Så får du kunden att köpa igen (och rekommendera dig)

Plåtlådan hakade upp sig vid tredje försöket.

När den till slut gick upp hittade Niklas det som pappa sparat under trettioett år som optiker: kundkort av kartong, i alfabetisk ordning, skrivna med blå kulspetspenna. Han räknade dem under en hel eftermiddag. Det var 3 112.

Varje kort hade namn, telefonnummer, styrka på varje öga, datum för senaste recept och vald båge. Några hade mer. Små anteckningar i hörnet, i en handstil han kände sedan barndomen.

Pappa hade gått i pension och flyttat ut på landet. Han lämnade butiken, nyckeln och ett råd vid grinden, som Niklas där och då tyckte var gammalmodigt: "Optikern finns inte i skyltfönstret. Den finns i lådan."

Den veckan hade Niklas en annan idé. Lägga korten i en kartong, frigöra lådan och satsa på annonser, som den nya optikern i köpcentret, tre kvarter bort, gjorde.

Innan han stängde kartongen läste han några.

Hur får du kunden att köpa igen?

Kunden kommer tillbaka när företaget minns henne i det ögonblick hon behöver något igen – innan konkurrenten dyker upp. Återköp är varken tur eller spontan lojalitet: det är en kanal för kundanskaffning, med ett organiserat kundregister, en konkret anledning för varje kontakt och en eftervård som får personen att vilja rekommendera. För många verksamheter är det den billigaste kanalen som finns, eftersom kunden redan känner och litar på dig.

Korten som Niklas läste den eftermiddagen visar hur det fungerar i praktiken.

Kort 0417: det utgångna receptet

Pensionerad lärarinna. Senaste recept: två och ett halvt år tidigare. Guldfärgad båge, progressiva glas. I hörnet: "läser mycket på kvällarna".

Niklas ringde dagen därpå. Han erbjöd ingenting. Han sa bara att han tagit över butiken efter sin pappa och att det enligt kortet gått mer än två år sedan senaste receptet, och att styrkan brukar förändras under den tiden.

I andra änden blev det tyst en stund. "Jag har faktiskt tyckt att bokstäverna i boken blivit mindre."

Hon kom på fredagen. Hon tog med sig maken, som aldrig varit kund.

Kort 1290: barnbarnet

Man på sjuttio år, kund sedan öppningen. I hörnet en anteckning från ett år tidigare: "barnbarnet börjar skolan i augusti, behöver undersökas".

I juli skickade Niklas ett kort meddelande som påminde om skolstarten och om hur svårigheten att se tavlan brukar dyka upp de första veckorna. Barnbarnet gjorde undersökningen. Hon behövde glasögon. Mannens dotter, som bodde i en annan stadsdel och köpte hos en annan optiker, började handla där.

En anteckning i hörnet av ett kort hade fått tre generationer av en familj att komma tillbaka.

Kort 2833: klagomålet

Det här kortet hade en röd asterisk. "Klagade på näspinnarna. Bytte."

Niklas ryckte nästan till. Sedan tänkte han efter och ringde för att fråga om allt var bra med glasögonen. Kunden blev så överraskad att han stannade tio minuter i telefon. Han berättade att han kommit tillbaka till pappas butik just på grund av det där bytet, gjort utan diskussion en lördagseftermiddag.

Månaden därpå rekommenderade han två arbetskamrater. "Där löser de saker", sa han till var och en.

Under tiden, i köpcentret

Tre kvarter bort hade Lisa öppnat en vacker optikerbutik, med upplyst skyltfönster och en månatlig annonsbudget som imponerade på leverantörerna.

Hon var bra på det hon gjorde. Annonserna drog folk, rabatten på första köpet avslutade försäljningen och varje månad slog butiken siffran för nya kunder. Men varje kund hamnade i ett system som ingen öppnade efteråt. Inget samtal när receptet gick ut. Ingen fråga efter leveransen. Ingen förfrågan om rekommendation.

Den som kom för rabatten gick därifrån med rabatten. Året därpå, när hon behövde glasögon igen, letade hon efter en ny rabatt.

Och varje den första började Lisa från noll.

December

I slutet av året tittade de båda på siffrorna, var och en i sin butik.

Lisa hade slagit rekordet i nya kunder. Och rekordet i annonsfakturan. I januari, när hon sänkte budgeten för att få andas, föll flödet i samma månad.

Niklas hade tagit emot färre nya än hon. Men av de 3 112 korten hade mer än fyrahundra personer kommit tillbaka till butiken. Många tog med sig någon. Och i januari, när gatuflödet föll, var hans kalender fortfarande full: han öppnade helt enkelt lådan och såg vems tur det var.

Hon köpte kunder varje månad. Han hade kunder.

Vad lådan lär ut: sex steg för att få kunden att komma tillbaka

Du behöver ingen trettio år gammal låda. Du behöver det som låg i den.

1. Organisera registret. Ett enkelt kalkylblad räcker: namn, kontakt, vad som köptes, när det köptes och en personlig anteckning. Registrera också samtycket till att bli kontaktad, som dataskyddsförordningen (GDPR) kräver. Utan register finns ingen planerad återköpsverksamhet; det finns bara hopp.

2. Ta reda på din produkts klocka. Varje köp har ett naturligt ögonblick för upprepning: receptet som går ut, bilens service, refillen, säsongsbytet, skolstarten. Anteckna det troliga datumet för varje kunds nästa köp.

3. Ta kontakt med en anledning, inte med ett erbjudande. "Det är två år sedan ditt senaste recept" öppnar dörrar. "Oemotståndligt erbjudande" stänger dem. Kunden svarar den som visar att hon minns henne.

4. Gör eftervård inom sju dagar. En enkel fråga efter leveransen – "är allt bra?" – löser små problem innan de blir dåliga omdömen och förvandlar klagomål till lojalitet, som på kortet med asterisken.

5. Skapa en anledning att stanna. Ett enkelt lojalitetsprogram, med en förmån på nästa köp eller prioriterad betjäning, fungerar bättre än generell rabatt åt alla.

6. Be om rekommendationen i glädjens ögonblick. När kunden berömmer, tackar eller kommer tillbaka nöjd är det dags att fråga. Hur du strukturerar det finns i rekommendationsprogram: så skapar du ett som verkligen fungerar.

För att veta om det fungerar, följ två siffror varje månad: hur stor del av din försäljning som kom från dem som redan var kunder och hur lång tid det i genomsnitt går mellan ett köp och nästa. Om den första stiger och den andra faller, jobbar lådan.

Alla företag har en låda

Kanske är din ett bortglömt kalkylblad, historiken i kassasystemet, en pärm med kvitton, kontaktlistan i butikens mobil. Nästan alla företag som funnits några år sitter på en lista med människor som en gång litat på dem.

Frågan är om du öppnar den lådan eller betalar varje månad för att fylla skyltfönstret med främlingar.

Om du kände igen dig i Lisa finns det ingen skam i det. Hon hade inte fel i att söka nya kunder. Hon hade fel i att ha en enda dörr – och i att låta den billigaste vara låst.

Återköp och rekommendationer är bara början. I Guiden till 100 kanaler för kundanskaffning handlar den första av de 10 delarna helt om rekommendationer och mun mot mun: rekommendationsprogram med belöning åt båda sidor, att be om rekommendationen vid rätt tillfälle, lojalitetsprogram, omdömen, kundberättelser, varumärkesambassadörer. De andra nio delarna visar ytterligare nittio vägar, från samarbeten till lokala evenemang. För varje kanal ser du vad det är, ett praktiskt exempel, första steget för att testa, för vem det fungerar bäst och vad det kostar att testa. Och du får kalkylbladet för att välja de tre första kanalerna och planen på 30 dagar, dag för dag, för att få den första igång.

Nästa steg

Var inte beroende av ett enda sätt att vinna kunder

Allt i den här artikeln fungerar bättre när det kommer nya kunder varje månad. De flesta företag är beroende av två eller tre kanaler och lider när en av dem saktar ner. Guiden för 100 förvärvskanaler visar 100 sätt att vinna kunder, ett praktiskt exempel på var och en och det första steget för att testa att det spenderar lite eller ingenting.

• ✓De 100 kanalerna, en efter en, från de mest kända till de som nästan ingen använder
• ✓Ett praktiskt exempel och ett billigt första steg för varje kanal
• ✓Ett enkelt sätt att välja de kanaler som passar ditt företag nu
• ✓Bonus: Kanalens styrkort
• ✓Bonus: 30-dagars testplan

Få guiden för 100 förvärvskanaler för 45 €

Engångsbetalning · Omedelbar tillgång · 7 dagars garanti

Guiden kostar mindre än en lunch och kommer till din e-post direkt. Många av de återköpskanaler den visar kostar noll att testa: du behöver bara listan du redan har. Och om den inte passar din verksamhet betalar Hotmart tillbaka inom 7 dagar.

Niklas har aldrig mer funderat på att tömma den där lådan. Idag är den det första han öppnar på morgonen.

Niklas och Lisa är personer som skapats för den här texten.

Vanliga frågor

Hur får jag kunden att köpa igen i min butik?+

Organisera ett register över vad varje kund köpt och när, ta reda på det naturliga ögonblicket för nästa köp och ta kontakt då med en konkret anledning, inte med ett generiskt erbjudande. Eftervård några dagar efter leveransen och ett enkelt lojalitetsprogram ökar chansen att hon kommer tillbaka.

Vad är kundlojalitet?+

Det är de åtgärder som får kunden att köpa igen och föredra ditt företag framför konkurrenterna. Det omfattar eftervård, kontakt vid rätt tillfälle, förmåner för dem som kommer tillbaka och en upplevelse som gör att man vill rekommendera. Väl gjord fungerar lojalitet som en försäljningskanal med låg kostnad.

Hur ber jag en kund om en rekommendation utan att verka självisk?+

Be i stunden av nöjdhet, när kunden berömmer, tackar eller kommer tillbaka glad över resultatet. Var direkt och specifik och säg vem din tjänst passar bäst för. Att erbjuda en förmån åt både den som rekommenderar och den som blir rekommenderad gör också frågan mer naturlig.

Hur mycket kostar det att skapa ett lojalitetsprogram?+

Ett enkelt program kan kosta nästan ingenting: ett kalkylblad över kunder, en förmån på nästa köp och en rutin för kontakt. Den största kostnaden är tiden för att hålla jämn takt. Därför är det värt att börja i liten skala, mäta i 30 dagar och först därefter förfina.

Var hittar jag andra sätt att få kunder än återköp?+

Guiden till 100 kanaler för kundanskaffning samlar 100 kanaler i 10 delar, med början i rekommendationer och mun mot mun och vidare via samarbeten, innehåll, evenemang och lokal försäljning. Varje kanal har första steget och testkostnaden, med ett kalkylblad för att välja de tre första och en plan på 30 dagar.

Fungerar det för min typ av företag?+

Ja. Kanalerna täcker lokala företag, tjänsteleverantörer, nätbutiker, B2B-företag och proffs. Guiden hjälper dig att välja de som passar ditt fodral.

Hur får jag guiden?+

Direkt efter betalning skickar Hotmart åtkomsten till din e-post. Du kan läsa den på din telefon, dator eller skriva ut den.

Tänk om jag inte gillar det?+

Du har 7 dagars garanti. Om det inte är för dig, be om återbetalning till och med Hotmart inom den perioden.

Guiden för 100 förvärvskanaler

100 sätt att vinna kunder utan att vara beroende av en enda försäljningskälla

Få guiden för 100 förvärvskanaler för 45 €

Engångsbetalning · Omedelbar tillgång · 7 dagars garanti