρέπει να τη μεταφέρεις, να τη θυμηθείς και να την παραδώσεις στο χέρι. Η Ελισάβετ έδινε ένα σύντομο κείμενο, έτοιμο για προώθηση, με το όνομα εκείνου που πρότεινε ήδη γραμμένο μέσα. Η προώθηση έπαιρνε δέκα δευτερόλεπτα.

4. Κάποιος σημειώνει. Ένα απλό υπολογιστικό φύλλο: ποιος πρότεινε, ποιος ήρθε, αν γράφτηκε, πότε ευχαριστήθηκε. Μοιάζει με γραφειοκρατία. Είναι αυτό που σου επιτρέπει να ξέρεις, στο τέλος του μήνα, ότι το πρόγραμμα έφερε μαθητές — και πόσους.

Η Ελισάβετ πρόσθεσε και μια λεπτομέρεια που δεν κόστιζε τίποτα: όποιος έφερνε τρεις φίλους έβλεπε το όνομά του σε έναν πίνακα στη ρεσεψιόν, «θεμελιωτική οικογένεια του ωδείου». Η αναγνώριση είναι κι αυτή ανταμοιβή. Μερικές φορές, μεγαλύτερη από την έκπτωση.

Ο υπολογισμός που ο Σπύρος δεν είχε κάνει

Όταν ο Σπύρος γύρισε σπίτι εκείνη την Κυριακή, έκανε έναν υπολογισμό που δεν είχε κάνει ποτέ. Πήρε τη λίστα με τους νέους μαθητές της χρονιάς και ρώτησε, έναν έναν, πώς είχαν φτάσει.

Σχεδόν όλοι είχαν έρθει με σύσταση. Δηλαδή: το κανάλι δούλευε. Δούλευε μόνο του, παρά τις κάρτες, και όχι εξαιτίας τους.

Και τότε ήρθε το δυσάρεστο κομμάτι. Αν σχεδόν όλοι οι μαθητές έρχονταν με σύσταση, ολόκληρο το φροντιστήριο εξαρτιόταν από ένα μόνο κανάλι που δεν έλεγχε. Τον Σεπτέμβριο, με τις εγγραφές της νέας χρονιάς, ήταν γιορτή. Τον Ιανουάριο, όταν κανείς δεν θυμόταν να προτείνει κανέναν, ήταν λιμός. Νόμιζε ότι το πρόβλημα ήταν η εποχικότητα των αγγλικών. Ήταν η εξάρτηση.

Η Ελισάβετ το ήξερε εδώ και καιρό. Το πρόγραμμα συστάσεών της ήταν το πρώτο κανάλι, όχι το μοναδικό. Είχε επίσης μια συνεργασία με δύο σχολεία, όπου έκανε ένα δωρεάν εργαστήριο μουσικής ανά εξάμηνο, και μια ανοιχτή συναυλία στο τέλος της χρονιάς που έφερνε ολόκληρες οικογένειες που δεν είχαν ακούσει ποτέ για το ωδείο. Γράψαμε για αυτή την παγίδα στο πώς να μην εξαρτάσαι μόνο από τις συστάσεις για να πουλάς.

Πώς να λανσάρεις το πρόγραμμά σου σε 30 ημέρες

Αν θέλεις να βγεις από την κάρτα στο συρτάρι, αυτός είναι ένας απλός δρόμος:

1. Εβδομάδα 1: γράψε τις τρεις στιγμές στις οποίες ο πελάτης σου νιώθει το αποτέλεσμα αυτού που αγόρασε. Διάλεξε μία για να είναι η στιγμή του αιτήματος.

2. Εβδομάδα 1: όρισε την ανταμοιβή και για τις δύο πλευρές. Προτίμησε κάτι που κοστίζει λίγο σε εσένα και αξίζει πολύ στον πελάτη: μια επιπλέον συνεδρία, μια πρόσθετη υπηρεσία, μια αναβάθμιση.

3. Εβδομάδα 2: γράψε το έτοιμο μήνυμα προς προώθηση, με χώρο για το όνομα εκείνου που προτείνει. Δοκίμασέ το με δύο πιστούς πελάτες και ρώτα αν θα το έστελναν σε έναν φίλο.

4. Εβδομάδα 2: φτιάξε το υπολογιστικό φύλλο. Τέσσερις στήλες αρκούν.

5. Εβδομάδες 3 και 4: ζήτα από όλους τους πελάτες που περνούν από τη στιγμή που διάλεξες. Από όλους, χωρίς εξαιρέσεις. Ο κανόνας είναι η ρουτίνα: δοκίμασε με συνέπεια για 30 ημέρες πριν κρίνεις.

6. Ημέρα 30: μέτρα πόσα αιτήματα έγιναν, πόσες συστάσεις έφτασαν και πόσες έγιναν πωλήσεις. Προσάρμοσε τη στιγμή ή την ανταμοιβή, ποτέ και τα δύο μαζί.

Από ποια πλευρά βρίσκεσαι

Κάθε επιχειρηματίας που ζει από συστάσεις είχε κάποτε έναν Σπύρο μέσα του: τη βεβαιότητα ότι το στόμα με στόμα θα συνεχίσει να έρχεται, επειδή πάντα ερχόταν.

Μερικοί ανακαλύπτουν το αντίθετο σε ένα συρτάρι. Άλλοι, σε έναν άδειο Ιανουάριο.

Και μερικοί, όπως η Ελισάβετ, το ανακαλύπτουν νωρίτερα, γιατί αντιμετωπίζουν τη σύσταση γι' αυτό που είναι: ένα κανάλι απόκτησης ανάμεσα σε πολλά, με πρώτο βήμα, ρουτίνα και μέτρηση — και όχι ως τύχη.

Ο οδηγός των 100 καναλιών απόκτησης πελατών, γραμμένος από τον Luiz Philipe Campos, ιδρυτή της Ímpetus Host, ξεκινά ακριβώς από εκεί. Ολόκληρο το πρώτο μέρος αφορά τη σύσταση και το στόμα με στόμα: αμφίπλευρη σύσταση, ανταμοιβή για σύσταση, ζήτημα στη σωστή στιγμή, αξιολογήσεις, ιστορίες πελατών, πρεσβευτές, πιστότητα. Και μετά έρχονται τα άλλα εννέα μέρη, με τα κανάλια που χρησιμοποίησε η Ελισάβετ για να μην εξαρτάται μόνο από αυτό — συνεργασίες, εκδηλώσεις, κοινότητα, τοπική αναζήτηση — και δεκάδες άλλα. Κάθε κανάλι με το τι είναι, ένα πρακτικό παράδειγμα, το πρώτο βήμα για να το δοκιμάσεις, για ποιον λειτουργεί καλύτερα και το κόστος της δοκιμής. Μαζί, ένα υπολογιστικό φύλλο για να διαλέξεις τα τρία πρώτα και ένα πρόγραμμα 30 ημερών, μέρα με τη μέρα.

Επόμενο βήμα

Μην βασίζεστε σε έναν μόνο τρόπο για να κερδίσετε πελάτες

Όλα σε αυτό το άρθρο λειτουργούν καλύτερα όταν έρχονται νέοι πελάτες κάθε μήνα. Οι περισσότερες επιχειρήσεις εξαρτώνται από δύο ή τρία κανάλια και υποφέρουν όταν ένα από αυτά επιβραδύνει. Ο Οδηγός 100 καναλιών απόκτησης δείχνει 100 τρόπους για να κερδίσετε πελάτες, ένα πρακτικό παράδειγμα καθενός και το πρώτο βήμα για να δοκιμάσετε να ξοδέψετε λίγα ή καθόλου.

• ✓Τα 100 κανάλια, ένα προς ένα, από τα πιο γνωστά μέχρι αυτά που σχεδόν κανείς δεν χρησιμοποιεί
• ✓Ένα πρακτικό παράδειγμα και ένα χαμηλού κόστους πρώτο βήμα για κάθε κανάλι
• ✓Ένας απλός τρόπος για να επιλέξετε τα κανάλια που ταιριάζουν τώρα στην επιχείρησή σας
• ✓Μπόνους: Κάρτα αποτελεσμάτων καναλιού
• ✓Μπόνους: Πρόγραμμα δοκιμής 30 ημερών

Λάβετε τον οδηγό 100 καναλιών απόκτησης για 29 €

Εφάπαξ πληρωμή · Άμεση πρόσβαση · Εγγύηση 7 ημερών

Η πρόσβαση είναι άμεση και η εγγύηση είναι 7 ημέρες μέσω Hotmart. Τα περισσότερα κανάλια συστάσεων κοστίζουν λίγο ή τίποτα για να δοκιμαστούν· πολύ λιγότερο, σίγουρα, από δύο χιλιάδες ξεχασμένες κάρτες.

Ο Σπύρος πέταξε το κουτί τον Ιανουάριο. Οι καινούργιες κάρτες δεν είναι χάρτινες.

Ο Σπύρος και η Ελισάβετ είναι χαρακτήρες που δημιουργήθηκαν για αυτό το κείμενο.

Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι η καλύτερη ανταμοιβή για ένα πρόγραμμα συστάσεων;+

Αυτή που αξίζει πολύ στον πελάτη και κοστίζει λίγο σε εσένα, κατά προτίμηση προσφερόμενη και στις δύο πλευρές: σε όποιον προτείνει και σε όποιον προτείνεται. Μια επιπλέον υπηρεσία, μια αναβάθμιση ή ειδική πρόσβαση συνήθως δουλεύουν καλύτερα από μια μικρή έκπτωση. Η δημόσια αναγνώριση, όπως ένας πίνακας με τους πελάτες που πρότειναν περισσότερο, κινητοποιεί κι αυτή.

Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για να ζητήσω σύσταση;+

Αμέσως αφού ο πελάτης νιώσει το αποτέλεσμα αυτού που αγόρασε: η πρώτη επιτυχημένη παράδοση, ένας αυθόρμητος έπαινος, ένας στόχος που επιτεύχθηκε. Το να ζητήσεις την ημέρα της αγοράς είναι πολύ νωρίς, γιατί δεν ξέρει ακόμη αν θα του αρέσει. Το αίτημα που γίνεται στην κορυφή της ικανοποίησης φαίνεται φυσικό, όχι επίμονο.

Πώς θα καταλάβω αν το πρόγραμμα συστάσεών μου δουλεύει;+

Κατάγραψε ποιος πρότεινε, ποιος έφτασε και ποιος αγόρασε, σε ένα απλό υπολογιστικό φύλλο. Μετά από 30 ημέρες που ζητάς με συνέπεια, σύγκρινε πόσα αιτήματα έγιναν με πόσες πωλήσεις ήρθαν μέσω σύστασης. Χωρίς αυτή την καταγραφή, δεν ξέρεις αν το πρόγραμμα έφερε πελάτες ή αν θα έρχονταν ούτως ή άλλως.

Μπορώ να μεγαλώσω μόνο με συστάσεις;+

Για κάποιο διάστημα, ναι, αλλά η επιχείρηση γίνεται όμηρος ενός καναλιού που ταλαντεύεται: υπάρχουν μήνες που κανείς δεν θυμάται να προτείνει. Το ασφαλέστερο είναι να έχεις την οργανωμένη σύσταση και δύο ή τρία ακόμη κανάλια σε λειτουργία. Ο οδηγός των 100 καναλιών απόκτησης πελατών φέρνει τα κανάλια σύστασης και άλλα 90, το καθένα με το πρώτο βήμα και το κόστος δοκιμής.

Λειτουργεί για τον τύπο της επιχείρησής μου;+

Ναί. Τα κανάλια καλύπτουν τοπικές επιχειρήσεις, παρόχους υπηρεσιών, ηλεκτρονικά καταστήματα, εταιρείες B2B και επαγγελματίες. Ο οδηγός σάς βοηθά να επιλέξετε αυτά που ταιριάζουν στην περίπτωσή σας.

Πώς λαμβάνω τον οδηγό;+

Αμέσως μετά την πληρωμή, το Hotmart στέλνει την πρόσβαση στο email σας. Μπορείτε να το διαβάσετε στο τηλέφωνο, τον υπολογιστή σας ή να το εκτυπώσετε.

Κι αν δεν μου αρέσει;+

Έχετε εγγύηση 7 ημερών. Εάν δεν είναι για εσάς, ζητήστε επιστροφή χρημάτων μέσω Hotmart εντός αυτής της περιόδου.

Οδηγός 100 καναλιών απόκτησης

100 τρόποι για να κερδίσετε πελάτες χωρίς να εξαρτάστε από μία μόνο πηγή πωλήσεων

Λάβετε τον οδηγό 100 καναλιών απόκτησης για 29 €

Εφάπαξ πληρωμή · Άμεση πρόσβαση · Εγγύηση 7 ημερών