Como vender por WhatsApp sem parecer chato

Estas são as duas mensagens. Foram enviadas no mesmo sábado de manhã, com dez minutos de diferença, para praticamente as mesmas pessoas.

A primeira:

"PROMOÇÃO IMPERDÍVEL!!! Vinhos com desconto em toda a loja só neste fim de semana. Corra, que é por tempo limitado!!! Encomende já."

A segunda:

"Bom dia. Fala a Vera, da antiga garrafeira da Rua das Flores. Chegou o tinto alentejano que muita gente desta lista levou para as festas do ano passado. Veio pouco: separei 24 garrafas. Se quiser que lhe guarde uma, basta responder com o número de garrafas."

Uma delas rendeu trinta e uma respostas antes do almoço. A outra rendeu quatro respostas e um número que o Duarte só descobriu semanas depois.

Para perceber porquê, é preciso voltar ao dia em que a sociedade acabou.

A lista que foi dividida ao meio

O Duarte e a Vera tocaram juntos, durante oito anos, uma garrafeira de vinhos e queijos. Quando a sociedade terminou, sem zangas, porque cada um quis seguir o seu caminho, abriram cada um a sua loja, em bairros diferentes. E cada um saiu com uma cópia do mesmo telemóvel: os mesmos contactos de clientes, as mesmas conversas, o mesmo historial.

Mesma base. Quase os mesmos vinhos. Mesma experiência.

O Duarte fez o que parecia lógico. Criou uma lista de difusão com todos os contactos e passou a enviar ofertas duas, por vezes três vezes por semana. Quem não quiser, é só ignorar, pensava.

A Vera passou a primeira semana a fazer uma coisa maçadora. Percorreu as conversas antigas e separou os contactos em grupos pequenos: quem comprava tinto português, quem comprava espumante para festas, quem só aparecia no fim do ano para as prendas de empresa, quem pedia queijo e nunca vinho.

Ficaram oito listas. A maior tinha pouco mais de sessenta pessoas.

Porque é que a mensagem do Duarte irritava

Nenhum cliente bloqueia uma loja por receber uma mensagem. Bloqueia por receber uma mensagem que não é para ele.

A do Duarte tinha todos os sinais de algo escrito para ninguém em particular: maiúsculas, três pontos de exclamação, uma urgência sem motivo, nenhuma pista de quem estava a falar nem de por que razão aquilo interessava àquela pessoa. Quem só comprava queijo recebeu. Quem já não bebia vinho recebeu. Quem tinha comprado na véspera recebeu.

Três vezes por semana.

E aqui está o número que ele só viu depois: as respostas foram a descer, e as encomendas também. Parte da lista tinha simplesmente deixado de abrir as mensagens. Outra parte tinha bloqueado, e bloqueios repetidos são exatamente o tipo de sinal que pode levar o WhatsApp a restringir uma conta comercial.

Ele não estava a vender por WhatsApp. Estava a gastar a lista.

A resposta curta

Para vender por WhatsApp sem parecer chato, cada mensagem precisa de ter contexto (quem é e por que razão fala com aquela pessoa), relevância (só vai para quem tem motivo para se interessar) e um próximo passo fácil (responder com um número, escolher entre duas opções). Segmente os contactos em listas pequenas, de acordo com o que já compraram, envie menos vezes e trate cada envio como uma conversa, não como um anúncio. O WhatsApp é um canal de venda para quem já conhece o seu negócio; o que deita as vendas abaixo é tratá-lo como um altifalante.

O que a mensagem da Vera tinha e a outra não

Volte às duas mensagens lá do início e leia a segunda devagar. Há cinco escolhas nela, e nenhuma é por acaso.

1. Apresenta-se. "Fala a Vera, da antiga garrafeira." Nome e referência evitam o quem é este? que antecede o bloqueio.

2. Explica por que razão aquela pessoa a recebeu. "Muita gente desta lista levou para as festas." A mensagem só foi para quem comprava tinto português. O leitor sente que foi lembrado, não apanhado numa rede.

3. A urgência é verdadeira. "Veio pouco: separei 24 garrafas." Não é corra!, é um facto. Quem gosta do vinho percebe sozinho.

4. O pedido é de um toque. "Basta responder com o número de garrafas." Sem ligação, sem registo, sem fale comigo em privado. Responder custa dois segundos.

5. Não fala de preço na primeira mensagem. O preço vem na conversa, quando a pessoa já disse que quer. A primeira mensagem tem um único trabalho: abrir a conversa.

Há aqui uma vantagem prática escondida. No WhatsApp Business, a lista de difusão só entrega a mensagem a quem guardou o seu número. Quem responde com gosto costuma guardar. Quem se irrita, apaga. Ou seja: uma boa mensagem aumenta a lista que alcança no envio seguinte; uma má mensagem diminui-a.

O passo a passo para começar amanhã

Se vende por WhatsApp (loja, pastelaria, clínica, distribuidora, prestador de serviços), estes são os primeiros passos, por ordem:

1. Use o WhatsApp Business, não o pessoal. Tem perfil comercial com morada e horário, catálogo, respostas rápidas e etiquetas.

2. Monte o catálogo. Fotografia, nome e descrição curta de cada produto ou serviço. Quando alguém pergunta o que tem?, responde com o catálogo em vez de vinte fotografias soltas.

3. Etiquete os contactos pelo que compram. Uma tarde de trabalho, como a da Vera. É essa etiqueta que permite montar listas pequenas e relevantes.

4. Envie menos, e melhor. Uma mensagem com motivo vale mais do que três sem. Antes de enviar, pergunte: se eu recebesse isto, respondia ou silenciava?

5. Dê sempre uma forma fácil de sair. "Se não quiser continuar a receber, responda SAIR." Parece perder contacto; na prática, protege a conta e deixa a lista só com quem quer ouvi-lo.

6. Meça por conversa, não por envio. Anote quantas pessoas receberam, quantas responderam e quantas compraram. Em poucas semanas, fica a saber que tipos de mensagem vendem.

E quem já comprou uma vez é a lista mais valiosa que tem. Escrevemos um texto inteiro sobre isso: como fazer o cliente voltar a comprar e a recomendar.

A pergunta que a Vera fez a si mesma em dezembro

O tinto alentejano esgotou antes de terça-feira. Em dezembro, as listas da Vera venderam como nunca.

Mas foi precisamente em dezembro, a fazer as contas, que ela percebeu o limite do que tinha construído. Quase todas as vendas por WhatsApp vinham de gente que já era cliente no tempo da sociedade. A lista era excelente, e não crescia. Alguns mudavam de casa, outros deixavam de beber, outros trocavam simplesmente de número. Todos os anos ficaria um pouco mais pequena.

O WhatsApp é um canal poderoso para falar com quem já o conhece. Não o apresenta a quem nunca ouviu falar da sua loja.

O Duarte, a essa altura, achava que o problema era o WhatsApp. Isto já não vende. A Vera sabia que o problema seria outro: de onde viriam os próximos nomes da lista.

Começou a responder-lhe com dois canais novos. Uma prova mensal na loja, aberta a quem levasse um amigo. E uma parceria com uma queijaria artesanal de outro bairro, que indicava a loja dela a quem perguntava por vinho. Cada pessoa que chegava por estes caminhos entrava, já etiquetada, na lista certa.

O WhatsApp passou a ser onde a venda acontecia. Os outros canais passaram a ser de onde o cliente vinha.

De que lado está

Há dois tipos de empresário com uma lista de contactos no telemóvel. Um olha para ela e pensa: a quantos consigo enviar? O outro pensa: para quem é que isto faz sentido? E, logo a seguir: de onde vêm os próximos?

É exatamente isso que a Cartilha dos 100 Canais de Aquisição, de Luiz Philipe Campos, fundador da Ímpetus Host, lhe põe na mão. O WhatsApp e as mensagens estão lá, na parte de prospeção ativa e venda direta. E estão também os outros 99 caminhos que trazem gente nova para a sua lista: recomendação, parcerias como a da queijaria, eventos na loja, pesquisa local, vídeo, amostras grátis, comunidade. Para cada canal: o que é, um exemplo prático, o primeiro passo para testar, para quem funciona melhor e o custo de testar. Com uma folha de cálculo para escolher os três primeiros e um plano de 30 dias, dia a dia, para pôr o primeiro de pé.

Próxima etapa

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Tudo neste artigo funciona melhor quando chegam novos clientes todos os meses. A maioria das empresas depende de dois ou três canais e sofre quando um deles abranda. A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição mostra 100 formas de conquistar clientes, um exemplo prático de cada uma e o primeiro passo para testar gastando pouco ou nada.

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O Duarte e a Vera saíram da sociedade com a mesma lista. Só um dos dois saiu com uma forma de a fazer crescer.

O Duarte e a Vera são personagens criados para este texto.

Perguntas frequentes

Quantas vezes por semana posso enviar mensagem a clientes por WhatsApp?+

Não existe um número certo; existe o limite da relevância. Uma mensagem por semana sem motivo já cansa, e duas por semana com novidade real para aquela lista podem ser bem recebidas. Observe as respostas e os pedidos para sair: se as primeiras caírem e os segundos subirem, está a enviar demasiado ou às pessoas erradas.

Lista de difusão ou grupo: qual é melhor para vender?+

A lista de difusão chega como conversa individual, e a resposta fica só entre si e o cliente, o que costuma funcionar melhor para ofertas. O grupo serve mais para comunidade, quando os clientes também falam entre si. Lembre-se de que a lista de difusão só entrega a quem guardou o seu número.

O WhatsApp pode bloquear a minha conta por enviar mensagens em massa?+

Pode restringir, sobretudo quando muita gente bloqueia ou denuncia o número. Enviar apenas a clientes, com mensagens relevantes e uma opção clara de sair, reduz bastante esse risco.

Como conseguir mais contactos para vender por WhatsApp?+

Com outros canais que trazem gente nova até si: ficha da empresa no Google, parcerias com negócios do mesmo público, eventos, recomendação e conteúdo. O WhatsApp é ótimo para converter quem já chegou. A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição mostra 100 desses caminhos, cada um com o primeiro passo e o custo de testar.

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