Cara Membuat Pelanggan Membeli Lagi (dan Merekomendasikan)

Laci besi itu macet pada percobaan ketiga.

Ketika akhirnya terbuka, Cahyo menemukan apa yang disimpan ayahnya selama tiga puluh satu tahun berdagang optik: kartu karton, tersusun menurut abjad, ditulis dengan pulpen biru. Ia menghitungnya seharian. Jumlahnya 3.112.

Setiap kartu memuat nama, telepon, ukuran lensa tiap mata, tanggal resep terakhir, dan bingkai yang dipilih. Sebagian memuat lebih. Catatan kecil di pojok, dengan tulisan tangan yang ia kenal sejak kecil.

Ayahnya sudah pensiun dan pindah ke kampung. Ia meninggalkan toko, kunci, dan satu nasihat yang diucapkan di gerbang, yang saat itu Cahyo anggap kuno: "Optik itu bukan di etalase. Tapi di laci."

Minggu itu, Cahyo punya ide lain. Memasukkan kartu-kartu itu ke kardus, mengosongkan laci, dan berinvestasi di iklan, seperti yang dilakukan optik baru di mal, tiga blok dari situ.

Sebelum menutup kardus, ia membaca beberapa di antaranya.

Bagaimana membuat pelanggan membeli lagi?

Pelanggan kembali ketika perusahaan mengingatnya pada saat ia membutuhkan lagi, sebelum pesaing muncul. Pembelian ulang bukan keberuntungan atau kesetiaan yang muncul sendiri: ia saluran akuisisi, dengan basis pelanggan yang tertata, alasan konkret untuk setiap kontak, dan layanan purnajual yang membuat orang ingin merekomendasikan. Bagi banyak bisnis, ia saluran termurah yang ada, karena pelanggan sudah mengenal dan sudah percaya.

Kartu-kartu yang dibaca Cahyo sore itu menunjukkan bagaimana ini bekerja dalam praktik.

Kartu 0417: resep yang kedaluwarsa

Guru pensiunan. Resep terakhir: dua setengah tahun sebelumnya. Bingkai warna emas, lensa progresif. Di pojok: "banyak membaca malam hari".

Cahyo meneleponnya keesokan harinya. Ia tidak menawarkan apa pun. Ia hanya mengatakan bahwa ia mengambil alih toko ayahnya dan, menurut kartunya, sudah lebih dari dua tahun sejak resep terakhir, dan dalam rentang itu ukuran lensa biasanya berubah.

Di seberang, jeda sejenak. "Memang aku merasa tulisan di buku makin kecil."

Ia datang hari Jumat. Membawa suaminya, yang belum pernah jadi pelanggan.

Kartu 1290: sang cucu

Bapak berumur tujuh puluh tahun, pelanggan sejak toko dibuka. Di pojok, catatan setahun sebelumnya: "cucu masuk sekolah bulan Juli, perlu periksa mata".

Pada bulan Juli, Cahyo mengirim pesan singkat yang mengingatkan soal tahun ajaran baru dan betapa kesulitan melihat papan tulis biasanya muncul di minggu-minggu pertama. Sang cucu menjalani pemeriksaan. Ia perlu kacamata. Putri si bapak, yang tinggal di lingkungan lain dan biasa membeli di optik lain, mulai membeli di situ.

Sebuah catatan di pojok kartu telah membawa kembali tiga generasi satu keluarga.

Kartu 2833: keluhan

Kartu ini punya tanda bintang merah. "Mengeluh soal bantalan hidung. Kami ganti."

Cahyo hampir melompat. Lalu ia berpikir lebih jauh dan menelepon untuk menanyakan apakah kacamatanya baik-baik saja. Si pelanggan begitu terkejut sampai bicara sepuluh menit di telepon. Ia bercerita bahwa ia kembali ke optik ayah Cahyo justru karena penggantian itu, dilakukan tanpa berdebat, di sore hari Sabtu.

Bulan berikutnya, ia merekomendasikan dua rekan kerjanya. "Di sana mereka menyelesaikan masalah," katanya kepada masing-masing.

Sementara itu, di mal

Tiga blok dari situ, Vina membuka optik yang cantik, dengan etalase bercahaya dan anggaran iklan bulanan yang membuat para pemasok terkesan.

Ia bagus dalam pekerjaannya. Iklannya membawa orang, diskon pembelian pertama menutup penjualan, dan setiap bulan toko memecahkan angka pelanggan baru. Tapi setiap pelanggan masuk ke sistem yang tak dibuka siapa pun sesudahnya. Tak ada telepon ketika resep kedaluwarsa. Tak ada pertanyaan setelah penyerahan. Tak ada permintaan rekomendasi.

Yang datang karena diskon pulang dengan diskon. Tahun berikutnya, ketika membutuhkan kacamata lagi, ia mencari diskon lain.

Dan setiap tanggal satu, Vina mulai dari nol.

Desember

Di akhir tahun, keduanya melihat angka-angka, masing-masing di tokonya.

Vina memecahkan rekor pelanggan baru. Dan juga rekor tagihan iklan. Di Januari, ketika ia mengurangi anggaran untuk bernapas, keramaian turun bersamanya, di bulan yang sama.

Cahyo melayani lebih sedikit orang baru daripada dia. Tetapi dari 3.112 kartu, lebih dari empat ratus orang kembali ke toko. Banyak yang membawa seseorang. Dan di Januari, ketika keramaian jalan turun, jadwalnya tetap penuh: ia tinggal membuka laci dan melihat giliran siapa.

Vina membeli pelanggan setiap bulan. Cahyo punya pelanggan.

Pelajaran dari laci itu: enam langkah agar pelanggan kembali

Anda tidak butuh laci berusia tiga puluh tahun. Anda butuh apa yang ada di dalamnya.

1. Rapikan basisnya. Spreadsheet sederhana sudah cukup: nama, kontak, apa yang dibeli, kapan membeli, dan satu catatan pribadi. Catat juga izin untuk menghubungi, sebagaimana diminta undang-undang pelindungan data pribadi. Tanpa basis, tak ada pembelian ulang yang terencana; yang ada hanya berharap.

2. Temukan jam produk Anda. Setiap pembelian punya momen alami untuk berulang: resep yang kedaluwarsa, servis berkala mobil, isi ulang, pergantian musim, tahun ajaran baru. Catat tanggal perkiraan pembelian berikutnya dari setiap pelanggan.

3. Hubungi dengan alasan, bukan dengan penawaran. "Sudah dua tahun sejak resep terakhir Anda" membuka pintu. "Promo tak boleh dilewatkan" menutupnya. Pelanggan menanggapi yang menunjukkan bahwa ia mengingatnya.

4. Lakukan layanan purnajual dalam tujuh hari. Satu pertanyaan sederhana setelah penyerahan, "semuanya baik-baik saja?", menyelesaikan masalah kecil sebelum menjadi ulasan buruk dan mengubah keluhan menjadi kesetiaan, seperti pada kartu bertanda bintang.

5. Ciptakan alasan untuk tetap tinggal. Program loyalitas sederhana, dengan manfaat pada pembelian berikutnya atau layanan prioritas, bekerja lebih baik daripada diskon generik untuk semua orang.

6. Minta rekomendasi di saat bahagia. Ketika pelanggan memuji, berterima kasih, atau kembali dengan puas, itulah saatnya meminta. Cara menyusunnya ada di program referral: cara membuat yang benar-benar berhasil.

Untuk tahu apakah berhasil, pantau dua angka tiap bulan: berapa banyak penjualan Anda yang datang dari yang sudah jadi pelanggan, dan berapa lama, rata-rata, jarak antara satu pembelian dan berikutnya. Kalau yang pertama naik dan yang kedua turun, laci Anda sedang bekerja.

Setiap bisnis punya laci

Mungkin milik Anda berupa spreadsheet yang terlupakan, riwayat di sistem kasir, folder nota, atau daftar kontak di ponsel toko. Hampir setiap bisnis yang sudah berusia beberapa tahun menyimpan daftar orang yang pernah memercayainya sekali.

Pertanyaannya, apakah Anda membuka laci itu, atau membayar setiap bulan untuk memenuhi etalase dengan orang asing.

Kalau Anda mengenali diri dalam Vina, tak ada yang memalukan. Ia tidak salah mencari pelanggan baru. Ia salah karena hanya punya satu pintu, dan membiarkan yang paling murah terkunci.

Pembelian ulang dan rekomendasi baru permulaan. Dalam Panduan 100 Saluran Akuisisi Pelanggan, bagian pertama dari 10 bagian seluruhnya tentang rekomendasi dan mulut ke mulut: program referral dengan hadiah untuk kedua pihak, meminta rekomendasi di saat yang tepat, program loyalitas, ulasan, kisah pelanggan, duta merek. Sembilan bagian lainnya menunjukkan sembilan puluh jalan lagi, dari kemitraan sampai acara lokal. Untuk setiap saluran, Anda melihat apa itu, contoh praktis, langkah pertama untuk mengujinya, untuk siapa paling cocok, dan biaya pengujiannya. Dan Anda menerima lembar penilaian untuk memilih tiga saluran pertama serta rencana 30 hari, hari demi hari, untuk menjalankan yang pertama.

Langkah selanjutnya

Jangan bergantung pada satu cara untuk memenangkan pelanggan

Segala sesuatu di artikel ini berfungsi lebih baik ketika pelanggan baru datang setiap bulan. Kebanyakan bisnis bergantung pada dua atau tiga saluran dan menderita ketika salah satu dari saluran tersebut melambat. Panduan 100 Saluran Akuisisi menunjukkan 100 cara untuk memenangkan pelanggan, contoh praktis dari masing-masing cara dan langkah pertama untuk mengujinya dengan mengeluarkan sedikit atau tidak sama sekali.

• ✓100 saluran, satu per satu, dari yang paling terkenal hingga yang hampir tidak digunakan oleh siapa pun
• ✓Sebuah contoh praktis dan langkah awal berbiaya rendah untuk setiap saluran
• ✓Cara sederhana untuk memilih saluran yang sesuai dengan bisnis Anda sekarang
• ✓Bonusnya: Kartu skor saluran
• ✓Bonusnya: Rencana tes 30 hari

Dapatkan panduan 100 saluran akuisisi untuk $19

Pembayaran satu kali · Akses instan · Jaminan 7 hari

Panduan ini lebih murah daripada satu kali makan siang dan masuk ke e-mail Anda saat itu juga. Banyak saluran pembelian ulang yang ditunjukkannya tak memakan biaya apa pun untuk diuji: Anda hanya butuh daftar yang sudah Anda punya. Dan kalau tidak cocok untuk bisnis Anda, Hotmart mengembalikan uang Anda dalam 7 hari.

Cahyo tak pernah lagi berpikir mengosongkan laci itu. Sekarang, itulah hal pertama yang ia buka setiap pagi.

Cahyo dan Vina adalah tokoh fiktif yang dibuat untuk tulisan ini.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana membuat pelanggan membeli lagi di toko saya?+

Susun basis berisi apa yang dibeli setiap pelanggan dan kapan, temukan momen alami pembelian berikutnya, dan hubungi pada saat itu dengan alasan konkret, bukan penawaran generik. Layanan purnajual beberapa hari setelah penyerahan dan program loyalitas sederhana memperbesar peluang pelanggan kembali.

Apa itu loyalitas pelanggan?+

Itu rangkaian tindakan yang membuat pelanggan membeli lagi dan lebih memilih bisnis Anda daripada pesaing. Termasuk layanan purnajual, kontak di saat yang tepat, manfaat bagi yang kembali, dan pengalaman yang membuat orang ingin merekomendasikan. Kalau dijalankan dengan baik, loyalitas bekerja sebagai saluran penjualan berbiaya rendah.

Bagaimana meminta rekomendasi dari pelanggan tanpa terkesan oportunis?+

Mintalah di saat puas, ketika pelanggan memuji, berterima kasih, atau kembali senang dengan hasilnya. Bersikaplah langsung dan spesifik, sebutkan untuk siapa layanan Anda paling cocok. Menawarkan manfaat bagi yang merekomendasikan dan yang direkomendasikan juga membuat permintaannya terasa alami.

Berapa biaya membuat program loyalitas?+

Program sederhana bisa nyaris tanpa biaya: spreadsheet pelanggan, satu manfaat di pembelian berikutnya, dan rutinitas menghubungi. Biaya terbesarnya adalah waktu untuk menjaga konsistensi. Karena itu mulailah dari yang kecil, ukur selama 30 hari, baru kemudian disempurnakan.

Di mana saya menemukan cara lain mendatangkan pelanggan selain pembelian ulang?+

Panduan 100 Saluran Akuisisi Pelanggan memuat 100 saluran dalam 10 bagian, dimulai dari rekomendasi dan mulut ke mulut lalu kemitraan, konten, acara, dan penjualan lokal. Setiap saluran memuat langkah pertama dan biaya pengujian, dengan lembar penilaian untuk memilih tiga yang pertama dan rencana 30 hari.

Apakah ini cocok untuk jenis bisnis saya?+

Ya. Salurannya mencakup bisnis lokal, penyedia layanan, toko online, perusahaan B2B, dan profesional. Panduan ini membantu Anda memilih yang sesuai dengan kasus Anda.

Bagaimana cara saya menerima panduan ini?+

Tepat setelah pembayaran, Hotmart mengirimkan akses ke email Anda. Anda dapat membacanya di ponsel, komputer, atau mencetaknya.

Bagaimana jika saya tidak menyukainya?+

Anda memiliki jaminan 7 hari. Jika bukan untuk Anda, mintalah pengembalian dana melalui Hotmart dalam jangka waktu tersebut.

Panduan 100 Saluran Akuisisi

100 cara memenangkan pelanggan tanpa bergantung pada satu sumber penjualan

Dapatkan panduan 100 saluran akuisisi untuk $19

Pembayaran satu kali · Akses instan · Jaminan 7 hari