Kaip padaryti, kad klientas sugrįžtų pirkti (ir rekomenduotų)

Plieninis stalčius trečią kartą užstrigo.

Kai pagaliau atsidarė, Rokas rado tai, ką tėvas buvo saugojęs trisdešimt vienerius optikos metus: kartoninės kortelės, abėcėlės tvarka, rašytos mėlynu tušinuku. Skaičiavo visą popietę. Jų buvo 3 112.

Kiekvienoje kortelėje – vardas, telefonas, kiekvienos akies stiprumas, paskutinio recepto data ir pasirinktas rėmelis. Kai kuriose buvo daugiau. Mažos pastabos kampe, rašyba, kurią jis pažinojo nuo vaikystės.

Tėvas buvo išėjęs į pensiją ir išsikėlęs į kaimą. Paliko parduotuvę, raktą ir patarimą, ištartą prie vartų, kuris Rokui iškart pasirodė senamadiškas: „Optika yra ne vitrinoje. Ji stalčiuje."

Tą savaitę Rokas turėjo kitą idėją. Sudėti korteles į dėžę, atlaisvinti stalčių ir investuoti į reklamą, kaip daro naujoji optika prekybos centre, trimis kvartalais toliau.

Prieš uždarydamas dėžę, jis kelias perskaitė.

Kaip padaryti, kad klientas sugrįžtų pirkti?

Klientas sugrįžta, kai įmonė jį prisimena tą akimirką, kai jam vėl reikia, – prieš pasirodant konkurentui. Pakartotinis pirkimas nėra nei sėkmė, nei spontaniškas lojalumas: tai pritraukimo kanalas, su sutvarkyta klientų baze, konkrečia priežastimi kiekvienam kontaktui ir po pardavimo aptarnavimu, dėl kurio žmogus nori rekomenduoti. Daugeliui verslų tai pigiausias egzistuojantis kanalas, nes klientas jau pažįsta ir jau pasitiki.

Kortelės, kurias Rokas perskaitė tą popietę, parodo, kaip tai veikia praktiškai.

Kortelė 0417: pasibaigęs receptas

Pensininkė mokytoja. Paskutinis receptas: prieš dvejus su puse metų. Auksinis rėmelis, daugiafokalės lęšiai. Kampe: „daug skaito vakarais".

Rokas paskambino kitą dieną. Nieko nesiūlė. Tik pasakė, kad perėmė tėvo parduotuvę ir kad pagal kortelę nuo paskutinio recepto praėjo daugiau nei dveji metai, o per tą laiką stiprumas dažniausiai keičiasi.

Kitoje pusėje pauzė. „Aš kaip tik galvojau, kad knygos raidės sumažėjo."

Ji atėjo penktadienį. Atsivedė vyrą, kuris niekada nebuvo klientas.

Kortelė 1290: anūkė

Septyniasdešimtmetis vyras, klientas nuo atidarymo. Kampe, prieš metus užrašyta pastaba: „anūkė pradeda mokyklą vasarį, reikia tyrimo".

Sausį Rokas išsiuntė trumpą žinutę, primindamas apie mokslo metų pradžią ir kaip sunkumas matyti lentą dažniausiai išryškėja pirmosiomis savaitėmis. Anūkė pasitikrino. Jai reikėjo akinių. Vyro duktė, gyvenusi kitame rajone ir pirkusi kitoje optikoje, pradėjo pirkti čia.

Vienas pastaba kortelės kampe sugrąžino tris vienos šeimos kartas.

Kortelė 2833: skundas

Šioje kortelėje buvo raudona žvaigždutė. „Skundėsi nosies pagalvėle. Pakeitėme."

Rokas vos neperšoko. Paskui apgalvojo geriau ir paskambino paklausti, ar viskas gerai su akiniais. Klientas taip nustebo, kad prakalbėjo dešimt minučių. Papasakojo, kad į tėvo optiką sugrįžo būtent dėl to pakeitimo, atlikto be ginčų šeštadienio popietę.

Kitą mėnesį jis rekomendavo du bendradarbius. „Ten išsprendžia", pasakė kiekvienam.

Tuo metu prekybos centre

Trimis kvartalais toliau Lina buvo atidariusi gražią optiką, su apšviesta vitrina ir mėnesiniu reklamos biudžetu, kuris stebino tiekėjus.

Ji buvo gera savo darbe. Reklamos atvesdavo žmonių, nuolaida pirmam pirkimui užbaigdavo pardavimą, ir kiekvieną mėnesį parduotuvė pasiekdavo naujų klientų skaičių. Bet kiekvienas klientas patekdavo į sistemą, kurios niekas vėliau neatidarydavo. Jokio skambučio, kai receptas baigdavosi. Jokio klausimo po pristatymo. Jokio rekomendacijos prašymo.

Kas atėjo dėl nuolaidos, išėjo su nuolaida. Kitais metais, kai vėl prireikė akinių, ieškojo kitos nuolaidos.

Ir kiekvieną pirmą dieną Lina pradėdavo nuo nulio.

Gruodis

Metų pabaigoje abu pažiūrėjo į skaičius, kiekvienas savo parduotuvėje.

Lina buvo pasiekusi naujų klientų rekordą. Ir reklamos sąskaitos rekordą. Sausį, kai sumažino biudžetą atsikvėpti, srautas nukrito kartu, tą patį mėnesį.

Rokas buvo aptarnavęs mažiau naujų žmonių nei ji. Bet iš 3 112 kortelių daugiau nei keturi šimtai žmonių buvo sugrįžę į parduotuvę. Daugelis atsivedė ką nors. O sausį, kai gatvės srautas krito, jo tvarkaraštis liko pilnas: jis tiesiog atidarydavo stalčių ir matydavo, kieno eilė.

Ji pirkdavo klientus kiekvieną mėnesį. Jis turėjo klientų.

Ko moko stalčius: šeši žingsniai, kad klientas sugrįžtų

Jums nereikia trisdešimties metų stalčiaus. Reikia to, kas buvo jame.

1. Sutvarkykite bazę. Pakanka paprastos lentelės: vardas, kontaktas, ką pirko, kada pirko ir asmeninė pastaba. Užfiksuokite ir sutikimą susisiekti, kaip reikalauja duomenų apsaugos taisyklės (BDAR). Be bazės nėra suplanuoto pakartotinio pirkimo; yra tikėjimasis.

2. Išsiaiškinkite savo produkto laikrodį. Kiekvienas pirkimas turi natūralų pasikartojimo momentą: pasibaigiantis receptas, automobilio apžiūra, papildymas, sezono pasikeitimas, mokslo metų pradžia. Užsirašykite tikėtiną kito kiekvieno kliento pirkimo datą.

3. Susisiekite su priežastimi, o ne su pasiūlymu. „Praėjo dveji metai nuo jūsų paskutinio recepto" atveria duris. „Nepakartojama akcija" uždaro. Klientas atsiliepia tam, kuris parodo, kad jį prisimena.

4. Aptarnaukite po pardavimo per septynias dienas. Paprastas klausimas po pristatymo – „ar viskas gerai?" – išsprendžia smulkias problemas, kol jos netapo blogais atsiliepimais, ir skundą paverčia lojalumu, kaip raudonos žvaigždutės kortelėje.

5. Sukurkite priežastį likti. Paprasta lojalumo programa su nauda kito pirkimo metu ar pirmenybiniu aptarnavimu veikia geriau nei bendra nuolaida visiems.

6. Prašykite rekomendacijos džiaugsmo akimirką. Kai klientas giria, dėkoja ar sugrįžta patenkintas, tai laikas prašyti. Kaip tai sutvarkyti, rasite tekste rekomendacijų programa: kaip sukurti tokią, kuri tikrai veikia.

Kad žinotumėte, ar veikia, kas mėnesį sekite du skaičius: kokia jūsų pardavimų dalis atėjo iš jau buvusių klientų ir kiek laiko vidutiniškai praeina tarp vieno ir kito pirkimo. Jei pirmas auga, o antras mažėja, stalčius dirba.

Kiekviena įmonė turi savo stalčių

Gal jūsiškis – užmirštama lentelė, pardavimų sistemos istorija, sąskaitų faktūrų aplankas, parduotuvės telefono kontaktų sąrašas. Beveik kiekviena kelerių metų įmonė saugo sąrašą žmonių, kurie kadaise jai patikėjo.

Klausimas, ar atidarote tą stalčių, ar kas mėnesį mokate, kad vitriną pripildytumėte nepažįstamųjų.

Jei atpažinote save Linoje, gėdytis nėra ko. Ji neklydo ieškodama naujų klientų. Klydo turėdama tik vienas duris – ir palikdama pigiausias užrakintas.

Pakartotinis pirkimas ir rekomendacija – tik pradžia. 100 klientų pritraukimo kanalų vadove pirma iš 10 dalių skirta vien rekomendacijoms ir žodžiui iš lūpų į lūpas: rekomendacijų programa su atlygiu abiem pusėms, rekomendacijos prašymas tinkamu metu, lojalumo programa, atsiliepimai, klientų istorijos, prekės ženklo ambasadoriai. Kitos devynios dalys parodo dar devyniasdešimt kelių, nuo partnerysčių iki vietinių renginių. Prie kiekvieno kanalo matote, kas tai, praktinį pavyzdį, pirmą žingsnį išbandymui, kam tinka labiausiai ir išbandymo kainą. Ir gaunate lentelę pirmiems trims kanalams išsirinkti bei 30 dienų planą, diena po dienos, pirmam paleisti.

Kitas žingsnis

Nepriklausykite nuo vieno būdo pritraukti klientų

Viskas šiame straipsnyje veikia geriau, kai kiekvieną mėnesį atvyksta naujų klientų. Dauguma įmonių priklauso nuo dviejų ar trijų kanalų ir nukenčia, kai vienas iš jų sulėtėja. 100 įsigijimo kanalų vadove parodyta 100 būdų, kaip pritraukti klientų, pateikiamas praktinis kiekvieno iš jų pavyzdys ir pirmasis žingsnis, norint išbandyti, išleidžiant mažai arba nieko.

• ✓100 kanalų, vienas po kito, nuo geriausiai žinomų iki tų, kurių beveik niekas nenaudoja
• ✓Praktinis pavyzdys ir pigus pirmas žingsnis kiekvienam kanalui
• ✓Paprastas būdas pasirinkti kanalus, kurie dabar tinka jūsų verslui
• ✓Premija: Kanalo rezultatų kortelė
• ✓Premija: 30 dienų bandymų planas

Gaukite 100 įsigijimo kanalų vadovą 29 €

Vienkartinis mokėjimas · Momentinis priėjimas · 7 dienų garantija

Vadovas kainuoja mažiau nei pietūs ir ateina į jūsų el. paštą iš karto. Daugelis jame parodytų pakartotinio pirkimo kanalų išbandyti kainuoja nulį: reikia tik sąrašo, kurį jau turite. O jei jūsų verslui netiks, „Hotmart" per 7 dienas grąžina pinigus.

Rokas daugiau niekada negalvojo ištuštinti to stalčiaus. Šiandien tai pirmas dalykas, kurį jis atidaro ryte.

Rokas ir Lina yra šiam tekstui sukurti personažai.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip padaryti, kad klientas sugrįžtų pirkti mano parduotuvėje?

Sutvarkykite bazę su tuo, ką kiekvienas klientas pirko ir kada, išsiaiškinkite natūralią kito pirkimo akimirką ir tuo metu susisiekite su konkrečia priežastimi, o ne su bendru pasiūlymu. Aptarnavimas po pardavimo po kelių dienų nuo pristatymo ir paprasta lojalumo programa padidina grįžimo tikimybę.

Kas yra klientų lojalumo ugdymas?

Tai veiksmų rinkinys, dėl kurio klientas perka dar kartą ir renkasi jūsų įmonę, o ne konkurentus. Apima aptarnavimą po pardavimo, kontaktą tinkamu metu, naudą sugrįžtantiems ir patirtį, kuria norisi dalytis. Gerai atliktas lojalumo ugdymas veikia kaip pigus pardavimo kanalas.

Kaip paprašyti kliento rekomendacijos neatrodant savanaudžiui?

Prašykite pasitenkinimo akimirką, kai klientas giria, dėkoja ar sugrįžta patenkintas rezultatu. Būkite tiesūs ir konkretūs, pasakydami, kam jūsų paslauga idealiai tinka. Nauda ir rekomenduojančiam, ir rekomenduojamam taip pat padaro prašymą natūralesnį.

Kiek kainuoja sukurti lojalumo programą?

Paprasta programa gali kainuoti beveik nieką: klientų lentelė, nauda kito pirkimo metu ir kontakto rutina. Didžiausia kaina – laikas nuoseklumui išlaikyti. Todėl verta pradėti mažai, 30 dienų matuoti ir tik tada tobulinti.

Kur rasti kitų būdų atvesti klientų, be pakartotinio pirkimo?

100 klientų pritraukimo kanalų vadovas sujungia 100 kanalų 10 dalių, pradedant rekomendacijomis ir žodžiu iš lūpų į lūpas, toliau per partnerystes, turinį, renginius ir vietinius pardavimus. Kiekvienas kanalas turi pirmą žingsnį ir išbandymo kainą, o kartu – lentelė pirmiems trims išsirinkti ir 30 dienų planas.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip padaryti, kad klientas sugrįžtų pirkti mano parduotuvėje?+

Sutvarkykite bazę su tuo, ką kiekvienas klientas pirko ir kada, išsiaiškinkite natūralią kito pirkimo akimirką ir tuo metu susisiekite su konkrečia priežastimi, o ne su bendru pasiūlymu. Aptarnavimas po pardavimo po kelių dienų nuo pristatymo ir paprasta lojalumo programa padidina grįžimo tikimybę.

Kas yra klientų lojalumo ugdymas?+

Tai veiksmų rinkinys, dėl kurio klientas perka dar kartą ir renkasi jūsų įmonę, o ne konkurentus. Apima aptarnavimą po pardavimo, kontaktą tinkamu metu, naudą sugrįžtantiems ir patirtį, kuria norisi dalytis. Gerai atliktas lojalumo ugdymas veikia kaip pigus pardavimo kanalas.

Kaip paprašyti kliento rekomendacijos neatrodant savanaudžiui?+

Prašykite pasitenkinimo akimirką, kai klientas giria, dėkoja ar sugrįžta patenkintas rezultatu. Būkite tiesūs ir konkretūs, pasakydami, kam jūsų paslauga idealiai tinka. Nauda ir rekomenduojančiam, ir rekomenduojamam taip pat padaro prašymą natūralesnį.

Kiek kainuoja sukurti lojalumo programą?+

Paprasta programa gali kainuoti beveik nieką: klientų lentelė, nauda kito pirkimo metu ir kontakto rutina. Didžiausia kaina – laikas nuoseklumui išlaikyti. Todėl verta pradėti mažai, 30 dienų matuoti ir tik tada tobulinti.

Kur rasti kitų būdų atvesti klientų, be pakartotinio pirkimo?+

100 klientų pritraukimo kanalų vadovas sujungia 100 kanalų 10 dalių, pradedant rekomendacijomis ir žodžiu iš lūpų į lūpas, toliau per partnerystes, turinį, renginius ir vietinius pardavimus. Kiekvienas kanalas turi pirmą žingsnį ir išbandymo kainą, o kartu – lentelė pirmiems trims išsirinkti ir 30 dienų planas.

Ar tai tinka mano verslui?+

Taip. Kanalai apima vietines įmones, paslaugų teikėjus, internetines parduotuves, B2B įmones ir profesionalus. Vadovas padės jums pasirinkti tuos, kurie tinka jūsų atveju.

Kaip gauti vadovą?+

Iškart po apmokėjimo Hotmart išsiunčia prieigą prie jūsų el. Jį galite perskaityti telefone, kompiuteryje arba atsispausdinti.

O jei man nepatinka?+

Turite 7 dienų garantiją. Jei tai ne jums, per tą laikotarpį paprašykite grąžinti lėšas per Hotmart.

100 įsigijimo kanalų vadovas

100 būdų, kaip pritraukti klientų, neatsižvelgiant į vieną pardavimo šaltinį

Gaukite 100 įsigijimo kanalų vadovą 29 €

Vienkartinis mokėjimas · Momentinis priėjimas · 7 dienų garantija