Как сделать так, чтобы клиент возвращался и рекомендовал вас

Стальной ящик заклинило с третьей попытки.

Когда он наконец открылся, Кирилл нашёл то, что отец хранил тридцать один год работы оптики: картонные карточки, по алфавиту, написанные синей ручкой. Он считал их целый день. Их было 3112.

На каждой карточке были имя, телефон, диоптрии каждого глаза, дата последнего рецепта и выбранная оправа. На некоторых больше. Небольшие пометки в углу, почерком, который он знал с детства.

Отец вышел на пенсию и уехал жить за город. Он оставил магазин, ключ и совет, сказанный у калитки, который Кириллу показался старомодным: «Оптика не в витрине. Она в ящике».

На той неделе у Кирилла была другая идея. Сложить карточки в коробку, освободить ящик и вложиться в рекламу, как делала новая оптика в торговом центре, в трёх кварталах отсюда.

Перед тем как закрыть коробку, он прочитал несколько.

Как сделать так, чтобы клиент возвращался?

Клиент возвращается, когда компания вспоминает о нём в тот момент, когда он снова нуждается, раньше чем появится конкурент. Повторная покупка это не удача и не самопроизвольная лояльность: это канал привлечения, с упорядоченной клиентской базой, конкретным поводом для каждого контакта и послепродажным сопровождением, из-за которого человек хочет рекомендовать. Для многих бизнесов это самый дешёвый канал из существующих, потому что клиент уже знает и уже доверяет.

Карточки, которые Кирилл читал в тот день, показывают, как это работает на практике.

Карточка 0417: просроченный рецепт

Учительница на пенсии. Последний рецепт: два с половиной года назад. Золотистая оправа, мультифокальные линзы. В углу: «много читает по вечерам».

Кирилл позвонил на следующий день. Он ничего не предлагал. Он только сказал, что принял магазин от отца и что по карточке с последнего рецепта прошло больше двух лет, а за это время зрение обычно меняется.

На том конце пауза. «А я как раз думала, что буквы в книге стали меньше».

Она пришла в пятницу. Привела мужа, который никогда не был клиентом.

Карточка 1290: внучка

Мужчина семидесяти лет, клиент с самого открытия. В углу пометка годичной давности: «внучка идёт в школу в сентябре, нужна проверка».

В августе Кирилл отправил короткое сообщение о начале учебного года и о том, как трудности с чтением с доски обычно проявляются в первые недели. Внучка прошла проверку. Ей были нужны очки. Дочь мужчины, жившая в другом районе и покупавшая в другой оптике, стала покупать здесь.

Пометка в углу карточки вернула три поколения одной семьи.

Карточка 2833: жалоба

На этой карточке стояла красная звёздочка. «Жаловался на носоупоры. Заменили».

Кирилл чуть не пропустил. Потом передумал и позвонил спросить, всё ли в порядке с очками. Клиент так удивился, что проговорил десять минут. Рассказал, что вернулся в оптику к отцу именно из-за той замены, сделанной без споров в субботу днём.

В следующем месяце он порекомендовал двух коллег по работе. «Там всё решают», говорил он каждому.

Тем временем в торговом центре

В трёх кварталах Лидия открыла красивую оптику, с подсвеченной витриной и месячным рекламным бюджетом, впечатлявшим поставщиков.

Она хорошо делала своё дело. Реклама приводила людей, скидка на первую покупку закрывала продажу, и каждый месяц магазин выполнял план по новым клиентам. Но каждый клиент попадал в систему, которую потом никто не открывал. Ни звонка, когда истекал рецепт. Ни вопроса после выдачи. Ни просьбы о рекомендации.

Кто пришёл за скидкой, ушёл со скидкой. В следующем году, когда ему снова понадобились очки, он искал другую скидку.

И каждое первое число Лидия начинала с нуля.

Декабрь

В конце года оба посмотрели на цифры, каждый в своём магазине.

Лидия побила рекорд по новым клиентам. И рекорд по счёту за рекламу. В январе, когда она сократила бюджет, чтобы отдышаться, поток упал вместе с ним, в том же месяце.

Кирилл обслужил новых людей меньше, чем она. Но из 3112 карточек больше четырёхсот человек вернулись в магазин. Многие привели кого-то. А в январе, когда уличный поток упал, его расписание оставалось заполненным: он просто открывал ящик и смотрел, чья очередь.

Она покупала клиентов каждый месяц. У него были клиенты.

Чему учит ящик: шесть шагов, чтобы клиент возвращался

Вам не нужен ящик в тридцать лет. Вам нужно то, что было внутри.

1. Упорядочьте базу. Достаточно простой таблицы: имя, контакт, что купил, когда купил и личная заметка. Фиксируйте также согласие на связь, как требует закон о персональных данных. Без базы нет запланированной повторной покупки; есть надежда.

2. Найдите «часы» вашего продукта. У каждой покупки есть естественный момент повтора: истекающий рецепт, техосмотр автомобиля, сменный блок, смена сезона, начало учебного года. Запишите вероятную дату следующей покупки каждого клиента.

3. Связывайтесь с поводом, а не с предложением. «Прошло два года с вашего последнего рецепта» открывает двери. «Невероятная акция» закрывает. Клиент отвечает тому, кто показывает, что помнит о нём.

4. Делайте послепродажное сопровождение в течение семи дней. Простой вопрос после выдачи, «всё ли в порядке?», решает мелкие проблемы, пока они не стали плохими отзывами, и превращает жалобу в лояльность, как в карточке со звёздочкой.

5. Создайте повод остаться. Простая программа лояльности с бонусом на следующую покупку или приоритетным обслуживанием работает лучше, чем общая скидка для всех.

6. Просите рекомендацию в момент радости. Когда клиент хвалит, благодарит или возвращается довольным, самое время просить. Как это выстроить, описано в тексте реферальная программа: как создать такую, которая реально работает.

Чтобы понять, работает ли это, следите каждый месяц за двумя числами: какая доля ваших продаж пришла от тех, кто уже был клиентом, и сколько в среднем проходит времени между одной покупкой и другой. Если первое растёт, а второе падает, ящик работает.

У каждой компании есть свой ящик

Возможно, ваш это забытая таблица, история в системе продаж, папка с накладными, список контактов в телефоне магазина. Почти у любой компании, которой несколько лет, хранится список людей, которые однажды ей поверили.

Вопрос в том, открываете ли вы этот ящик или каждый месяц платите за то, чтобы заполнять витрину незнакомцами.

Если вы узнали себя в Лидии, в этом нет стыда. Она не ошибалась, ища новых клиентов. Она ошибалась, имея одну дверь и оставив самую дешёвую запертой.

Повторные покупки и рекомендации только начало. В Руководстве по 100 каналам привлечения клиентов первая из 10 частей целиком посвящена рекомендациям и «сарафанному радио»: реферальная программа с вознаграждением для обеих сторон, просьба о рекомендации в нужный момент, программа лояльности, отзывы, истории клиентов, амбассадоры бренда. Остальные девять частей показывают ещё девяносто путей, от партнёрств до локальных мероприятий. По каждому каналу вы видите, что это, практический пример, первый шаг для проверки, для кого он работает лучше всего и стоимость теста. И получаете таблицу для выбора первых трёх каналов и 30-дневный план по дням, чтобы запустить первый.

Следующий шаг

Не полагайтесь на единственный способ привлечь клиентов

Все в этой статье работает лучше, когда каждый месяц приходят новые клиенты. Большинство предприятий зависят от двух или трех каналов и страдают, когда один из них замедляется. В «Руководстве по 100 каналам привлечения клиентов» показаны 100 способов привлечения клиентов, практический пример каждого из них и первый шаг к его тестированию с минимальными затратами или вообще без них.

• ✓100 каналов, один за другим, от самых известных до тех, которыми почти никто не пользуется.
• ✓Практический пример и недорогой первый шаг для каждого канала
• ✓Простой способ выбрать каналы, которые подходят вашему бизнесу прямо сейчас
• ✓Бонус: Система показателей канала
• ✓Бонус: 30-дневный план тестирования

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней

Руководство стоит меньше, чем обед, и приходит на вашу почту сразу. Многие каналы повторных покупок, которые оно показывает, ничего не стоят в проверке: вам нужен только список, который у вас уже есть. А если оно не подойдёт вашему бизнесу, Hotmart вернёт деньги в течение 7 дней.

Кирилл больше никогда не думал опустошать этот ящик. Сегодня это первое, что он открывает по утрам.

Кирилл и Лидия — персонажи, придуманные для этого текста.

Часто задаваемые вопросы

Как сделать, чтобы клиент возвращался покупать в мой магазин?+

Соберите базу с тем, что и когда купил каждый клиент, определите естественный момент следующей покупки и связывайтесь в это время с конкретным поводом, а не с общим предложением. Послепродажное сопровождение через несколько дней после выдачи и простая программа лояльности повышают шанс возвращения.

Что такое удержание клиентов?+

Это набор действий, из-за которых клиент покупает снова и предпочитает вашу компанию конкурентам. Он включает послепродажное сопровождение, контакт в нужный момент, выгоды для вернувшихся и опыт, которым хочется поделиться. При хорошем исполнении удержание работает как недорогой канал продаж.

Как попросить клиента о рекомендации, не выглядя корыстным?+

Просите в момент удовлетворения, когда клиент хвалит, благодарит или возвращается довольным результатом. Будьте прямыми и конкретными, говоря, кому ваша услуга подходит идеально. Выгода и для того, кто рекомендует, и для того, кого рекомендовали, тоже делает просьбу естественнее.

Сколько стоит создать программу лояльности?+

Простая программа может стоить почти ничего: таблица клиентов, бонус на следующую покупку и рутина контактов. Основная цена это время на постоянство. Поэтому стоит начать с малого, измерять 30 дней и только потом усложнять.

Где найти другие способы привлечения клиентов, кроме повторных покупок?+

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов собирает 100 каналов в 10 частях, начиная с рекомендаций и «сарафанного радио» и переходя к партнёрствам, контенту, мероприятиям и локальным продажам. У каждого канала есть первый шаг и стоимость теста, а также таблица для выбора первых трёх и 30-дневный план.

Подходит ли это для моего типа бизнеса?+

Да. Каналы охватывают местные предприятия, поставщиков услуг, интернет-магазины, B2B-компании и профессионалов. Руководство поможет вам выбрать те, которые подходят для вашего случая.

Как мне получить руководство?+

Сразу после оплаты Hotmart отправляет доступ на вашу почту. Вы можете прочитать ее на телефоне, компьютере или распечатать.

Что, если мне это не понравится?+

У вас есть гарантия 7 дней. Если это не для вас, запросите возврат средств через Hotmart в течение этого периода.

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов

100 способов привлечь клиентов, не завися от одного источника продаж

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней