Hoe laat je klanten terugkomen (en jou aanbevelen)?

De stalen la klemde bij de derde poging.

Toen hij eindelijk openging, vond Christiaan wat zijn vader in eenendertig jaar opticien had bewaard: kaartjes van karton, op alfabet, met blauwe pen beschreven. Hij telde ze een hele middag. Het waren er 3.112.

Op elk kaartje stonden de naam, het telefoonnummer, de sterkte van elk oog, de datum van de laatste oogmeting en het gekozen montuur. Sommige hadden meer. Kleine aantekeningen in de hoek, in een handschrift dat hij sinds zijn kindertijd kende.

Zijn vader was met pensioen gegaan en naar Zeeland verhuisd. Hij liet de winkel achter, de sleutel en een advies aan het hek, dat Christiaan op dat moment ouderwets vond: "De opticien zit niet in de etalage. Hij zit in de la."

Die week had Christiaan een ander idee. De kaartjes in een doos doen, de la vrijmaken en investeren in advertenties, zoals de nieuwe opticien in het winkelcentrum, drie straten verderop.

Voordat hij de doos dichtdeed, las hij er een paar.

Hoe laat je een klant terugkomen?

De klant komt terug als het bedrijf zich hem herinnert op het moment dat hij het weer nodig heeft, voordat de concurrent zich meldt. Herhaalaankoop is geen geluk of spontane loyaliteit: het is een acquisitiekanaal, met een geordend klantenbestand, een concrete reden voor elk contact en een nazorg die de persoon wil laten aanbevelen. Voor veel bedrijven is het het goedkoopste kanaal dat er is, want de klant kent je al en vertrouwt je al.

De kaartjes die Christiaan die middag las, laten zien hoe dit in de praktijk werkt.

Kaartje 0417: de verlopen oogmeting

Gepensioneerde lerares. Laatste oogmeting: tweeënhalf jaar eerder. Gouden montuur, multifocale glazen. In de hoek: "leest veel 's avonds".

Christiaan belde de volgende dag. Hij bood niets aan. Hij zei alleen dat hij de winkel van zijn vader had overgenomen en dat het volgens het kaartje meer dan twee jaar geleden was sinds de laatste meting, en dat de sterkte in die tijd vaak verandert.

Aan de andere kant een stilte. "Ik dacht al dat de letters in het boek kleiner waren geworden."

Ze kwam op vrijdag. Ze nam haar man mee, die nog nooit klant was geweest.

Kaartje 1290: de kleindochter

Man van zeventig, klant sinds de opening. In de hoek een aantekening van een jaar eerder: "kleindochter begint in februari op school, moet gemeten worden".

In januari stuurde Christiaan een kort bericht, met een herinnering aan de start van het schooljaar en aan hoe moeite met het zien van het bord vaak in de eerste weken opvalt. De kleindochter liet zich meten. Ze had een bril nodig. De dochter van de man, die in een andere wijk woonde en bij een andere opticien kocht, ging voortaan hier kopen.

Een aantekening in de hoek van een kaartje had drie generaties van een familie teruggebracht.

Kaartje 2833: de klacht

Dit kaartje had een rode asterisk. "Klaagde over de neusklepjes. Vervangen."

Christiaan schrok bijna. Toen bedacht hij zich en belde hij om te vragen of alles goed zat met de bril. De klant was zo verrast dat hij tien minuten aan de lijn bleef. Hij vertelde dat hij juist vanwege die vervanging, zonder discussie op een zaterdagmiddag, bij de opticien van zijn vader was teruggekomen.

De maand erna beval hij twee collega's aan. "Daar lossen ze het op", zei hij tegen elk.

Intussen, in het winkelcentrum

Drie straten verderop had Lotte een mooie opticien geopend, met verlichte etalage en een maandelijks advertentiebudget dat de leveranciers imponeerde.

Ze was goed in wat ze deed. De advertenties brachten mensen, de korting voor de eerste aankoop sloot de verkoop, en elke maand haalde de winkel het aantal nieuwe klanten. Maar elke klant kwam terecht in een systeem dat daarna niemand meer opende. Geen telefoontje als de oogmeting verliep. Geen vraag na de levering. Geen verzoek om een aanbeveling.

Wie voor de korting kwam, ging weg met de korting. Het jaar erna, toen hij weer een bril nodig had, zocht hij een nieuwe korting.

En elke eerste van de maand begon Lotte bij nul.

December

Aan het eind van het jaar keken de twee naar de cijfers, ieder in haar eigen winkel.

Lotte had het record aan nieuwe klanten gebroken. En ook het record aan advertentiefacturen. In januari, toen ze het budget verlaagde om te kunnen ademen, daalde de drukte mee, in dezelfde maand.

Christiaan had minder nieuwe mensen bediend dan zij. Maar van de 3.112 kaartjes waren er meer dan vierhonderd mensen teruggekomen in de winkel. Velen brachten iemand mee. En in januari, toen de drukte in de straat afnam, bleef zijn agenda vol: hij opende gewoon de la en zag wie aan de beurt was.

Zij kocht elke maand klanten. Hij had klanten.

Wat de la leert: zes stappen om klanten te laten terugkomen

Je hebt geen la van dertig jaar nodig. Je hebt nodig wat erin zat.

1. Orden het bestand. Een eenvoudige spreadsheet is genoeg: naam, contactgegevens, wat hij kocht, wanneer hij kocht en een persoonlijke opmerking. Leg ook de toestemming vast om contact op te nemen, zoals de AVG voorschrijft. Zonder bestand bestaat geen geplande herhaalaankoop; er bestaat hopen.

2. Ontdek de klok van je product. Elke aankoop heeft een natuurlijk herhalingsmoment: de oogmeting die verloopt, de onderhoudsbeurt van de auto, de navulling, de wissel van het seizoen, het begin van het schooljaar. Noteer de waarschijnlijke datum van de volgende aankoop van elke klant.

3. Neem contact op met een reden, niet met een aanbod. "Het is twee jaar geleden sinds uw laatste oogmeting" opent deuren. "Niet te missen actie" sluit ze. De klant luistert naar wie laat zien dat hij hem zich herinnert.

4. Doe nazorg binnen zeven dagen. Een simpele vraag na de levering, "zit alles goed?", lost kleine problemen op voordat ze slechte beoordelingen worden en maakt van klachten loyaliteit, zoals op het kaartje met de asterisk.

5. Geef een reden om te blijven. Een eenvoudig loyaliteitsprogramma, met een voordeel bij de volgende aankoop of voorrang bij een afspraak, werkt beter dan algemene korting voor iedereen.

6. Vraag de aanbeveling op het moment van vreugde. Als de klant complimenteert, bedankt of tevreden terugkomt, is het tijd om te vragen. Hoe je dat structureert, staat in verwijsprogramma: hoe maak je er een dat echt werkt.

Om te weten of het werkt, volg je elke maand twee cijfers: hoeveel van je verkoop kwam van wie al klant was en hoeveel tijd er gemiddeld tussen twee aankopen zit. Stijgt het eerste en daalt het tweede, dan werkt de la.

Elk bedrijf heeft een la

Misschien is de jouwe een vergeten spreadsheet, de geschiedenis van het kassasysteem, een map met facturen, de contactenlijst op de telefoon van de winkel. Bijna elk bedrijf met een paar jaar bestaan bewaart een lijst met mensen die het ooit vertrouwden.

De vraag is of je die la opent of elke maand betaalt om de etalage met vreemden te vullen.

Als je jezelf in Lotte herkende, is daar geen schande in. Ze deed niets verkeerd door nieuwe klanten te zoeken. Ze deed iets verkeerd door één deur te hebben, en de goedkoopste op slot te laten.

Herhaalaankoop en aanbeveling zijn pas het begin. In De gids met 100 acquisitiekanalen gaat het eerste van de 10 delen helemaal over aanbevelingen en mond-tot-mondreclame: een verwijsprogramma met beloning voor beide kanten, de aanbeveling vragen op het juiste moment, loyaliteitsprogramma, beoordelingen, klantverhalen, merkambassadeurs. De andere negen delen laten nog negentig wegen zien, van samenwerkingen tot lokale evenementen. Bij elk kanaal zie je wat het is, een praktisch voorbeeld, de eerste stap om te testen, voor wie het het beste werkt en wat testen kost. En je krijgt de spreadsheet om de eerste drie kanalen te kiezen en het plan van 30 dagen, dag voor dag, om het eerste aan de gang te krijgen.

Volgende stap

Vertrouw niet op één enkele manier om klanten te winnen

Alles in dit artikel werkt beter als er elke maand nieuwe klanten arriveren. De meeste bedrijven zijn afhankelijk van twee of drie kanalen en lijden als een van hen langzamer gaat werken. De Gids met 100 acquisitiekanalen toont 100 manieren om klanten te winnen, een praktisch voorbeeld van elke manier en de eerste stap om het te testen met weinig of niets.

• ✓De 100 kanalen, één voor één, van de bekendste tot de kanalen die bijna niemand gebruikt
• ✓Voor elk kanaal een praktijkvoorbeeld en een goedkope eerste stap
• ✓Een eenvoudige manier om de kanalen te kiezen die nu bij uw bedrijf passen
• ✓Bonus: Kanaalscorekaart
• ✓Bonus: 30 dagen testplan

Download de gids met 100 acquisitiekanalen voor € 45

Eenmalige betaling · Directe toegang · 7 dagen garantie

De gids kost minder dan een lunch en komt direct in je mailbox. Veel van de herhaalkanalen die hij laat zien, kosten niets om te testen: je hebt alleen de lijst nodig die je al hebt. En past hij niet bij je bedrijf, dan geeft Hotmart je geld binnen 7 dagen terug.

Christiaan heeft nooit meer overwogen die la leeg te maken. Tegenwoordig is het het eerste wat hij 's ochtends opent.

Christiaan en Lotte zijn personages die voor deze tekst zijn bedacht.

Veelgestelde vragen

Hoe laat ik klanten terugkomen in mijn winkel?+

Orden een bestand met wat elke klant kocht en wanneer, ontdek het natuurlijke moment van de volgende aankoop en neem op dat moment contact op met een concrete reden, niet met een algemeen aanbod. Nazorg een paar dagen na de levering en een eenvoudig loyaliteitsprogramma vergroten de kans op terugkeer.

Wat is klantenbinding?+

Het geheel van acties waardoor de klant opnieuw koopt en jouw bedrijf verkiest boven de concurrentie. Het omvat nazorg, contact op het juiste moment, voordelen voor wie terugkomt en een ervaring die zin geeft om aan te bevelen. Goed gedaan werkt klantenbinding als een verkoopkanaal met lage kosten.

Hoe vraag ik een klant om een aanbeveling zonder berekenend over te komen?+

Vraag op het moment van tevredenheid, als de klant complimenteert, bedankt of blij met het resultaat terugkomt. Wees direct en specifiek, en zeg voor wie je dienst ideaal is. Een voordeel voor wie aanbeveelt en voor wie wordt aanbevolen maakt het verzoek ook natuurlijker.

Wat kost het om een loyaliteitsprogramma te maken?+

Een eenvoudig programma kan bijna niets kosten: een klantenspreadsheet, een voordeel bij de volgende aankoop en een contactroutine. De grootste kosten zijn de tijd om het consequent vol te houden. Daarom loont het klein te beginnen, 30 dagen te meten en pas daarna te verfijnen.

Waar vind ik andere manieren om klanten te krijgen naast herhaalaankoop?+

De gids met 100 acquisitiekanalen bundelt 100 kanalen in 10 delen, beginnend met aanbevelingen en mond-tot-mondreclame en daarna samenwerkingen, content, evenementen en lokale verkoop. Elk kanaal heeft de eerste stap en de testkosten, met een spreadsheet om de eerste drie te kiezen en een plan van 30 dagen.

Werkt het voor mijn type bedrijf?+

Ja. De kanalen omvatten lokale bedrijven, dienstverleners, online winkels, B2B-bedrijven en professionals. De gids helpt u degene te kiezen die bij uw situatie passen.

Hoe ontvang ik de gids?+

Direct na betaling verzendt Hotmart de toegang tot uw e-mail. U kunt het lezen op uw telefoon, computer of afdrukken.

Wat als ik het niet leuk vind?+

U heeft 7 dagen garantie. Als het niets voor jou is, vraag dan binnen die periode een terugbetaling aan via Hotmart.

De gids met 100 acquisitiekanalen

100 manieren om klanten te winnen zonder afhankelijk te zijn van één enkele verkoopbron

Download de gids met 100 acquisitiekanalen voor € 45

Eenmalige betaling · Directe toegang · 7 dagen garantie