Как продавать через WhatsApp и не раздражать клиентов

Вот два сообщения. Их отправили в одну субботу утром, с разницей в десять минут, почти одним и тем же людям.

Первое:

«ГОРЯЧЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!! Скидки на вино во всём магазине только в эти выходные. Торопитесь, количество ограничено!!! Заказывайте прямо сейчас».

Второе:

«Доброе утро. Это Виктория, из бывшей винной лавки на Липовой улице. Привезли красное из Алентежу, которое многие из этого списка брали на прошлогодние праздники. Привезли немного: отложила 24 бутылки. Если хотите, чтобы я оставила бутылку для вас, просто ответьте числом бутылок».

Одно принесло тридцать одну реплику до обеда. Другое — четыре ответа и цифру, которую Александр узнал только через несколько недель.

Чтобы понять почему, нужно вернуться ко дню, когда распалось партнёрство.

База, которую поделили пополам

Александр и Виктория вместе восемь лет вели лавку вин и сыров. Когда партнёрство закончилось — без ссор, каждый захотел идти своим путём, — каждый открыл собственный магазин в своём районе. И каждый ушёл с копией одного и того же телефона: те же контакты клиентов, те же переписки, та же история.

Та же база. Почти те же вина. Тот же опыт.

Александр сделал то, что казалось логичным. Создал список рассылки со всеми контактами и стал присылать предложения два, а то и три раза в неделю. Кому не надо — просто проигнорирует, думал он.

Виктория первую неделю занималась скучным делом. Она пролистала старые переписки и разделила контакты на небольшие группы: кто покупал португальское красное, кто брал игристое к праздникам, кто появлялся только в конце года за корпоративными подарками, кто заказывал сыр и никогда не вино.

Получилось восемь списков. В самом большом было чуть больше шестидесяти человек.

Почему сообщение Александра раздражало

Клиент не блокирует магазин за то, что получил сообщение. Он блокирует за сообщение, которое адресовано не ему.

В сообщении Александра были все признаки текста, написанного никому конкретно: заглавные буквы, три восклицательных знака, срочность без причины, ни намёка на то, кто говорит и почему это должно интересовать именно этого человека. Его получил тот, кто покупал только сыр. Получил тот, кто больше не пьёт вино. Получил тот, кто купил накануне.

Три раза в неделю.

И вот цифра, которую он увидел позже: ответов становилось всё меньше, заказов тоже. Часть списка просто перестала открывать сообщения. Другая часть заблокировала — а повторные блокировки как раз и есть тот сигнал, из-за которого WhatsApp может ограничить рабочий аккаунт.

Он не продавал через WhatsApp. Он расходовал свою базу.

Короткий ответ

Чтобы продавать через WhatsApp и не раздражать, в каждом сообщении должны быть контекст (кто вы и почему пишете именно этому человеку), уместность (оно уходит только тем, у кого есть повод заинтересоваться) и простой следующий шаг (ответить числом, выбрать из двух вариантов). Разделите контакты на небольшие списки по тому, что они уже покупали, пишите реже и относитесь к каждой рассылке как к разговору, а не как к объявлению. WhatsApp — канал продаж для тех, кто уже вас знает; продажи убивает привычка обращаться с ним как с громкоговорителем.

Что было в сообщении Виктории и чего не было в другом

Вернитесь к двум сообщениям в самом начале и прочитайте второе медленно. В нём пять решений, и ни одно не случайно.

1. Она представляется. «Это Виктория, из бывшей винной лавки». Имя и ориентир снимают вопрос «кто это?», который предшествует блокировке.

2. Она объясняет, почему человек получил сообщение. «Многие из этого списка брали на праздники». Сообщение ушло только тем, кто покупал португальское красное. Читатель чувствует, что о нём вспомнили, а не что его достали.

3. Срочность настоящая. «Привезли немного: отложила 24 бутылки». Это не «торопитесь!», это факт. Кто любит это вино, поймёт сам.

4. Просьба — в одно касание. «Ответьте числом бутылок». Без ссылки, без регистрации, без «напишите мне в личку». Ответить стоит две секунды.

5. Она не говорит о цене в первом сообщении. Цена звучит в разговоре, когда человек уже сказал, что хочет. У первого сообщения одна задача: начать разговор.

Здесь скрыто практическое преимущество. В WhatsApp Business список рассылки доставляет сообщение только тем, кто сохранил ваш номер. Кто отвечает с удовольствием, обычно сохраняет. Кого раздражает — удаляет. То есть хорошее сообщение расширяет список, до которого вы дотянетесь в следующий раз; плохое сужает.

Пошаговый план: начните завтра

Если вы продаёте через WhatsApp — магазин, кондитерская, клиника, оптовая компания, исполнитель услуг, — вот первые шаги по порядку:

1. Используйте WhatsApp Business, а не личный. В нём есть профиль компании с адресом и часами работы, каталог, быстрые ответы и метки.

2. Соберите каталог. Фото, название и краткое описание каждого товара или услуги. Когда кто-то спрашивает «что у вас есть?», вы отвечаете каталогом, а не двадцатью разрозненными фотографиями.

3. Расставьте метки по тому, что люди покупают. Один рабочий вечер, как у Виктории. Именно такие метки позволяют собрать небольшие и уместные списки.

4. Пишите реже, но лучше. Одно сообщение с поводом стоит больше трёх без повода. Перед отправкой спросите себя: если бы я получил такое, я бы ответил или отключил звук?

5. Всегда оставляйте простой способ отказаться. «Если больше не хотите получать сообщения, ответьте СТОП». Кажется, что вы теряете контакты; на деле это защищает аккаунт и оставляет в списке только тех, кто хочет вас слушать.

6. Измеряйте по разговорам, а не по отправкам. Записывайте, сколько человек получило, сколько ответило и сколько купило. Через несколько недель вы поймёте, какие сообщения продают.

А тот, кто уже покупал у вас, — самый ценный список из всех, что у вас есть. Мы написали об этом целый текст: как сделать так, чтобы клиент возвращался и рекомендовал вас.

Вопрос, который Виктория задала себе в декабре

Красное из Алентежу закончилось до вторника. В декабре списки Виктории продавали как никогда.

Но именно в декабре, подводя итоги, она увидела предел того, что построила. Почти все продажи через WhatsApp приходили от людей, которые были клиентами ещё во времена партнёрства. Список был отличный — и не рос. Кто-то переезжал, кто-то переставал пить, кто-то просто менял номер. Каждый год он становился бы чуть меньше.

WhatsApp — мощный канал для разговора с теми, кто уже вас знает. Он не знакомит вас с теми, кто никогда не слышал о вашем магазине.

Александр к тому времени считал, что проблема в WhatsApp. Он больше не продаёт. Виктория знала, что проблема в другом: откуда придут следующие имена в списке.

Она стала отвечать на это двумя новыми каналами. Ежемесячная дегустация в магазине, открытая для всех, кто приведёт друга. И партнёрство с небольшой сыроварней из другого района, которая рекомендовала её магазин тем, кто спрашивал про вино. Каждый, кто приходил этими путями, попадал в нужный список уже с меткой.

WhatsApp стал местом, где происходит продажа. Остальные каналы стали местом, откуда приходит клиент.

На какой вы стороне

Есть два типа предпринимателей со списком контактов в телефоне. Один смотрит на него и думает: скольким я могу написать? Другой думает: кому это имеет смысл? — и сразу за этим: откуда придут следующие?

Именно это вкладывает вам в руки Руководство по 100 каналам привлечения клиентов Луиса Филипе Кампоса, основателя Ímpetus Host. WhatsApp и рассылки там есть — в части об активном поиске клиентов и прямых продажах. Есть и остальные 99 путей, которые приводят новых людей в ваш список: рекомендации, партнёрства, как с сыроварней, мероприятия в магазине, местный поиск, видео, бесплатные пробники, сообщества. По каждому каналу: что это, практический пример, первый шаг для проверки, для кого он работает лучше всего и сколько стоит тест. С таблицей, чтобы выбрать первые три, и 30-дневным планом по дням, чтобы запустить первый.

Следующий шаг

Не полагайтесь на единственный способ привлечь клиентов

Все в этой статье работает лучше, когда каждый месяц приходят новые клиенты. Большинство предприятий зависят от двух или трех каналов и страдают, когда один из них замедляется. В «Руководстве по 100 каналам привлечения клиентов» показаны 100 способов привлечения клиентов, практический пример каждого из них и первый шаг к его тестированию с минимальными затратами или вообще без них.

• ✓100 каналов, один за другим, от самых известных до тех, которыми почти никто не пользуется.
• ✓Практический пример и недорогой первый шаг для каждого канала
• ✓Простой способ выбрать каналы, которые подходят вашему бизнесу прямо сейчас
• ✓Бонус: Система показателей канала
• ✓Бонус: 30-дневный план тестирования

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней

Доступ открывается сразу, читать можно с телефона уже сегодня, а гарантия — 7 дней через Hotmart. Большинство каналов почти ничего не стоит проверить — дорого обходится другое: продолжать говорить всё с теми же людьми.

Александр и Виктория вышли из партнёрства с одной и той же базой. Только один из них вышел с умением её растить.

Александр и Виктория — персонажи, придуманные для этого текста.

Часто задаваемые вопросы

Сколько раз в неделю можно писать клиентам в WhatsApp?+

Точного числа нет; есть предел уместности. Одно сообщение в неделю без повода уже утомляет, а два в неделю с реальной новостью для этого списка могут быть приняты хорошо. Следите за ответами и за отписками: если первых становится меньше, а вторых больше, вы пишете слишком часто или не тем людям.

Что лучше для продаж: список рассылки или группа?+

Список рассылки приходит как личное сообщение, и ответ остаётся только между вами и клиентом, что обычно лучше работает для предложений. Группа больше подходит для сообщества, когда клиенты общаются и между собой. Помните, что список рассылки доставляет сообщения только тем, кто сохранил ваш номер.

Может ли WhatsApp заблокировать мой аккаунт за массовые сообщения?+

Может ограничить, особенно когда многие блокируют номер или жалуются на него. Если писать только клиентам, с уместным сообщением и понятной возможностью отказаться, риск заметно снижается.

Как получить больше контактов для продаж в WhatsApp?+

Через другие каналы, которые приводят к вам новых людей: профиль компании на картах, партнёрства с бизнесами для той же аудитории, мероприятия, рекомендации и контент. WhatsApp отлично превращает в покупателей тех, кто уже пришёл. «Руководство по 100 каналам привлечения клиентов» показывает 100 таких путей, у каждого — первый шаг и стоимость теста.

Подходит ли это для моего типа бизнеса?+

Да. Каналы охватывают местные предприятия, поставщиков услуг, интернет-магазины, B2B-компании и профессионалов. Руководство поможет вам выбрать те, которые подходят для вашего случая.

Как мне получить руководство?+

Сразу после оплаты Hotmart отправляет доступ на вашу почту. Вы можете прочитать ее на телефоне, компьютере или распечатать.

Что, если мне это не понравится?+

У вас есть гарантия 7 дней. Если это не для вас, запросите возврат средств через Hotmart в течение этого периода.

Руководство по 100 каналам привлечения клиентов

100 способов привлечь клиентов, не завися от одного источника продаж

Получите руководство по 100 каналам привлечения для 29 $

Единоразовый платеж · Мгновенный доступ · Гарантия 7 дней