Как получать больше отзывов на картах и в поиске (не выпрашивая)

Суббота, 20:14. Изабелла на пассажирском сиденье, голодная и без терпения.

«Найди тратторию где-нибудь рядом», говорит муж, стоя на светофоре.

Она набирает в телефоне. Экран показывает карту, три красные точки и список.

20:14:09. Первый результат: Траттория Даниэлы. Оценка 4,9. Тысяча сто восемьдесят отзывов. На обложке дымящиеся ньокки. 20:14:16. Второй результат: Траттория Гумберта. Оценка 4,2. Двести тринадцать отзывов. На обложке фасад, снятый днём, немного криво. 20:14:23. Из любопытства Изабелла открывает Гумберта. Самый свежий отзыв: «Еда отличная, но мы ждали пятьдесят минут, и никто не извинился». Ответа от ресторана нет. Она возвращается. 20:14:31. У Даниэлы самый свежий отзыв хвалит соус. Второй жалуется на остывшее блюдо, а сразу под ним ответ хозяйки, подписанный её именем, с извинениями и приглашением вернуться. 20:14:49. «Поверни направо. Ехать восемь минут».

Сорок секунд. Никто не попробовал еду ни одного из двоих.

И вот чего Изабелла не знала: обе траттории подают совершенно одну и ту же еду. Гумберт и Даниэла двоюродные брат и сестра. Они научились рецептам на кухне одной бабушки, и каждый открыл своё заведение в одном городе, в один год.

Как получать больше отзывов на картах?

Просить в нужный момент, легко и у каждого клиента, а не только у тех, кто, как вам кажется, похвалит. Большинство довольных людей не оставляют отзыв просто потому, что никто не попросил в тот момент, когда они были довольны. И отвечать на каждый отзыв, хороший или плохой, часть процесса: тот, кто решает, куда пойти, читает ответы так же внимательно, как оценки.

Отзыв это не тщеславие. Это канал привлечения: путь, по которому незнакомец за секунды решает, что вы заслуживаете шанса.

Что думал Гумберт

Гумберт верил в то, во что верят многие хорошие люди: «Если еда хорошая, отзывы придут сами».

Они пришли. Только пришли кривыми.

Тот, кто пишет, когда его не звали, обычно тот, у кого есть что сильное сказать. Иногда огромная похвала. Часто жалоба. Клиент, который хорошо поужинал, заплатил, поблагодарил официанта и ушёл домой счастливым, а таких подавляющее большинство, никогда не открывал поиск, чтобы об этом рассказать. Никто не просил.

И оценку Гумберта стало определять шумное меньшинство. А он, обидевшись, решил никому не отвечать. «Не буду препираться с клиентами в интернете».

В субботний вечер, с наполовину пустыми столиками, он винил улицу.

Что делала Даниэла

Даниэла не выпрашивала. У неё был метод, выстроенный понемногу, превращавший каждый ужин в шанс выглядеть лучше для следующего клиента.

Она выбирала момент. Просьба никогда не звучала при входе и не вместе со счётом, когда клиент думает о деньгах. Она звучала после десерта, когда кто-то замечал, что всё было прекрасно. У официанта была готовая фраза: «Рады, что вам понравилось. Если сможете написать это на картах, это очень поможет другим семьям нас найти». Она делала это легко. На папке со счётом был QR-код, ведущий прямо на экран отзыва. Без поиска, без ввода названия ресторана. В доставке тот же QR лежал на карточке внутри пакета. Она просила у всех. Не выбирала только улыбающиеся столики. Просила у каждого, потому что знала, что фильтровать значит жульничать, и потому что те немногие критические отзывы, что приходили, учили больше всего. Она отвечала на всё, в течение суток. Похвала получала благодарность с деталью из заказа. Критика получала извинение, краткое объяснение и приглашение вернуться. Всегда с её подписью.

Именно ответ на жалобу об остывшем блюде, а не тысяча похвал, заставил Изабеллу выбрать тратторию в тот вечер.

Правила, которые нельзя нарушать

Даниэла знала и чего делать нельзя. И это на вес золота, потому что правила самих сервисов отзывов однозначны:

Не предлагайте ничего за отзыв. Скидка, подарок или бесплатный десерт за отзыв противоречат правилам сервисов и могут привести к удалению отзывов.

Не просите только у довольных. Просить отзыв только у удовлетворённых клиентов, отводя недовольных, тоже запрещено правилами платформ.

Никогда не покупайте отзывы. Помимо нарушения правил, поддельные отзывы обычно шаблонные и легко распознаются, и подрывают именно то доверие, которое вы хотите построить.

Честный путь это и тот, что держится долго.

Шаг за шагом: метод Даниэлы в вашем бизнесе

Работает для ресторана, клиники, автосервиса, салона, офиса, магазина. Для любого бизнеса, обслуживающего людей.

1. Возьмите ссылку на отзыв. В карточке вашей компании на картах есть возможность поделиться прямой ссылкой, чтобы просить отзывы. Скопируйте и превратите в QR-код.

2. Выберите момент радости. После десерта, при выдаче готовой работы, когда клиент благодарит, когда видит результат. Никогда в разгар проблемы.

3. Отработайте одну фразу. Короткую, искреннюю, объясняющую, почему это важно: помочь другим людям вас найти.

4. Поставьте QR там, где рука клиента. На счёте, на стойке, в чеке, на упаковке, в сообщении с благодарностью после услуги.

5. Просите у всех. Без фильтра. Доверьтесь своей работе.

6. Отвечайте на всё в течение суток. И на похвалу, и на критику. Пишите тому, кто пожаловался, но думая о следующем, кто прочтёт.

7. Измеряйте 30 дней. Считайте, сколько новых отзывов приходит в неделю, и спрашивайте новых клиентов, как они вас нашли. Если в ответах начинают появляться карты, канал работает.

Отзывы лишь одна часть вашей карточки компании на картах. Остальные, фотографии, график, категории, публикации, объяснены в тексте как появляться в поиске, когда ищут вашу услугу в городе.

Что случилось с двоюродными

В семейное воскресенье Гумберт спросил кузину, в чём секрет. Она рассмеялась. «Рецепт тот же, Гумберт. Разница в том, что я прошу».

Он несколько месяцев не мог поверить. Когда напечатал первый QR-код, оценка начала медленно расти за счёт клиентов, которым всегда нравилась еда и которых никогда не приглашали об этом сказать.

Ньокки не изменились. Изменился тот, кто рассказывал их историю.

Вы Гумберт или Даниэла?

Сделайте тест прямо сейчас: найдите свой бизнес на картах, как будто вы клиент, голодный, спешащий или с проблемой, которую нужно решить. Посмотрите на оценку, число отзывов, последнюю критику и есть ли на неё ответ.

Выбрали бы вы себя за сорок секунд?

Если ответ нет, хорошая новость в том, что это один из самых дешёвых каналов для исправления. А если да, следующий вопрос важнее: сколько других каналов приводят клиентов, кроме этого?

Потому что Даниэла жила не только картами. У неё были партнёрства с ближайшими отелями, бизнес-ланч, продававшийся компаниям района, и список клиентов, получавших зимнее меню раньше всех. Отзывы были одной из дверей. Не единственной.

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов показывает все эти двери, собранные в 10 частях. Отзывы на картах и других платформах находятся в первой части, рядом с просьбой о рекомендации в нужный момент, историями клиентов и программой лояльности. Местный поиск и карточка компании на картах в части о контенте и поиске. И есть ещё десятки каналов, которые, возможно, вам никто не показывал. По каждому вы видите, что это, практический пример, первый шаг для проверки, для кого он работает лучше всего и стоимость теста. Вместе идут таблица для выбора первых трёх каналов и 30-дневный план по дням, чтобы проверить первый.

Следующий шаг

Не полагайтесь на единственный способ привлечь клиентов

Все в этой статье работает лучше, когда каждый месяц приходят новые клиенты. Большинство предприятий зависят от двух или трех каналов и страдают, когда один из них замедляется. В «Руководстве по 100 каналам привлечения клиентов» показаны 100 способов привлечения клиентов, практический пример каждого из них и первый шаг к его тестированию с минимальными затратами или вообще без них.

• ✓100 каналов, один за другим, от самых известных до тех, которыми почти никто не пользуется.
• ✓Практический пример и недорогой первый шаг для каждого канала
• ✓Простой способ выбрать каналы, которые подходят вашему бизнесу прямо сейчас
• ✓Бонус: Система показателей канала
• ✓Бонус: 30-дневный план тестирования

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней

Оно стоит меньше, чем ужин на двоих в траттории, и приходит на вашу почту, как только покупка подтверждена. Вы начинаете с одного канала, измеряете 30 дней и решаете. Если не подойдёт, гарантия 7 дней через Hotmart вернёт деньги.

Изабелла, Гумберт и Даниэла — персонажи, придуманные для этого текста.

Часто задаваемые вопросы

Как просить отзыв на картах у клиентов?+

Скопируйте ссылку на отзыв из карточки вашей компании на картах, превратите её в QR-код и просите в момент, когда клиент показывает удовлетворение, короткой искренней фразой. Оставляйте QR там, где рука клиента, например на счёте, в чеке или на упаковке, и просите у всех, не фильтруя.

Можно ли давать скидку или подарок за отзыв?+

Нет. Правила сервисов отзывов запрещают предлагать любую выгоду за отзывы, и это может привести к их удалению. Просить отзыв только у довольных клиентов тоже нельзя. Безопасный путь: просить у всех, в нужный момент, и отвечать на каждый отзыв.

Как отвечать на отрицательный отзыв?+

Отвечайте быстро, вежливо, не споря. Извинитесь за то, что пошло не так, коротко объясните, что сделано для исправления, и пригласите человека вернуться или связаться с вами напрямую. Помните, что ответ читают все клиенты, которые ещё будут решать.

Помогают ли отзывы получать больше клиентов?+

Помогают, потому что обычно это одно из первых, на что смотрит человек, сравнивая компании в местном поиске. Оценка, число свежих отзывов и ответы владельца влияют на решение за считаные секунды. Поэтому отзывы работают как канал привлечения, а не только как репутация.

Какие другие каналы можно использовать, кроме отзывов на картах?+

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов собирает 100 каналов в 10 частях: рекомендации, партнёрства, контент, мероприятия и локальные акции. У каждого канала есть первый шаг и стоимость теста, а также таблица для выбора первых трёх и 30-дневный план тестирования.

Подходит ли это для моего типа бизнеса?+

Да. Каналы охватывают местные предприятия, поставщиков услуг, интернет-магазины, B2B-компании и профессионалов. Руководство поможет вам выбрать те, которые подходят для вашего случая.

Как мне получить руководство?+

Сразу после оплаты Hotmart отправляет доступ на вашу почту. Вы можете прочитать ее на телефоне, компьютере или распечатать.

Что, если мне это не понравится?+

У вас есть гарантия 7 дней. Если это не для вас, запросите возврат средств через Hotmart в течение этого периода.

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов

100 способов привлечь клиентов, не завися от одного источника продаж

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней