Rekommendationsprogram: så skapar du ett som verkligen fungerar

Inventering av receptionens andra låda, gjord av Mats en eftermiddag i december när han letade efter mobilladdaren:

En häftapparat utan klamrar. Tre pennor, två utan bläck. Manualen till en luftkonditionering som redan bytts ut. En kartong med tryckeriets etikett.

I kartongen, hopsatta med ett intorkat gummiband, korten. Tipsa en vän och få 10 % rabatt på månadsavgiften. Bra papper, guldtext, språkskolans logotyp på baksidan.

Han hade låtit trycka tvåtusen, i februari. Han räknade de som var kvar av ren envishet.

Ettusen åttahundrafyrtio.

Hundrasextio kort hade lämnat lådan på tio månader. Och Mats kunde inte säga om något av dem hade fört in en enda elev.

Idén var bra. Problemet låg någon annanstans

Mats skola hade alltid levt på rekommendationer. Ingen kom dit på grund av en annons; man kom för att grannens dotter hade klarat utbytesåret, eller för att kollegan pratade engelska på mötena. Det var den billigaste kanalen som finns: den billigaste kunden är den som en nöjd kund tar med sig.

Det Mats ville göra i februari var fullt logiskt: förvandla den spontana mun-till-mun-spridningen till något han kunde styra. Han tryckte korten, lade en hög på disken och väntade.

Spontan rekommendation är den som sker när kunden minns dig av sig själv. Strukturerad rekommendation är den du framkallar: med rätt tillfälle, en tydlig förfrågan, en belöning som är rimlig och ett sätt att veta vem som rekommenderade vem. Mats hade korten. Allt det andra saknades.

Han förstod det först vid en söndagslunch, tre veckor efter att han öppnat lådan.

Vad Lotta svarade vid lunchen

Lotta är Mats svägerska och har en musikskola i en annan stad. Samma fas i verksamheten, samma storlek, samma beroende av mun-till-mun. När han, lite generat skrattande, berättade historien om de 1 840 korten skrattade hon inte.

"Jag tryckte också. Mina blev också kvar i lådan. Sedan ändrade jag fyra saker."

Han bad henne skriva ner det på en servett. Servetten blev ungefär så här.

De fyra förändringarna (och svaret som alla söker)

Ett rekommendationsprogram som fungerar har fyra delar: en belöning åt båda sidor (den som tipsar och den som blir tipsad), ett rätt ögonblick att fråga (strax efter att kunden känt resultatet), en förfrågan som är lätt att vidarebefordra (ett meddelande eller en länk som är färdig, inte ett papper) och en anteckning om vem som rekommenderade vem, för att tacka och mäta. Utan de fyra delarna blir programmet ett vackert kort i en låda.

Nu, del för del, så som Lotta berättade.

1. Båda sidor vinner. Mats rabatt belönade bara den som tipsade. För vännen var kortet en förfrågan om en tjänst: skriv in dig så får jag rabatt. Lotta började ge en provlektion med en lärare vald åt den tipsade och en månad med extra lektion åt den som tipsade. Vännen slutade vara en tjänst och blev en gåva. Det är samma princip som i Dropboxs rekommendationsprogram, som gav extra lagringsutrymme både åt den som bjöd in och åt den som tackade ja.

2. Förfrågan har en tid. Ingen tipsar på inskrivningsdagen; man vet ännu inte om man kommer att tycka om det. Lotta frågade dagen för elevernas första uppspelning, med föräldrarna filmande i mobilen och stoltheten stämplad i ansiktet. På språkskolan är motsvarigheten dagen då eleven berättar att hon klarade sig på ett möte eller en resa. "Vad roligt. Känner du någon som också skulle vilja känna så här?"

3. Rekommendationen ryms i ett meddelande. Ett pappkort måste bäras, minnas och lämnas i handen. Lotta gav en kort text, färdig att vidarebefordra, med den tipsandes namn redan skrivet i den. Att skicka vidare tog tio sekunder.

4. Någon skriver upp. Ett enkelt kalkylblad: vem som tipsade, vem som kom, om hon skrev in sig, när hon tackades. Det ser ut som byråkrati. Det är det som gör att man i slutet av månaden vet att programmet gav elever — och hur många.

Lotta lade till en detalj som inte kostade något: den som tog med tre vänner fick sitt namn på en tavla i receptionen, "skolans grundarfamilj". Status är också en belöning. Ibland större än rabatten.

Uträkningen som Mats inte hade gjort

När Mats kom hem den söndagen gjorde han en uträkning han aldrig gjort. Han tog listan över årets nya elever och frågade, en och en, hur de kommit.

Nästan alla hade kommit via rekommendation. Alltså: kanalen fungerade. Den fungerade av sig själv, trots korten och inte på grund av dem.

Och då kom den obekväma delen. Om nästan alla elever kom via rekommendation berodde hela skolan på en enda kanal som han inte styrde. I mars, med årets första anmälningar, var det fest. I augusti, när ingen kom ihåg att tipsa någon, var det fasta. Han trodde att problemet var engelskans säsongsvariation. Det var beroendet.

Lotta hade vetat det längre. Hennes rekommendationsprogram var den första kanalen, inte den enda. Hon hade också ett partnerskap med två vanliga skolor, där hon höll en gratis musikverkstad varje termin, och en öppen konsert vid årets slut som förde in hela familjer som aldrig hört talas om skolan. Vi har skrivit om den fällan i hur du slipper bero bara på rekommendationer för att sälja.

Så lanserar du ditt program på 30 dagar

Om du vill lämna kortet i lådan är det här en enkel väg:

1. Vecka 1: lista de tre tillfällen då din kund känner resultatet av det hon köpt. Välj ett som tillfälle för förfrågan.

2. Vecka 1: bestäm belöningen åt båda sidor. Föredra något som kostar dig lite och är värt mycket för kunden: en extra session, en tilläggstjänst, en uppgradering.

3. Vecka 2: skriv det färdiga meddelandet att vidarebefordra, med plats för namnet på den som tipsar. Testa på två trogna kunder och fråga om de skulle skicka det till en vän.

4. Vecka 2: skapa kalkylbladet. Fyra kolumner räcker.

5. Vecka 3 och 4: fråga alla kunder som kommer till det valda tillfället. Alla, utan att hoppa över. Regeln är rutinen: testa med jämn takt i 30 dagar innan du dömer.

6. Dag 30: räkna hur många förfrågningar som gjorts, hur många rekommendationer som kom och hur många som blev försäljning. Justera tillfället eller belöningen, aldrig båda på en gång.

På vilken sida står du?

Varje företagare som lever på rekommendationer har haft en Mats inom sig: säkerheten att mun-till-mun fortsätter komma, för att det alltid har gjort det.

Några upptäcker motsatsen i en låda. Andra, i en tom augustimånad.

Och några, som Lotta, upptäcker det i förväg, för att de behandlar rekommendationen som det den är: en kanal för kundanskaffning bland flera, med första steg, rutin och mätning — och inte som tur.

Guiden till 100 kanaler för kundanskaffning, skriven av Luiz Philipe Campos, grundare av Ímpetus Host, börjar just där. Hela första delen handlar om rekommendationer och mun-till-mun: ömsesidig rekommendation, belöning för rekommendation, att fråga i rätt ögonblick, omdömen, kundhistorier, ambassadörer, lojalitet. Sedan kommer de andra nio delarna, med kanalerna som Lotta använde för att inte bero bara på det — partnerskap, evenemang, community, lokal sökning — och dussintals till. Varje kanal med vad den är, ett praktiskt exempel, första steget för att testa, vem den passar bäst och vad det kostar att testa. Plus ett kalkylblad för att välja de tre första och en 30-dagarsplan, dag för dag.

Nästa steg

Var inte beroende av ett enda sätt att vinna kunder

Allt i den här artikeln fungerar bättre när det kommer nya kunder varje månad. De flesta företag är beroende av två eller tre kanaler och lider när en av dem saktar ner. Guiden för 100 förvärvskanaler visar 100 sätt att vinna kunder, ett praktiskt exempel på var och en och det första steget för att testa att det spenderar lite eller ingenting.

• ✓De 100 kanalerna, en efter en, från de mest kända till de som nästan ingen använder
• ✓Ett praktiskt exempel och ett billigt första steg för varje kanal
• ✓Ett enkelt sätt att välja de kanaler som passar ditt företag nu
• ✓Bonus: Kanalens styrkort
• ✓Bonus: 30-dagars testplan

Få guiden för 100 förvärvskanaler för 45 €

Engångsbetalning · Omedelbar tillgång · 7 dagars garanti

Åtkomsten är omedelbar och garantin är 7 dagar via Hotmart. De flesta rekommendationskanaler kostar lite eller ingenting att testa; mycket mindre, helt säkert, än tvåtusen bortglömda kort.

Mats slängde kartongen i januari. De nya korten är inte av papper.

Mats och Lotta är personer som har hittats på för den här texten.

Vanliga frågor

Vilken är den bästa belöningen för ett rekommendationsprogram?+

Den som är värd mycket för kunden och kostar dig lite, helst erbjuden åt båda sidor: den som tipsar och den som blir tipsad. Extra tjänst, uppgradering eller särskild åtkomst fungerar oftast bättre än en liten rabatt. Offentligt erkännande, som en tavla över de kunder som tipsat mest, motiverar också.

Vilket är det bästa tillfället att be om en rekommendation?+

Strax efter att kunden känt resultatet av det hon köpt: den första lyckade leveransen, ett spontant beröm, ett uppnått mål. Att fråga på köpdagen är för tidigt, eftersom hon ännu inte vet om hon kommer att tycka om det. Förfrågan som görs vid toppen av nöjdheten känns naturlig, inte påträngande.

Hur vet jag om mitt rekommendationsprogram fungerar?+

Skriv upp vem som tipsade, vem som kom och vem som köpte i ett enkelt kalkylblad. Efter 30 dagars jämn fråga jämför du hur många förfrågningar som gjorts med hur många försäljningar som kom via rekommendation. Utan den anteckningen vet du inte om programmet gav kunder eller om de hade kommit ändå.

Går det att växa bara med rekommendationer?+

En tid, ja, men företaget blir fånge i en kanal som svänger: det finns månader då ingen kommer ihåg att tipsa. Det säkraste är att ha strukturerade rekommendationer och två eller tre kanaler till igång. Guiden till 100 kanaler för kundanskaffning har rekommendationskanalerna och 90 till, var och en med första steg och kostnad för att testa.

Fungerar det för min typ av företag?+

Ja. Kanalerna täcker lokala företag, tjänsteleverantörer, nätbutiker, B2B-företag och proffs. Guiden hjälper dig att välja de som passar ditt fodral.

Hur får jag guiden?+

Direkt efter betalning skickar Hotmart åtkomsten till din e-post. Du kan läsa den på din telefon, dator eller skriva ut den.

Tänk om jag inte gillar det?+

Du har 7 dagars garanti. Om det inte är för dig, be om återbetalning till och med Hotmart inom den perioden.

Guiden för 100 förvärvskanaler

100 sätt att vinna kunder utan att vara beroende av en enda försäljningskälla

Få guiden för 100 förvärvskanaler för 45 €

Engångsbetalning · Omedelbar tillgång · 7 dagars garanti