Program Referral: Cara Membuat yang Benar-Benar Berhasil

Inventaris laci kedua di resepsionis, dibuat Bayu pada suatu sore di bulan Desember, ketika ia mencari pengisi daya ponsel:

Sebuah stapler tanpa isi. Tiga pulpen, dua tanpa tinta. Buku panduan AC yang sudah diganti. Sebuah kotak karton dengan label percetakan.

Di dalam kotak, diikat karet yang sudah getas, kartu-kartu itu. Ajak teman dan dapatkan diskon 10% untuk uang kursus. Kertas bagus, huruf emas, logo kursus bahasa Inggris di baliknya.

Ia menyuruh mencetak dua ribu, di bulan Februari. Ia menghitung sisanya karena keras kepala.

Seribu delapan ratus empat puluh.

Seratus enam puluh kartu keluar dari laci dalam sepuluh bulan. Dan Bayu tak bisa mengatakan apakah satu pun dari mereka membawa seorang murid.

Idenya bagus. Masalahnya ada di tempat lain

Kursus Bayu hidup dari rekomendasi sejak awal. Tak ada yang masuk lewat iklan; mereka masuk karena anak tetangga lolos beasiswa pertukaran, atau karena rekan kerjanya berbicara bahasa Inggris di rapat. Itu saluran termurah yang ada: pelanggan termurah adalah yang dibawa pelanggan yang puas.

Yang ingin dilakukan Bayu di bulan Februari sangat masuk akal: mengubah mulut ke mulut yang spontan itu menjadi sesuatu yang ia kendalikan. Ia mencetak kartu, menaruh setumpuk di meja, dan menunggu.

Rekomendasi spontan adalah yang terjadi ketika pelanggan mengingat Anda sendiri. Rekomendasi terstruktur adalah yang Anda pancing: dengan momen yang tepat, permintaan yang jelas, hadiah yang masuk akal, dan cara mengetahui siapa merekomendasikan siapa. Bayu punya kartunya. Yang kurang semua lainnya.

Ia baru memahaminya di sebuah makan siang hari Minggu, tiga minggu setelah membuka laci itu.

Jawaban Lestari di makan siang itu

Lestari adik ipar Bayu dan punya sekolah musik di kota lain. Fase bisnis yang sama, ukuran yang sama, ketergantungan yang sama pada mulut ke mulut. Ketika Bayu menceritakan, sambil tertawa agak malu, kisah 1.840 kartu itu, ia tidak tertawa.

"Aku juga mencetak. Punyaku juga mengendap di laci. Lalu aku mengubah empat hal."

Bayu memintanya menulis di tisu. Tisunya kurang lebih berisi begini.

Empat perubahan (dan jawaban yang dicari semua orang)

Program referral yang berhasil punya empat bagian: hadiah untuk kedua pihak (yang merekomendasikan dan yang direkomendasikan), momen yang tepat untuk meminta (tepat setelah pelanggan merasakan hasilnya), permintaan yang mudah diteruskan (pesan atau tautan siap pakai, bukan selembar kertas), dan catatan siapa merekomendasikan siapa, untuk berterima kasih dan mengukur. Tanpa keempatnya, program itu hanya kartu cantik di dalam laci.

Sekarang, bagian demi bagian, seperti yang diceritakan Lestari.

1. Kedua pihak mendapat. Diskon Bayu hanya menghadiahi yang merekomendasikan. Bagi si teman, kartu itu permintaan tolong: daftar dong, aku dapat diskon. Lestari mulai memberi kelas percobaan dengan guru pilihan bagi yang direkomendasikan dan satu bulan dengan kelas tambahan bagi yang merekomendasikan. Si teman berhenti menjadi permintaan tolong dan menjadi hadiah. Itu prinsip yang sama dengan program referral Dropbox, yang memberi ruang penyimpanan tambahan baik kepada yang mengundang maupun yang menerima undangan.

2. Permintaannya punya jam. Tak ada yang merekomendasikan di hari pendaftaran; ia belum tahu apakah akan suka. Lestari meminta di hari penampilan pertama para murid, ketika orang tua merekam dengan ponsel dan bangga terpampang di wajah mereka. Di kursus bahasa Inggris, padanannya adalah hari ketika murid bercerita bahwa ia berhasil bertahan di sebuah rapat atau perjalanan. "Senang sekali. Kamu kenal seseorang yang juga ingin merasakannya?"

3. Rekomendasinya muat dalam satu pesan. Kartu kertas harus dibawa, diingat, dan diserahkan langsung. Lestari memberikan teks singkat siap teruskan, dengan nama yang merekomendasikan sudah tertulis di dalamnya. Meneruskannya hanya sepuluh detik.

4. Ada yang mencatat. Spreadsheet sederhana: siapa merekomendasikan, siapa datang, apakah mendaftar, kapan diberi terima kasih. Tampak seperti birokrasi. Itulah yang memungkinkan Anda tahu, di akhir bulan, bahwa program itu membawa murid, dan berapa.

Lestari menambahkan satu detail lagi yang tidak memakan biaya: yang membawa tiga teman mendapat namanya di sebuah papan di resepsionis, "keluarga pendiri sekolah". Status juga hadiah. Kadang lebih besar daripada diskon.

Hitungan yang belum dibuat Bayu

Ketika Bayu pulang hari Minggu itu, ia membuat hitungan yang belum pernah ia buat. Ia mengambil daftar murid baru tahun itu dan menanyakan, satu per satu, bagaimana mereka sampai.

Hampir semuanya datang lewat rekomendasi. Artinya: salurannya berhasil. Ia berhasil sendiri, terlepas dari kartu-kartu itu, bukan karenanya.

Dan di situlah bagian yang tidak nyaman datang. Kalau hampir semua murid datang lewat rekomendasi, seluruh kursus bergantung pada satu saluran yang tak ia kendalikan. Di bulan Januari, dengan pendaftaran awal tahun, pesta. Di bulan Agustus, ketika tak ada yang ingat merekomendasikan siapa pun, paceklik. Ia mengira masalahnya musiman bahasa Inggris. Masalahnya ketergantungan.

Lestari sudah tahu itu lebih lama. Program referralnya adalah saluran pertama, bukan satu-satunya. Ia juga punya kemitraan dengan dua sekolah umum, tempat ia memberi workshop musik gratis tiap semester, dan resital terbuka di akhir tahun yang membawa seluruh keluarga yang belum pernah mendengar tentang sekolah itu. Kami menulis tentang jebakan ini di cara tidak bergantung pada rekomendasi saja untuk berjualan.

Cara meluncurkan program Anda dalam 30 hari

Kalau Anda ingin keluar dari kartu di dalam laci, inilah jalan sederhana:

1. Minggu 1: daftar tiga momen ketika pelanggan Anda merasakan hasil dari yang dibelinya. Pilih satu menjadi momen permintaan.

2. Minggu 1: tentukan hadiah untuk kedua pihak. Pilih yang murah bagi Anda dan bernilai besar bagi pelanggan: sesi tambahan, layanan ekstra, peningkatan.

3. Minggu 2: tulis pesan siap teruskan, dengan ruang untuk nama yang merekomendasikan. Uji dengan dua pelanggan setia dan tanyakan apakah mereka akan mengirimnya ke teman.

4. Minggu 2: buat spreadsheet. Empat kolom cukup.

5. Minggu 3 dan 4: minta kepada semua pelanggan yang melewati momen yang dipilih. Semua, tanpa melewatkan. Aturannya adalah rutinitas: uji dengan konsisten selama 30 hari sebelum menilai.

6. Hari ke-30: hitung berapa permintaan diajukan, berapa rekomendasi masuk, dan berapa yang menjadi penjualan. Sesuaikan momen atau hadiahnya, jangan keduanya sekaligus.

Anda ada di sisi mana

Setiap pengusaha yang hidup dari rekomendasi pernah punya Bayu di dalam dirinya: keyakinan bahwa mulut ke mulut akan terus datang, karena selalu datang.

Sebagian menemukan kebalikannya di dalam sebuah laci. Yang lain, di bulan Agustus yang sepi.

Dan sebagian, seperti Lestari, menemukannya lebih awal, karena memperlakukan rekomendasi sebagai apa adanya: satu saluran akuisisi di antara beberapa, dengan langkah pertama, rutinitas, dan pengukuran, bukan sebagai keberuntungan.

Panduan 100 Saluran Akuisisi Pelanggan, ditulis Luiz Philipe Campos, pendiri Ímpetus Host, memulai persis dari situ. Seluruh bagian pertamanya tentang rekomendasi dan mulut ke mulut: rekomendasi dua arah, hadiah rekomendasi, meminta di saat yang tepat, ulasan, kisah pelanggan, duta merek, loyalitas. Lalu sembilan bagian lain, dengan saluran yang dipakai Lestari agar tidak bergantung hanya pada itu, yaitu kemitraan, acara, komunitas, pencarian lokal, dan puluhan lainnya. Setiap saluran dengan apa itu, contoh praktis, langkah pertama untuk mengujinya, untuk siapa paling cocok, dan biaya pengujiannya. Bersamanya, lembar penilaian untuk memilih tiga yang pertama dan rencana 30 hari, hari demi hari.

Langkah selanjutnya

Jangan bergantung pada satu cara untuk memenangkan pelanggan

Segala sesuatu di artikel ini berfungsi lebih baik ketika pelanggan baru datang setiap bulan. Kebanyakan bisnis bergantung pada dua atau tiga saluran dan menderita ketika salah satu dari saluran tersebut melambat. Panduan 100 Saluran Akuisisi menunjukkan 100 cara untuk memenangkan pelanggan, contoh praktis dari masing-masing cara dan langkah pertama untuk mengujinya dengan mengeluarkan sedikit atau tidak sama sekali.

• ✓100 saluran, satu per satu, dari yang paling terkenal hingga yang hampir tidak digunakan oleh siapa pun
• ✓Sebuah contoh praktis dan langkah awal berbiaya rendah untuk setiap saluran
• ✓Cara sederhana untuk memilih saluran yang sesuai dengan bisnis Anda sekarang
• ✓Bonusnya: Kartu skor saluran
• ✓Bonusnya: Rencana tes 30 hari

Dapatkan panduan 100 saluran akuisisi untuk $19

Pembayaran satu kali · Akses instan · Jaminan 7 hari

Aksesnya langsung dan garansinya 7 hari lewat Hotmart. Sebagian besar saluran rekomendasi berbiaya sedikit atau nol untuk diuji; jauh lebih murah, pasti, daripada dua ribu kartu yang terlupakan.

Bayu membuang kotak itu pada bulan Januari. Kartu-kartu barunya bukan dari kertas.

Bayu dan Lestari adalah tokoh fiktif yang dibuat untuk tulisan ini.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa hadiah terbaik untuk program referral?+

Yang bernilai besar bagi pelanggan dan murah bagi Anda, sebaiknya ditawarkan kepada kedua pihak: yang merekomendasikan dan yang direkomendasikan. Layanan tambahan, peningkatan, atau akses khusus biasanya lebih berhasil daripada diskon kecil. Pengakuan publik, seperti papan pelanggan yang paling banyak merekomendasikan, juga memotivasi.

Kapan waktu terbaik meminta rekomendasi?+

Tepat setelah pelanggan merasakan hasil dari yang dibelinya: penyerahan pertama yang berhasil, pujian spontan, target yang tercapai. Meminta di hari pembelian terlalu dini, karena ia belum tahu akan suka atau tidak. Permintaan yang diajukan di puncak kepuasan terasa alami, bukan memaksa.

Bagaimana tahu program referral saya berhasil?+

Catat siapa yang merekomendasikan, siapa yang datang, dan siapa yang membeli, di spreadsheet sederhana. Setelah 30 hari meminta dengan konsisten, bandingkan berapa permintaan diajukan dengan berapa penjualan yang datang lewat rekomendasi. Tanpa catatan itu, Anda tak tahu apakah program membawa pelanggan atau mereka akan datang bagaimanapun.

Bisakah tumbuh hanya dengan rekomendasi?+

Untuk sementara, bisa, tetapi bisnis menjadi sandera satu saluran yang naik-turun: ada bulan ketika tak ada yang ingat merekomendasikan. Yang lebih aman adalah memiliki rekomendasi terstruktur dan dua atau tiga saluran lain yang berjalan. Panduan 100 Saluran Akuisisi Pelanggan memuat saluran rekomendasi dan 90 lainnya, masing-masing dengan langkah pertama dan biaya pengujian.

Apakah ini cocok untuk jenis bisnis saya?+

Ya. Salurannya mencakup bisnis lokal, penyedia layanan, toko online, perusahaan B2B, dan profesional. Panduan ini membantu Anda memilih yang sesuai dengan kasus Anda.

Bagaimana cara saya menerima panduan ini?+

Tepat setelah pembayaran, Hotmart mengirimkan akses ke email Anda. Anda dapat membacanya di ponsel, komputer, atau mencetaknya.

Bagaimana jika saya tidak menyukainya?+

Anda memiliki jaminan 7 hari. Jika bukan untuk Anda, mintalah pengembalian dana melalui Hotmart dalam jangka waktu tersebut.

Panduan 100 Saluran Akuisisi

100 cara memenangkan pelanggan tanpa bergantung pada satu sumber penjualan

Dapatkan panduan 100 saluran akuisisi untuk $19

Pembayaran satu kali · Akses instan · Jaminan 7 hari