Kā panākt, lai klients atgriežas pirkt (un iesaka citus)

Tērauda atvilktne iestrēga trešajā mēģinājumā.

Kad beidzot atvērās, Kristaps atrada to, ko tēvs bija glabājis trīsdesmit viena optikas gada garumā: kartona kartītes, alfabēta secībā, rakstītas ar zilu pildspalvu. Viņš skaitīja visu pēcpusdienu. Bija 3112.

Katrā kartītē bija vārds, tālrunis, katras acs dioptrijas, pēdējās receptes datums un izvēlētais ietvars. Dažās vairāk. Mazas piezīmes stūrī rokrakstā, ko viņš pazina kopš bērnības.

Tēvs bija aizgājis pensijā un pārcēlies uz laukiem. Atstāja veikalu, atslēgu un padomu, ko pateica pie vārtiem un ko Kristaps tajā brīdī uzskatīja par vecmodīgu: "Optika nav skatlogā. Tā ir atvilktnē."

Tajā nedēļā Kristapam bija cita ideja. Ielikt kartītes kastē, atbrīvot atvilktni un ieguldīt reklāmā, kā to darīja jaunā optika tirdzniecības centrā, trīs kvartālu attālumā.

Pirms aizvēra kasti, viņš dažas izlasīja.

Kā panākt, lai klients atgriežas pirkt?

Klients atgriežas, kad uzņēmums viņu atceras brīdī, kad viņam atkal vajag — pirms parādās konkurents. Atkārtots pirkums nav veiksme vai spontāna lojalitāte: tas ir klientu piesaistes kanāls ar sakārtotu klientu bāzi, konkrētu iemeslu katram kontaktam un pēcpārdošanas apkalpošanu, kas liek cilvēkam gribēt ieteikt. Daudziem uzņēmumiem tas ir lētākais kanāls, kāds eksistē, jo klients jau pazīst un uzticas.

Kartītes, ko Kristaps tajā pēcpusdienā izlasīja, parāda, kā tas darbojas praksē.

Kartīte 0417: beigusies recepte

Pensionēta skolotāja. Pēdējā recepte: pirms diviem ar pusi gadiem. Zelta ietvars, multifokālās lēcas. Stūrī: "daudz lasa vakaros".

Kristaps piezvanīja nākamajā dienā. Nepiedāvāja neko. Teica tikai, ka pārņēmis tēva veikalu un ka pēc kartītes pagājuši vairāk nekā divi gadi kopš pēdējās receptes, un ka šajā laikā dioptrijas parasti mainās.

Otrā galā pauze. "Man tiešām šķita, ka grāmatas burti kļuvuši mazāki."

Viņa atnāca piektdien. Atveda vīru, kas nekad nebija bijis klients.

Kartīte 1290: mazmeita

Septiņdesmitgadīgs kungs, klients kopš atklāšanas. Stūrī piezīme, gadu veca: "mazmeita februārī sāk skolu, vajadzīga pārbaude".

Janvārī Kristaps nosūtīja īsu ziņu, atgādinot par skolas sākumu un to, ka grūtības saskatīt tāfeli parasti parādās pirmajās nedēļās. Mazmeita izgāja pārbaudi. Vajadzēja brilles. Kunga meita, kas dzīvoja citā apkaimē un pirka citā optikā, sāka pirkt šeit.

Piezīme kartītes stūrī bija atvedusi atpakaļ trīs ģimenes paaudzes.

Kartīte 2833: sūdzība

Šai kartītei bija sarkana zvaigznīte. "Sūdzējās par deguna balstiņu. Nomainījām."

Kristaps gandrīz pielēca. Tad pārdomāja un piezvanīja, lai pajautātu, vai ar brillēm viss kārtībā. Klients tik ļoti pārsteidzās, ka stundu ceturtdaļu pavadīja pie telefona. Pastāstīja, ka atgriezies tēva optikā tieši tā apmaiņas dēļ, kas veikta bez strīdiem, sestdienas pēcpusdienā.

Nākamajā mēnesī viņš ieteica divus darba kolēģus. "Tur tiek galā," teica katram.

Tikmēr tirdzniecības centrā

Trīs kvartālu attālumā Līva bija atvērusi skaistu optiku ar apgaismotu skatlogu un mēneša reklāmas budžetu, kas iespaidoja piegādātājus.

Viņa bija laba savā darbā. Reklāmas atveda cilvēkus, atlaide pirmajam pirkumam noslēdza pārdošanu, un katru mēnesi veikals sasniedza jauno klientu skaitu. Bet katrs klients iekrita sistēmā, ko neviens pēc tam neatvēra. Neviens zvans, kad beidzas recepte. Neviens jautājums pēc piegādes. Neviens ieteikuma lūgums.

Kas atnāca atlaides dēļ, aizgāja ar atlaidi. Nākamajā gadā, kad atkal vajadzēja brilles, meklēja citu atlaidi.

Un katra mēneša pirmajā dienā Līva sāka no nulles.

Decembris

Gada beigās abi paskatījās uz skaitļiem, katrs savā veikalā.

Līva bija sasniegusi jauno klientu rekordu. Un arī reklāmas rēķina rekordu. Janvārī, kad samazināja budžetu, lai paelpotu, kustība krita līdzi, tajā pašā mēnesī.

Kristaps bija apkalpojis mazāk jaunu cilvēku nekā viņa. Bet no 3112 kartītēm vairāk nekā četri simti cilvēku bija atgriezušies veikalā. Daudzi atveda kādu. Un janvārī, kad ielas kustība kritās, viņa grafiks palika pilns: viņš vienkārši atvēra atvilktni un redzēja, kuram kārta.

Viņa pirka klientus katru mēnesi. Viņam bija klienti.

Ko māca atvilktne: seši soļi, lai klients atgrieztos

Jums nevajag trīsdesmit gadu veco atvilktni. Jums vajag to, kas bija tajā.

1. Sakārtojiet bāzi. Vienkārša tabula atrisina: vārds, kontakts, ko nopirka, kad nopirka un personīga piezīme. Reģistrējiet arī atļauju sazināties, kā prasa datu aizsardzības regula (VDAR). Bez bāzes plānota atkārtota pirkuma nav; ir cerība.

2. Atklājiet sava produkta pulksteni. Katram pirkumam ir dabisks atkārtošanās brīdis: recepte, kas beidzas, auto apskate, refils, sezonas maiņa, skolas sākums. Pierakstiet katra klienta nākamā pirkuma iespējamo datumu.

3. Sazinieties ar iemeslu, nevis ar piedāvājumu. "Pagājuši divi gadi kopš jūsu pēdējās receptes" atver durvis. "Neatkārtojama akcija" aizver. Klients atbild tam, kas parāda, ka viņu atceras.

4. Pēcpārdošana septiņu dienu laikā. Vienkāršs jautājums pēc piegādes — "vai viss kārtībā?" — atrisina mazas problēmas, pirms tās kļūst par sliktām atsauksmēm, un pārvērš sūdzību lojalitātē, kā kartītē ar zvaigznīti.

5. Radiet iemeslu palikt. Vienkārša lojalitātes programma ar priekšrocību nākamajā pirkumā vai prioritāru apkalpošanu strādā labāk nekā vispārīga atlaide visiem.

6. Lūdziet ieteikumu prieka brīdī. Kad klients uzslavē, pateicas vai atgriežas apmierināts, ir laiks lūgt. Kā to strukturēt, rakstā ieteikumu programma: kā izveidot tādu, kas tiešām strādā.

Lai zinātu, vai strādā, sekojiet diviem skaitļiem katru mēnesi: cik no jūsu pārdošanas nākusi no tiem, kas jau bija klienti, un cik laika vidēji paiet starp vienu pirkumu un otru. Ja pirmais aug un otrais krīt, atvilktne strādā.

Katram uzņēmumam ir atvilktne

Varbūt jūsējā ir aizmirsta tabula, pārdošanas sistēmas vēsture, rēķinu mape, veikala telefona kontaktu saraksts. Gandrīz katram uzņēmumam ar dažiem gadiem ir saraksts ar cilvēkiem, kas tam reiz uzticējušies.

Jautājums ir, vai atverat šo atvilktni, vai maksājat katru mēnesi, lai piepildītu skatlogu ar svešiniekiem.

Ja atpazināt sevi Līvā, tajā nav kauna. Viņa nekļūdījās, meklējot jaunus klientus. Viņa kļūdījās, turot vienas durvis — un atstājot lētākās aizslēgtas.

Atkārtots pirkums un ieteikums ir tikai sākums. 100 klientu piesaistes kanālu ceļvedī pirmā no 10 daļām ir pilnībā veltīta ieteikumiem un mutes mutē: ieteikumu programma ar atlīdzību abām pusēm, ieteikuma lūgšana īstajā brīdī, lojalitātes programma, atsauksmes, klientu stāsti, zīmola vēstneši. Pārējās deviņas daļas rāda vēl deviņdesmit ceļus, no partnerībām līdz vietējiem pasākumiem. Pie katra kanāla redzat, kas tas ir, praktisku piemēru, pirmo soli, ko pārbaudīt, kam tas der labāk un cik maksā pārbaude. Un saņemat tabulu, lai izvēlētos trīs pirmos kanālus, un 30 dienu plānu, diena pa dienai, lai pirmo palaistu.

Nākamais solis

Neesiet atkarīgi no viena veida, kā iegūt klientus

Viss šajā rakstā redzamais darbojas labāk, ja katru mēnesi ierodas jauni klienti. Lielākā daļa uzņēmumu ir atkarīgi no diviem vai trim kanāliem un cieš, ja viens no tiem palēninās. 100 iegūšanas kanālu ceļvedis parāda 100 veidus, kā piesaistīt klientus, praktisku piemēru katrai no tām un pirmo soli, lai to pārbaudītu, tērējot maz vai neko.

• ✓100 kanāli pa vienam, sākot no pazīstamākajiem līdz tiem, kurus gandrīz neviens neizmanto
• ✓Praktisks piemērs un zemu izmaksu pirmais solis katram kanālam
• ✓Vienkāršs veids, kā izvēlēties kanālus, kas tagad atbilst jūsu uzņēmumam
• ✓Bonuss: Kanāla rādītāju karte
• ✓Bonuss: 30 dienu pārbaudes plāns

Iegūstiet 100 iegūšanas kanālu ceļvedi vietnei 29 €

Vienreizējs maksājums · Tūlītēja piekļuve · 7 dienu garantija

Ceļvedis maksā mazāk nekā pusdienas un uzreiz ierodas jūsu e-pastā. Daudzi no atkārtotā pirkuma kanāliem, ko tas parāda, testam maksā nulli: vajag tikai sarakstu, kas jums jau ir. Un, ja jūsu biznesam neder, Hotmart atmaksā naudu 7 dienu laikā.

Kristaps nekad vairs nedomāja iztukšot to atvilktni. Šodien tā ir pirmā lieta, ko viņš atver no rīta.

Kristaps un Līva ir šim tekstam izdomāti personāži.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā panākt, lai klients atgriežas manā veikalā?

Sakārtojiet bāzi ar to, ko katrs klients nopircis un kad, atklājiet dabisko nākamā pirkuma brīdi un sazinieties tieši tad ar konkrētu iemeslu, nevis vispārīgu piedāvājumu. Pēcpārdošanas sazināšanās dažas dienas pēc piegādes un vienkārša lojalitātes programma palielina atgriešanās iespēju.

Kas ir klientu lojalitāte?

Tas ir darbību kopums, kas liek klientam pirkt vēlreiz un dot priekšroku jūsu uzņēmumam, nevis konkurentam. Tajā ietilpst pēcpārdošanas apkalpošana, kontakts īstajā brīdī, priekšrocības tiem, kas atgriežas, un pieredze, kuru gribas ieteikt. Labi veikta lojalitāte darbojas kā zemu izmaksu pārdošanas kanāls.

Kā lūgt ieteikumu klientam, neizskatoties savtīgam?

Lūdziet apmierinātības brīdī, kad klients uzslavē, pateicas vai atgriežas ar rezultātu priecīgs. Esiet tiešs un konkrēts, pasakot, kam jūsu pakalpojums ir ideāls. Priekšrocība tam, kas iesaka, un tam, kas tiek ieteikts, lūgumu padara dabiskāku.

Cik maksā izveidot lojalitātes programmu?

Vienkārša programma var maksāt gandrīz neko: klientu tabula, priekšrocība nākamajā pirkumā un kontakta rutīna. Lielākās izmaksas ir laiks konsekvences uzturēšanai. Tāpēc vērts sākt mazs, mērīt 30 dienas un tikai tad sarežģīt.

Kur atrast citus veidus, kā atvest klientus bez atkārtota pirkuma?

100 klientu piesaistes kanālu ceļvedis apvieno 100 kanālus 10 daļās, sākot ar ieteikumiem un mutes mutē un turpinot ar partnerībām, saturu, pasākumiem un vietējo pārdošanu. Katrs kanāls piedāvā pirmo soli un testa izmaksas, kopā ar tabulu trīs pirmo izvēlei un 30 dienu plānu.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā panākt, lai klients atgriežas manā veikalā?+

Sakārtojiet bāzi ar to, ko katrs klients nopircis un kad, atklājiet dabisko nākamā pirkuma brīdi un sazinieties tieši tad ar konkrētu iemeslu, nevis vispārīgu piedāvājumu. Pēcpārdošanas sazināšanās dažas dienas pēc piegādes un vienkārša lojalitātes programma palielina atgriešanās iespēju.

Kas ir klientu lojalitāte?+

Tas ir darbību kopums, kas liek klientam pirkt vēlreiz un dot priekšroku jūsu uzņēmumam, nevis konkurentam. Tajā ietilpst pēcpārdošanas apkalpošana, kontakts īstajā brīdī, priekšrocības tiem, kas atgriežas, un pieredze, kuru gribas ieteikt. Labi veikta lojalitāte darbojas kā zemu izmaksu pārdošanas kanāls.

Kā lūgt ieteikumu klientam, neizskatoties savtīgam?+

Lūdziet apmierinātības brīdī, kad klients uzslavē, pateicas vai atgriežas ar rezultātu priecīgs. Esiet tiešs un konkrēts, pasakot, kam jūsu pakalpojums ir ideāls. Priekšrocība tam, kas iesaka, un tam, kas tiek ieteikts, lūgumu padara dabiskāku.

Cik maksā izveidot lojalitātes programmu?+

Vienkārša programma var maksāt gandrīz neko: klientu tabula, priekšrocība nākamajā pirkumā un kontakta rutīna. Lielākās izmaksas ir laiks konsekvences uzturēšanai. Tāpēc vērts sākt mazs, mērīt 30 dienas un tikai tad sarežģīt.

Kur atrast citus veidus, kā atvest klientus bez atkārtota pirkuma?+

100 klientu piesaistes kanālu ceļvedis apvieno 100 kanālus 10 daļās, sākot ar ieteikumiem un mutes mutē un turpinot ar partnerībām, saturu, pasākumiem un vietējo pārdošanu. Katrs kanāls piedāvā pirmo soli un testa izmaksas, kopā ar tabulu trīs pirmo izvēlei un 30 dienu plānu.

Vai tas darbojas manam uzņēmējdarbības veidam?+

Jā. Kanāli aptver vietējos uzņēmumus, pakalpojumu sniedzējus, tiešsaistes veikalus, B2B uzņēmumus un profesionāļus. Rokasgrāmata palīdz izvēlēties tos, kas atbilst jūsu gadījumam.

Kā es varu saņemt ceļvedi?+

Tūlīt pēc maksājuma Hotmart nosūta piekļuvi jūsu e-pastam. To var lasīt tālrunī, datorā vai izdrukāt.

Ko darīt, ja man tas nepatīk?+

Jums ir 7 dienu garantija. Ja tas nav paredzēts jums, šajā periodā pieprasiet atmaksu, izmantojot Hotmart.

100 iegūšanas kanālu ceļvedis

100 veidi, kā iegūt klientus, neatkaroties no viena pārdošanas avota

Iegūstiet 100 iegūšanas kanālu ceļvedi vietnei 29 €

Vienreizējs maksājums · Tūlītēja piekļuve · 7 dienu garantija