Slik får du kunden til å komme tilbake og kjøpe igjen (og anbefale deg)

Stålskuffen satt fast tredje gang han prøvde.

Da den endelig gikk opp, fant Kristian det faren hadde tatt vare på i enogtretti år som optiker: kort av papp, i alfabetisk rekkefølge, skrevet med blå kulepenn. Han telte dem en hel ettermiddag. Det var 3112.

Hvert kort hadde navn, telefon, styrken på hvert øye, datoen for siste resept og brillene som ble valgt. Noen hadde mer. Små notater i hjørnet, i en håndskrift han hadde kjent siden barndommen.

Faren hadde gått av med pensjon og flyttet ut på bygda. Han etterlot butikken, nøkkelen og et råd sagt i porten, som Kristian syntes var gammeldags der og da: «Optikerbutikken er ikke i vinduet. Den er i skuffen.»

Den uken hadde Kristian en annen idé. Legge kortene i en eske, frigjøre skuffen og investere i annonser, slik den nye optikerbutikken i kjøpesenteret gjorde, tre kvartaler unna.

Før han lukket esken, leste han noen av dem.

Hvordan får du kunden til å komme tilbake og kjøpe igjen?

Kunden kommer tilbake når bedriften husker ham i det øyeblikket han trenger det igjen — før konkurrenten dukker opp. Gjenkjøp er ikke flaks eller spontan lojalitet: det er en kanal for kundeanskaffelse, med en ordnet kundebase, en konkret grunn til hver kontakt og en oppfølging som får personen til å ville anbefale deg. For mange virksomheter er det den billigste kanalen som finnes, fordi kunden allerede kjenner og stoler på deg.

Kortene Kristian leste den ettermiddagen, viser hvordan dette fungerer i praksis.

Kort 0417: den utløpte resepten

Pensjonert lærer. Siste resept: to og et halvt år tidligere. Gullfarget innfatning, multifokale glass. I hjørnet: «leser mye om kvelden».

Kristian ringte dagen etter. Han tilbød ingenting. Han sa bare at han hadde overtatt butikken etter faren, at det ifølge kortet var over to år siden siste resept, og at styrken ofte endrer seg i løpet av den tiden.

I den andre enden ble det en pause. «Jeg har faktisk tenkt at skriften i boken har blitt mindre.»

Hun kom på fredag. Hun tok med mannen, som aldri hadde vært kunde.

Kort 1290: barnebarnet

Mann på sytti, kunde siden åpningen. I hjørnet et notat fra et år tidligere: «barnebarnet begynner på skolen i august, trenger undersøkelse».

I august sendte Kristian en kort melding om skolestart og om hvordan vanskeligheter med å se tavlen ofte dukker opp de første ukene. Barnebarnet tok undersøkelsen. Hun trengte briller. Datteren til mannen, som bodde i en annen bydel og handlet hos en annen optiker, begynte å handle der.

Et notat i hjørnet av et kort hadde brakt tre generasjoner av en familie tilbake.

Kort 2833: klagen

Dette kortet hadde en rød stjerne. «Klaget på neseputen. Byttet.»

Kristian skvatt nesten. Så tenkte han seg om og ringte for å spørre om alt var i orden med brillene. Kunden ble så overrasket at han ble værende ti minutter i telefonen. Han fortalte at han hadde kommet tilbake til farens butikk nettopp på grunn av det byttet, gjort uten diskusjon en lørdagsettermiddag.

Måneden etter anbefalte han to kolleger. «Der ordner de ting», sa han til hver av dem.

I mellomtiden, i kjøpesenteret

Tre kvartaler unna hadde Live åpnet en pen optikerbutikk, med opplyst vindu og et månedlig annonsebudsjett som imponerte leverandørene.

Hun var god i det hun gjorde. Annonsene ga folk, rabatten på første kjøp fullførte salget, og hver måned slo butikken tallet på nye kunder. Men hver kunde gikk inn i et system ingen åpnet etterpå. Ingen telefon da resepten løp ut. Ingen spørsmål etter leveringen. Ingen forespørsel om anbefaling.

Den som kom for rabatten, gikk med rabatten. Året etter, da vedkommende trengte briller igjen, lette han etter en ny rabatt.

Og hver den første i måneden begynte Live på null.

Desember

På slutten av året så de to på tallene, hver i sin butikk.

Live hadde slått rekorden i nye kunder. Og rekorden i annonseregningen. I januar, da hun kuttet budsjettet for å puste, falt trafikken med, samme måned.

Kristian hadde betjent færre nye folk enn henne. Men av de 3112 kortene hadde over firehundre personer kommet tilbake til butikken. Mange tok med seg noen. Og i januar, da trafikken i gata falt, var timeboken hans fortsatt full: han åpnet bare skuffen og så hvem som sto for tur.

Hun kjøpte kunder hver måned. Han hadde kunder.

Det skuffen lærer deg: seks steg for at kunden skal komme tilbake

Du trenger ikke en skuff på tretti år. Du trenger det som lå i den.

1. Ordne kundebasen. Et enkelt regneark løser det: navn, kontakt, hva han kjøpte, når han kjøpte og en personlig merknad. Registrer også samtykke til å ta kontakt, slik personvernlovgivningen krever. Uten base finnes det ikke planlagt gjenkjøp; det finnes bare krysset fingre.

2. Finn klokken til produktet ditt. Hvert kjøp har et naturlig øyeblikk for gjentakelse: resepten som løper ut, bilens service, påfyllet, sesongskiftet, skolestarten. Noter den sannsynlige datoen for hver kundes neste kjøp.

3. Ta kontakt med en grunn, ikke med et tilbud. «Det er to år siden siste resept» åpner dører. «Uslåelig tilbud» lukker dem. Kunden tar telefonen fra den som viser at han husker ham.

4. Gjør oppfølgingen innen sju dager. Et enkelt spørsmål etter leveringen — «er alt i orden?» — løser små problemer før de blir dårlige anmeldelser og gjør klagen til lojalitet, som på kortet med stjernen.

5. Skap en grunn til å bli. Et enkelt lojalitetsprogram, med fordel ved neste kjøp eller prioritert betjening, fungerer bedre enn generell rabatt til alle.

6. Be om anbefalingen i gledens øyeblikk. Når kunden roser, takker eller kommer tilbake fornøyd, er det på tide å spørre. Hvordan du bygger dette opp, står i anbefalingsprogram: slik lager du et som faktisk fungerer.

For å vite om det virker, følg to tall hver måned: hvor mye av salget som kom fra dem som allerede var kunder, og hvor lang tid det går, i gjennomsnitt, mellom ett kjøp og det neste. Hvis det første stiger og det andre faller, jobber skuffen.

Alle bedrifter har en skuff

Kanskje er din et glemt regneark, historikken i salgssystemet, en mappe med fakturaer, kontaktlisten i butikkens mobil. Nesten alle bedrifter med noen år på baken har en liste over mennesker som en gang har stolt på dem.

Spørsmålet er om du åpner den skuffen eller betaler hver måned for å fylle vinduet med fremmede.

Hvis du kjente deg igjen i Live, er det ingen skam i det. Hun tok ikke feil i å lete etter nye kunder. Hun tok feil i å ha bare én dør — og i å la den billigste være låst.

Gjenkjøp og anbefaling er bare begynnelsen. I Guiden til 100 kanaler for å skaffe kunder handler den første av de 10 delene bare om anbefaling og jungeltelegrafen: anbefalingsprogram med belønning til begge sider, å be om anbefaling i riktig øyeblikk, lojalitetsprogram, anmeldelser, kundehistorier, merkevareambassadører. De ni andre delene viser nitti veier til, fra samarbeid til lokale arrangementer. For hver kanal ser du hva den er, et praktisk eksempel, første steg for å teste, hvem den passer best for og hva det koster å teste. Og du får regnearket for å velge de tre første kanalene og planen på 30 dager, dag for dag, for å få den første i gang.

Neste trinn

Ikke avhengig av en enkelt måte å vinne kunder på

Alt i denne artikkelen fungerer bedre når det kommer nye kunder hver måned. De fleste virksomheter er avhengige av to eller tre kanaler og lider når en av dem bremser ned. Veiledningen for 100 anskaffelseskanaler viser 100 måter å vinne kunder på, et praktisk eksempel på hver enkelt og det første trinnet for å teste det med lite eller ingenting.

• ✓De 100 kanalene, én etter én, fra de mest kjente til de nesten ingen bruker
• ✓Et praktisk eksempel og et rimelig første trinn for hver kanal
• ✓En enkel måte å velge kanalene som passer din bedrift nå
• ✓Bonus: Målkort for kanal
• ✓Bonus: 30-dagers testplan

Få veiledningen for 100 anskaffelseskanaler for 45 €

Engangsbetaling · Umiddelbar tilgang · 7-dagers garanti

Guiden koster mindre enn en lunsj og kommer til e-posten din med en gang. Mange av gjenkjøpskanalene den viser, koster ingenting å teste: du trenger bare listen du allerede har. Og hvis den ikke passer for virksomheten din, refunderer Hotmart pengene innen 7 dager.

Kristian tenkte aldri mer på å tømme den skuffen. I dag er den det første han åpner om morgenen.

Kristian og Live er personer skapt for denne teksten.

Ofte stilte spørsmål

Hvordan får jeg kunden til å komme tilbake og kjøpe igjen i butikken min?+

Ordne en base med hva hver kunde har kjøpt og når, finn det naturlige øyeblikket for neste kjøp og ta kontakt da med en konkret grunn, ikke et generelt tilbud. Oppfølging noen dager etter leveringen og et enkelt lojalitetsprogram øker sjansen for at kunden kommer tilbake.

Hva er kundelojalitet?+

Det er alle tiltakene som får kunden til å kjøpe igjen og foretrekke bedriften din fremfor konkurrentene. Det omfatter oppfølging, kontakt i riktig øyeblikk, fordeler for dem som kommer tilbake og en opplevelse som gir lyst til å anbefale. Når det gjøres godt, fungerer lojalitet som en salgskanal med lav kostnad.

Hvordan ber jeg en kunde om anbefaling uten å virke egennyttig?+

Spør i øyeblikket av tilfredshet, når kunden roser, takker eller kommer tilbake fornøyd med resultatet. Vær direkte og konkret, og si hvem tjenesten din passer best for. Å gi en fordel til den som anbefaler og til den som blir anbefalt, gjør også forespørselen mer naturlig.

Hva koster det å lage et lojalitetsprogram?+

Et enkelt program kan koste nesten ingenting: et kunderegneark, en fordel ved neste kjøp og en kontaktrutine. Den største kostnaden er tiden det tar å holde det jevnt. Derfor lønner det seg å begynne smått, måle i 30 dager og først da gjøre det mer avansert.

Hvor finner jeg andre måter å få kunder på enn gjenkjøp?+

Guiden til 100 kanaler for å skaffe kunder samler 100 kanaler i 10 deler, som begynner med anbefaling og jungeltelegrafen og går videre til samarbeid, innhold, arrangementer og lokalt salg. Hver kanal har første steg og testkostnad, med et regneark for å velge de tre første og en plan på 30 dager.

Fungerer det for min type virksomhet?+

Ja. Kanalene dekker lokale bedrifter, tjenesteleverandører, nettbutikker, B2B-bedrifter og fagfolk. Veiledningen hjelper deg å velge de som passer til ditt tilfelle.

Hvordan mottar jeg veiledningen?+

Rett etter betaling sender Hotmart tilgangen til e-posten din. Du kan lese den på telefonen, datamaskinen eller skrive den ut.

Hva om jeg ikke liker det?+

Du har 7 dagers garanti. Hvis det ikke er noe for deg, be om refusjon gjennom Hotmart innen den perioden.

Veiledningen for 100 anskaffelseskanaler

100 måter å vinne kunder uten å være avhengig av en enkelt salgskilde

Få veiledningen for 100 anskaffelseskanaler for 45 €

Engangsbetaling · Umiddelbar tilgang · 7-dagers garanti